聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
技術是不斷變化的，在聯(lián)絡中心領域，過去十年的進步將客戶服務提升到了一個新的水平。客戶只能通過電話聯(lián)系你的日子一去不復返了。
現(xiàn)在，通過呼入/呼出全渠道，客戶可以通過短信、視頻通話、電子郵件、社交媒體互動等方式獲得快速的服務。座席也有同樣的能力。他們還能夠在自助服務選項、自動化和精確路由等方面更快地幫助客戶。
傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心平臺在過去是偉大的，因為它們服務的目的唯一。但是現(xiàn)在，隨著客戶需求的增加，座席的滿意度可以決定聯(lián)絡中心的成敗，傳統(tǒng)的平臺已經(jīng)不再適用了。
71%的客戶因為糟糕的客戶服務體驗而終止與公司的關系。不要讓聯(lián)絡中心平臺阻礙你提供更好的座席和客戶體驗。了解您的傳統(tǒng)聯(lián)絡中心平臺可能如何阻礙您的業(yè)務增長。
首先，如何知道你使用的是傳統(tǒng)聯(lián)絡中心平臺？
傳統(tǒng)軟件是指與現(xiàn)代技術相比被認為過時的舊平臺。從技術上講，傳統(tǒng)平臺可能仍然能夠"完成工作"，但它們無法根據(jù)您的業(yè)務和客戶需求進行擴展。
讓我們來看看這個應用的場景，這樣我們就可以更清晰地描繪出傳統(tǒng)軟件是如何阻礙業(yè)務發(fā)展的。
十年前，一個聯(lián)絡中心決定購買一個聯(lián)絡中心平臺來幫助處理和管理客戶呼叫。平臺完成工作的目的唯一。
隨著客戶對更好的客戶服務選擇的需求，業(yè)務也在增長。但聯(lián)絡中心平臺的規(guī)模無法跟上。作為一個僅以語音為核心的單一平臺，它無法支持全渠道、人工智能、高級自動化、強大的集成或勞動力優(yōu)化。
聯(lián)絡中心可能由于傳統(tǒng)平臺而受到限制的六個跡象。
1. 客戶能聯(lián)絡的方式有限。
短信、電子郵件、社交媒體、電話、視頻聊天……我們有這么多的交流方式。你的客戶希望能夠通過他們喜歡的渠道聯(lián)系到你，聽到你的聲音。而且，如今，如果客戶不認識這個號碼，他們根本不會接電話。97%的消費者拒絕或忽略來自陌生號碼的電話。
真正的全渠道意味著你的聯(lián)絡中心可以在任何時候，在一個單一的隊列中，在不同的溝通渠道之間靈活轉換。這也意味著您的所有渠道也可以一起工作以共享信息。
2. 而且，他們能聯(lián)絡的時間是有限的。
你的客戶很有可能在周末、深夜或節(jié)假日使用你的服務或產(chǎn)品。因此，你的客戶需要能夠全天候聯(lián)系到你的客戶服務。
不過，為一個24/7的座席團隊配備人員既困難又昂貴。但你的客戶仍然希望在他們的監(jiān)督下得到答案。對話式人工智能機器人讓交互感覺更人性化、更真實，并為你的客戶指明正確的方向，而不需要借助座席。而且，你的客戶會感激你在他們最需要的時候聯(lián)系到他們。
3.座席在不必要的任務上浪費時間。
當客戶有疑問或遇到問題時，他們會盡可能快速有效地尋求解決方案。等待座席幫助處理一些簡單的事情，比如密碼重置或常見問題，可能會讓人非常沮喪。自動化瑣碎和重復的任務對您的座席工作量和客戶滿意度都有巨大的影響。
智能虛擬座席(IVA)為您的客戶提供自助服務選項，同時讓您的座席專注于真正需要座席支持的任務。低代碼/無代碼開發(fā)使您可以輕松構建IVA來處理全渠道的呼入和呼出。當客戶的交互需要更多的幫助時，IVA將無縫地將交互轉移到一個實時的人工座席上。
4. 座席使用的所有工具都是獨立的，不能集成在一起。
現(xiàn)代工具使交互更加高效和有效，但是在沒有無縫集成的情況下使用新工具會使您的工作流程變得支離破碎。遷移到具有開箱即用集成和開放REST API的平臺，可以為您提供構建定制解決方案所需的自由和靈活性。
凝聚力是你的目標。您的座席應該能夠在工具之間跳轉，而不會感覺他們在切換應用程序。
5. 技術棧里有太多無法管理的軟件。
由于傳統(tǒng)平臺無法擴展，隨著業(yè)務的增長，您可能不得不選擇不同的軟件應用程序。但是隨著時間的推移，這些應用程序累積起來--在您意識到之前，您已經(jīng)有了一堆混亂的軟件解決方案，它們重疊，未得到充分利用，并且浪費了比它們的價值更多的資金。
你如何解決這個問題？簡化你的技術棧。這意味著您需要檢查當前的應用程序列表，審核它們以查看哪些是重疊的和未充分利用的，并減少系統(tǒng)以簡化您的工具。
將您的技術堆棧簡化為可管理的一體化解決方案，可以幫助您的組織：
·降低風險
·提高投資回報率
·變得更加敏捷
·低開銷
·提高生產(chǎn)力
·簡化流程
隨著業(yè)務的增長，聯(lián)絡中心的要求自然會變得更加復雜。一體機平臺擁有您需要的一切，省去了將應用程序捆綁在一起的麻煩。
6. 幾乎沒有勞動力優(yōu)化。
讓我們從一個簡單的定義開始。什么是勞動力優(yōu)化？
勞動力優(yōu)化(WFO)是一組旨在通過使用數(shù)據(jù)提高員工和運營效率并降低間接成本的策略。WFO幫助您的座席通過數(shù)據(jù)來提高他們的工作效率，以監(jiān)控他們自己的表現(xiàn)。
使用WFO，您的座席可以通過實時數(shù)據(jù)跟蹤、測量和可視化他們的工作情況。他們能夠使用這些數(shù)據(jù)來了解他們是如何完成由座席和經(jīng)理設定的預定目標的。當座席能夠在數(shù)據(jù)中看到他們的表現(xiàn)與他們設定的目標相比時，他們更有可能粉碎這些目標。
WFO授權座席掌握自己的專業(yè)發(fā)展，并營造積極、富有成效的培訓環(huán)境。
轉換到一個更現(xiàn)代的系統(tǒng)。
改變你的技術棧聽起來令人生畏。自從公司第一次使用傳統(tǒng)平臺以來，已經(jīng)發(fā)生了很多變化。
您不必讓對長時間實現(xiàn)的恐懼阻礙您轉向現(xiàn)代技術。強大的聯(lián)絡中心平臺使您能夠以最少的時間輕松部署軟件。
不要錯過現(xiàn)代聯(lián)絡中心平臺的優(yōu)勢。如果你的平臺不提供全渠道、人工智能和自動化、強大的集成、一體化架構和勞動力優(yōu)化，那么考慮開始尋找一個更好的平臺。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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