聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
Gartner發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示了客戶服務(wù)中最有價(jià)值的技術(shù)，所有這些技術(shù)都支持輔助服務(wù)。
這項(xiàng)針對200多位客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者的調(diào)查揭示了客戶服務(wù)中最具價(jià)值的五大技術(shù)。
從第一到第五，分別是：
1.案例管理系統(tǒng)(83%)
2.內(nèi)部協(xié)作工具(82%)
3.云聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)(79%)
4.知識管理系統(tǒng)(78%)
5.客戶分析儀表板(78%)
Gartner客戶服務(wù)與支持業(yè)務(wù)咨詢高級總監(jiān)Lauren Villeneuve表示："如今，服務(wù)領(lǐng)域最具影響力的技術(shù)是那些支持座席在實(shí)時(shí)渠道中提供低成本、增值體驗(yàn)的技術(shù)。
這些技術(shù)對于繼續(xù)將客戶的事務(wù)性問題轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾?wù)至關(guān)重要，因此呼叫中心座席可以專注于更復(fù)雜的問題。
Villeneuve繼續(xù)說道："客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識到，未來不僅僅是增加更多的渠道，而是通過一致的知識內(nèi)容和平穩(wěn)、不重復(fù)的渠道過渡來提供持續(xù)的多渠道體驗(yàn)。"
受訪者還表示，他們可以在幫助他們了解客戶多渠道服務(wù)旅程的技術(shù)中看到更多的未來價(jià)值。
許多客戶之聲(VoC)分析方法被認(rèn)為是未來兩年服務(wù)行業(yè)最有價(jià)值的技術(shù)，包括預(yù)測分析(85%)、數(shù)字體驗(yàn)分析(84%)和客戶旅程分析(83%)。
數(shù)字渠道功能，如聊天機(jī)器人和實(shí)時(shí)聊天，預(yù)計(jì)價(jià)值也會(huì)增加。
事實(shí)上，虛擬客戶助理(VCA)和聊天機(jī)器人的價(jià)值預(yù)計(jì)將增長最多。
大約四分之三的領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們相信這些技術(shù)在兩年內(nèi)對他們的業(yè)務(wù)具有高度或非常高的價(jià)值。
客戶之聲(VoC)分析部署將飆升
預(yù)計(jì)到2023年，VoC分析方法的部署增幅最大。
調(diào)查還顯示，客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者正在尋找今年調(diào)查的替代方案，通過試點(diǎn)或部署情緒分析（72%）、客戶旅程分析（68%）和數(shù)字體驗(yàn)分析（65%）來揭示VoC。
Villeneuve說："這表明客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者在使用數(shù)字和多渠道產(chǎn)品時(shí)看到了跟蹤客戶體驗(yàn)的價(jià)值。
"服務(wù)和支持領(lǐng)域的技術(shù)領(lǐng)域在不斷發(fā)展，我們預(yù)計(jì)它將繼續(xù)發(fā)展，特別是隨著最近生成式人工智能的出現(xiàn)。
目前，領(lǐng)導(dǎo)者正在繼續(xù)從傳統(tǒng)上支持服務(wù)的技術(shù)中尋找價(jià)值，并期待這些技術(shù)的進(jìn)步使功能進(jìn)一步成熟。
然而，根據(jù)Gartner今年4月的一項(xiàng)調(diào)查，分析的潛在價(jià)值往往沒有被實(shí)現(xiàn)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有44%的數(shù)據(jù)和分析(D&A)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為他們的團(tuán)隊(duì)在為組織增加價(jià)值方面是有效的。
通過觀察D&A領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告的"有效"和"非常有效"團(tuán)隊(duì)的特征，Gartner能夠推測出存在、持久性和績效是釋放數(shù)據(jù)和分析價(jià)值的關(guān)鍵。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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