聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
近年來，人們對對話式人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用越來越興奮。生成式人工智能的出現(xiàn)和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）供應(yīng)商對智能技術(shù)的投資增加正在徹底改變這個行業(yè)。
現(xiàn)在，Gartner認為，對話式人工智能(Conversational AI)可能是加速全球聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)行業(yè)分析師最近的一份報告，到今年年底，全球聯(lián)絡(luò)中心和對話式人工智能支出預計將達到186億美元。這比2022年增長了約16.2%。
Gartner認為，不確定的經(jīng)濟可能會阻礙該行業(yè)的近期增長。然而，對生成式人工智能和對話式人工智能領(lǐng)域的興趣增加，可能會帶來顯著的長期增長。根據(jù)該報告，聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗領(lǐng)導者在效率和客戶滿意度方面投入了大量資金。
到2024年，對話式人工智能和生成式人工智能領(lǐng)域?qū)⑹孤?lián)絡(luò)中心的增長速度加快24%。以下是我們對這個不斷發(fā)展的市場的了解。
什么是面向客戶服務(wù)的對話式人工智能？
對話式人工智能是一個廣泛的概念，指的是允許機器和人類以"自然"形式進行交流的人工智能算法。它可以涵蓋從語音IVR系統(tǒng)到聊天機器人和消息傳遞解決方案的所有內(nèi)容。
對話式人工智能可以與自助服務(wù)解決方案(如FAQ和幫助中心)一起工作，補充公司更廣泛的客戶體驗計劃。用于客戶服務(wù)的對話式人工智能還可以支持廣泛的用例，例如：
提高可訪問性：對話式人工智能可以為殘疾和特殊需要的個人提供客戶支持。它可以為聽力受損的顧客將語音翻譯成文本，或為視力受損的人將文本翻譯成語音。一些解決方案還可以為多語種聯(lián)絡(luò)中心提供實時翻譯。
聯(lián)絡(luò)中心效率：語音助理和IVR使用對話式人工智能來檢測意圖、客戶情緒等，然后將客戶路由到正確的部門。NLU和NLP解決方案甚至可以在對話開始之前從客戶那里收集必要的細節(jié)。
自動化流程：對話式人工智能可以自動執(zhí)行各種任務(wù)，例如安排預訂和預訂或出于安全目的對客戶進行身份驗證。一些解決方案甚至可以使用生物識別技術(shù)來簡化身份驗證過程。
自助服務(wù)：語音助手、聊天機器人和其他對話式人工智能解決方案可以完全或部分處理故障排除過程，并直接回答問題。它們可以根據(jù)用戶輸入自然地回答問題，并協(xié)助處理各種帳戶和訂單管理任務(wù)。
數(shù)據(jù)洞察：對話式人工智能解決方案可以收集有關(guān)客戶情緒、背景和其他數(shù)據(jù)的有價值信息。這可以幫助公司做出更明智的增長決策，并個性化客戶體驗。
客戶如何看待客戶服務(wù)中的對話式人工智能
人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域并不總是享有最好的聲譽。一些早期版本的人工智能工具，如聊天機器人和IVR，被認為是笨拙和不可靠的。然而，人工智能算法、自然語言處理和對話式人工智能的發(fā)展正在開始改變市場。
在2020年的一份報告中，研究人員發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費者現(xiàn)在在客戶服務(wù)互動過程中都能自如地與人工智能系統(tǒng)互動。然而，年輕一代通常最喜歡技術(shù)。年長的客戶可能對機器人感到不太舒服。如果他們沒有事先被告知他們正在與人工智能打交道，這一點尤其正確。
約59%的客戶對他們與人工智能互動的質(zhì)量評價為8分(滿分10分)。然而，客戶服務(wù)中的對話式人工智能通常被視為回答簡單問題的解決方案。對于更復雜的相互作用，仍然需要活體座席。
Gartner的報告進一步強調(diào)了這一觀點。研究發(fā)現(xiàn)，雖然與人工智能的客戶服務(wù)互動正在增長，但大多數(shù)互動都是"增強的"。換句話說，客戶更喜歡在人工支持的同時使用人工智能，而不是與一個完全匿名的座席打交道。Gartner預測，到2027年，大約14%的交互將完全由人工智能處理。
對話式人工智能在客戶服務(wù)中的發(fā)展
Gartner的報告強調(diào)，全球?qū)υ捠饺斯ぶ悄芎吞摂M助理市場是當前聯(lián)絡(luò)中心預測中增長最快的部分。根據(jù)該報告，在追求效率的過程中，對話式人工智能能力正在獲得更多的投資。
人工智能創(chuàng)新將大大減少聯(lián)絡(luò)中心在處理重復查詢時對人工座席的依賴。此外，該分析公司表示，計算機和移動設(shè)備中的人工智能將解決未來購買周期的許多方面。
隨著生成式人工智能的不斷發(fā)展，助手可以支持客戶支付賬單、訪問產(chǎn)品信息等。此外，它們還可以通過將查詢有效地定向到座席，從而幫助簡化人工協(xié)助的路徑。
雖然人工智能的興起引起了人類座席人的一些擔憂，但許多工人認為人工智能是他們工作的寶貴工具。Salesforce的一項研究發(fā)現(xiàn)，82%的商業(yè)領(lǐng)袖認為生成式人工智能將降低成本，80%的人認為它將增加收入。約54%的員工還表示，他們將生成式和對話式人工智能視為開發(fā)新技能的資源。
65%的員工還表示，生成式人工智能將幫助他們專注于更具戰(zhàn)略性的工作，每周節(jié)省多達5個小時的生產(chǎn)力。不幸的是，70%的商業(yè)領(lǐng)袖也表示，他們認為自己的團隊在生成式人工智能方面沒有得到足夠的培訓。
大約40%的員工表示，他們不知道如何在工作中有效地使用生成式人工智能，53%的員工表示，他們不確定如何從這些工具中獲得最大價值。
對話式人工智能能否在不確定的經(jīng)濟環(huán)境中茁壯成長？
盡管員工和雇主都擔心員工技能缺失，但前景似乎很樂觀。隨著聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導人實施新的工具來構(gòu)建強大的機器人，對話式人工智能工具變得越來越容易使用。
此外，在Salesforce調(diào)查中，67%的受訪員工表示，他們希望雇主提供額外的培訓。
經(jīng)濟的不確定性也不一定會減少人工智能對話的機會。Gartner的報告顯示，目前投資可能會放緩。然而，組織可能會繼續(xù)在客戶參與技術(shù)上投入資金。
根據(jù)咨詢公司的說法，出現(xiàn)這種情況的原因是，面向客戶體驗的項目已被證明能夠帶來新的創(chuàng)收機會。雖然其他IT投資領(lǐng)域可能會因預算緊縮而減弱，但企業(yè)認識到需要更多的客戶體驗投資。
根據(jù)Gartner的報告，CCaaS也將在未來幾年獲得更多的資金支持。云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)能夠支持各種溝通渠道和人工智能，為業(yè)務(wù)增長提供了新的機會。
對話式人工智能市場的挑戰(zhàn)
盡管有證據(jù)表明，客戶服務(wù)領(lǐng)域的對話式人工智能正在顯著增長，但仍有挑戰(zhàn)需要克服。麥肯錫最近關(guān)于人工智能客戶服務(wù)的報告強調(diào)了三個核心問題。首先，復雜性仍然是一個問題。
一些公司，尤其是那些預算較低的公司，仍在努力實施先進的人工智能工具?，F(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心平臺內(nèi)置的無代碼和低代碼解決方案和工具可能會有所幫助。其次，客戶的期望比以往任何時候都高。
如今，客戶不僅對座席有更高的期望。它們還要求客戶提供更直觀的自助服務(wù)體驗。在這里，提供更高個性化和準確性的生成式人工智能解決方案將是必要的。
最后，企業(yè)還必須克服復雜的勞動力市場。接受過人工智能技術(shù)培訓的專業(yè)人員并不總是那么容易找到。這進一步凸顯了企業(yè)投資于對話式人工智能體驗和工具培訓的必要性。
對話式人工智能在客戶服務(wù)中的下一步是什么？
如果公司能夠克服對話式人工智能市場的挑戰(zhàn)，前景將帶來幾個潛在的好處。無數(shù)組織已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了將最新的人工智能技術(shù)引入其生態(tài)系統(tǒng)的價值。在一份報告中，80%的企業(yè)高管表示，實施人工智能技術(shù)提高了客戶滿意度。
對話式人工智能也有可能顯著提高聯(lián)絡(luò)中心的效率，減少座席的工作量。這也為潛在地降低運營成本打開了大門。此外，它確保公司能夠快速擴展，并為所有客戶提供全天候支持。
然而，Gartner的報告和其他分析師的見解表明，對話式人工智能不會完全接管聯(lián)絡(luò)中心。雖然聊天機器人和類似的技術(shù)可以支持公司提供更好的客戶體驗，但人的因素仍然是必需的。
雖然人工智能支持的系統(tǒng)可以幫助客戶路由，檢測意圖和情緒，并解決簡單的查詢，但客戶仍然需要人工交互。這表明，聯(lián)絡(luò)中心對話式人工智能的興起不會導致聯(lián)絡(luò)中心座席的終結(jié)。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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