聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
對話式人工智能將如何加速2022年客戶服務數(shù)字化轉型？
在前數(shù)字時代，把客戶放在第一位一直是每個公司的口頭禪。然而，許多提供者發(fā)現(xiàn)要真正實現(xiàn)這一承諾非常困難。在過去的幾年里，在巨大的數(shù)字化轉型中，符合這一要求的新方式不斷涌現(xiàn)，并正在迅速成熟。
時下流行的詞是"對話式人工智能"(conversational AI)：一種虛擬代理，能夠讓品牌更精確地響應客戶需求，并提供引人入勝的體驗。2022年是用戶之年，關注的不僅僅是客戶，而是整個用戶旅程和用戶體驗。畢竟，不僅客戶會從跨渠道的溝通選擇中受益，所有的利益相關者也會受益，包括員工--這在勞動力短缺時期尤為重要。
最重要的是，它是關于服務的：對話式人工智能聊天機器人確保更快、更好地響應所有渠道的客戶詢問，并提供更廣泛的服務。最重要的是，它們在一個全新的層面上實現(xiàn)了個性化。
去年，我們的預測包括大眾平臺(Democratized platforms)、用戶體驗（User Experience）引爆點和對話自動化分析。隨著我們繼續(xù)應對全球的不確定性，以客戶和數(shù)字為中心將為2022年及以后鋪平新的道路。尋找這些新的發(fā)展和轉變，準備影響和改變今年的客戶服務。
2022年對話式人工智能的三大趨勢
·人性化的超自動化
這種更加以客戶和數(shù)字為中心的關注的核心是要適應超自動化，即組織盡可能在業(yè)務內部實現(xiàn)自動化。Gartner預計，到明年，超自動化技術的全球市場規(guī)模將接近6000億美元。與2020年相比，這幾乎增加了20%。懷疑論者可能會說，客戶服務不受此影響。但聊天AI和智能聊天機器人的崛起，帶來了在數(shù)字環(huán)境下重塑客戶服務管理方式的需要。
超自動化帶來的不是"機器人"取代人類，而是一個人與機器共同工作的新時代。以超自動化為基礎，對話式人工智能將使員工更有效率。例如，呼叫中心可以加快在自動化技術方面的投資，使座席有更多的方法來了解客戶，并有效地應對勞動力短缺問題。雖然自動化可以處理基本的自助服務請求，但代理將被解放出來，以幫助客戶處理更復雜的查詢。同時，座席體驗將比以往任何時候都更好：智能座席輔助工具將支持座席的實時，傾聽對話并提供上下文信息，推送相關內容以獲得即時幫助，或建議下一個最佳行動。自動化人工智能服務和半自動人工智能輔助服務的結合將成為客戶服務的基準。
·積極的虛擬助理
雖然今天的對話式人工智能已經能夠很好地實時響應客戶的詢問，但越來越多的虛擬助理將被設計成主動發(fā)起與客戶或員工的對話。良好建模的流程和與后端系統(tǒng)的深度集成，將使機器人能夠基于數(shù)據(jù)驅動觸發(fā)器主動伸出手，以方便、無障礙的方式提供智能協(xié)助。
例如，智能的人力資源機器人可以提醒微軟團隊的員工，提醒他們年終前的休假天數(shù)。這不僅僅是一個聰明的建議，員工還可以與機器人進行對話，并立即啟動一個日程安排流程(集成到他們的Outlook日歷中)，或者要求人力資源部門將其轉入下一年。
類似地，政府機構也可以給公民發(fā)短信，提醒他們采取行動，例如："提醒一下，你的駕照四周后就到期了。我能幫你辦理續(xù)簽手續(xù)嗎？"
由于文本通道是異步的，不需要實時操作，客戶或員工可以在方便的時候加入對話。標識和驗證以及文檔處理的無縫集成，確保無需更改通道就可以端到端地解決事務用例。在客戶問題出現(xiàn)之前就解決它們的能力將是一個主要的區(qū)別，并使品牌達到新的客戶忠誠度水平。
·元宇宙的到來
大型科技公司也表示贊同：未來的互聯(lián)網將是卓越的、身臨其境的、3D的。超越了在舒適的家中試穿新衣服或試駕汽車的創(chuàng)新，元宇宙可以將所有現(xiàn)實世界的方面轉化為數(shù)字領域，在那里我們可以與一切事物互動，甚至是一扇門或一棵樹這樣的無生命的物體。
隨著元宇宙的蓬勃發(fā)展，對話式人工智能將發(fā)揮關鍵作用，因為它將使人工智能驅動的虛擬互動伙伴(或化身)的創(chuàng)建成為可能，這些虛擬互動伙伴將填充這些沉浸式世界。這些化身可以在元宇宙對話中創(chuàng)造任何東西。角色、對象、甚至地點或品牌都可以成為互動伙伴。在未來，客戶可能會訪問虛擬服務中心尋求幫助，希望找到一個隨時可用的數(shù)字助理來提供支持。
元世界的生死取決于玩家所獲得的沉浸感水平，它的有用性以及它為用戶提供的便利性。對話式人工智能將成為推動數(shù)字互動的基礎技術。
總之……
2021年的教訓之一是，完全依靠人力資源管理客戶服務的傳統(tǒng)方式已經過時。數(shù)字企業(yè)需要一種全新的方法，通過利用人工智能、機器學習和數(shù)據(jù)分析技術，包括人工和自動化支持，以提供更個性化的體驗。
2022年將進一步為一個對話式人工智能與人類合作的世界鋪平道路，為全球各行各業(yè)的企業(yè)創(chuàng)造可能的最佳服務體驗。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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