聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯網、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
聯絡中心即服務（CCaaS）市場的下一步是什么？CCaaS供應商、金融分析師、考慮收購這些解決方案之一的企業(yè)以權威人士都在問這個問題。部分答案是顯而易見的：通過將這些解決方案銷售給仍在使用基于本地部署的聯絡中心基礎設施(自動呼叫分配器(ACD)、撥號器、自助服務)的公司來增加CCaaS的采用。截至2022年底，CCaaS聯絡中心采用率為28.9%，因此仍有數百萬個聯絡中心座席需要轉移到云端。
傳統(tǒng)聯絡中心即服務（CCaaS）市場機遇
隨著CCaaS供應商尋求機會，他們正在利用更豐富的功能和更復雜的產品來利用人工智能和自動化。這些平臺還具有擴展的勞動力參與管理功能，包括錄音、質量管理、交互分析、勞動力管理、客戶調查、客戶之聲、績效管理、知識管理、機器人過程自動化、游戲化和其他模塊。雖然數字各不相同，但CCaaS供應商通常為每個WEM應用程序每個座席每月賺取15至35美元的增量收入。使用基于消費的定價模式的供應商也通過添加和銷售WEM功能實現了顯著的收入提升。有可能將CCaaS銷售給首次使用聯絡中心的用戶，企業(yè)希望用更可靠的云解決方案取代現有的云解決方案，以及WEM功能的增加，200多家競爭對手可以保持自己的路線，并在未來五年內實現兩位數的增長。這是可能的，因為CCaaS的市場總體量TAM (Total Addressable Market)在兩位數左右。
非傳統(tǒng)聯絡中心即服務（CCaaS）市場潛力
傳統(tǒng)的CCaaS市場龐大且利潤豐厚；然而，它也有其局限性：只有那么多客戶服務、銷售和收款組織需要聯絡中心的功能。但是，如果我們把目光投向核心用戶群之外，看看這些解決方案的不是那么傳統(tǒng)的用途，市場總體量TAM可能比今天認為的要多一倍以上。以下是CCaaS和其他相關聯絡中心解決方案的一些潛在的不太常見的用例：
·全職或混合居家辦公；
·現場服務和調度；
·銷售；
·醫(yī)療保健專業(yè)人員(辦公室和現場)；
·財務顧問；
·會計師/其他財務專業(yè)人員；
·律師；
·研究人員；
·人力資源經理；
·招聘和錄取專家；
·后臺員工；
·支持資源；和
·其他。
這些角色對于呼叫中心技術來說是理想的，因為他們都需要與他們的業(yè)務保持持續(xù)的聯系。在許多這樣的例子中，他們的組織必須與他們保持聯系。例如，考慮到臨終關懷工作者需要與他們的管理辦公室保持溝通，以便他們知道員工是安全的，以及何時可以將他們部署到另一個地點。世界越是復雜和分散，就越需要移動聯絡中心技術來提供員工跟蹤、監(jiān)督和支持。雖然這些技術對企業(yè)來說是必要的，但它們對員工的安全也同樣至關重要。
云和移動性是幫助改變聯絡中心系統(tǒng)和應用程序交付和應用方式的基本推動者。這些技術為各種獨特的、高價值的用例打開了大門。CCaaS市場從來沒有像現在這樣強大和成功。如今的人工智能平臺正在引入新的功能和增強的功能，使其傳統(tǒng)用戶和越來越多的非傳統(tǒng)用戶受益。CCaaS功能也開始嵌入到第三方解決方案中，進一步擴大了它們的市場準入。
*本文作者唐娜·弗斯是DMG咨詢公司的總裁，是聯絡中心、分析和后臺技術方面的專家。她有30年的經驗，幫助組織建立聯絡中心和后臺操作環(huán)境，并協助供應商提供有競爭力的解決方案。
關于聯信志誠（MyComm）
北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
