聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
隨著ChatGPT吸引了全世界的注意力，如何使用它來(lái)改善客戶體驗(yàn)（CX）？
今天，無(wú)論你看哪里，似乎每個(gè)人都試圖將ChatGPT和其他對(duì)話式AI應(yīng)用到他們的業(yè)務(wù)流程中。但有一個(gè)領(lǐng)域一直在引領(lǐng)人工智能集成的方向，那就是客戶支持，這要?dú)w功于人工智能如何協(xié)助呼叫中心座席并改善客戶體驗(yàn)。
隨之而來(lái)的是許多問(wèn)題和擔(dān)憂，人工智能會(huì)淘汰人類座席嗎？企業(yè)能信任人工智能為客戶提供準(zhǔn)確的信息嗎？ChatGPT如何改善客戶體驗(yàn)？
為了回答這些問(wèn)題，我們研究了企業(yè)如何使用ChatGPT進(jìn)行客戶溝通，以及它對(duì)CX的影響。
AI如何改善CX(基于ChatGPT)
我們已經(jīng)看到企業(yè)將人工智能集成到他們的聯(lián)絡(luò)中心和客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案中。Five9已經(jīng)開(kāi)始使用ChatGPT來(lái)提供人工智能洞察和人工智能摘要，而Salesforce最近發(fā)布了Einstein GPT，這是一款為其CRM應(yīng)用程序設(shè)計(jì)的人工智能，可以在Salesforce中創(chuàng)建個(gè)性化內(nèi)容。那么，像ChatGPT這樣的人工智能究竟能做什么呢？
為了了解ChatGPT如何幫助客戶體驗(yàn)，我們首先詢問(wèn)ChatGPT本身。它回答說(shuō)：
作為一個(gè)AI語(yǔ)言模型，我可以通過(guò)以下幾種方式來(lái)改善CX(客戶體驗(yàn))，包括：
客戶服務(wù)：我可以整合到客戶服務(wù)渠道，如聊天機(jī)器人、虛擬助手、電子郵件支持系統(tǒng)，為客戶的詢問(wèn)提供更快、更準(zhǔn)確的響應(yīng)。這有助于提高客戶滿意度，減少客服人員的工作量。
語(yǔ)言翻譯：我可以用來(lái)翻譯說(shuō)不同語(yǔ)言的客戶之間的消息和文檔。這有助于將公司的影響力擴(kuò)大到全球受眾，并確保每個(gè)人都能以自己喜歡的語(yǔ)言獲得支持。
情感分析：我可以用來(lái)分析客戶反饋，包括評(píng)論、社交媒體帖子和客戶服務(wù)互動(dòng)，以確定趨勢(shì)和情緒。這可以幫助公司更好地了解他們的客戶，并定制他們的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足他們的需求。
個(gè)性化：我可以通過(guò)分析客戶數(shù)據(jù)和提供個(gè)性化的建議和內(nèi)容來(lái)個(gè)性化客戶體驗(yàn)。這可以幫助建立客戶忠誠(chéng)度，增加銷售額。
聊天機(jī)器人和虛擬助手：我可以被集成到聊天機(jī)器人或虛擬助手中，幫助回答常見(jiàn)問(wèn)題或執(zhí)行日常任務(wù)，將客服代表解放出來(lái)，專注于更復(fù)雜的問(wèn)題。
總的來(lái)說(shuō)，我的語(yǔ)言能力可以通過(guò)提供更快更準(zhǔn)確的客戶支持，擴(kuò)大公司的全球受眾范圍，提供個(gè)性化的建議和內(nèi)容，以及改進(jìn)客戶情緒分析來(lái)幫助提高CX。
這些都是人工智能在聯(lián)絡(luò)中心和客戶支持環(huán)境中的良好用途。事實(shí)上，在ChatGPT引入之前，公司就已經(jīng)在使用它們了。以ChatGPT提供的第一個(gè)和最后一個(gè)例子為例：虛擬助手和聊天機(jī)器人并不是什么新技術(shù)--進(jìn)入幾乎所有的客戶支持頁(yè)面，你都會(huì)看到一個(gè)使用聊天機(jī)器人進(jìn)行自助服務(wù)的選項(xiàng)。
然而，ChatGPT可以通過(guò)其自然語(yǔ)言處理來(lái)改進(jìn)其中的許多功能。如今大多數(shù)聊天機(jī)器人的回答通常都受到限制，對(duì)某些提示的預(yù)先編寫(xiě)的答案并不總是準(zhǔn)確或與客戶的問(wèn)題相關(guān)。
另一方面，像ChatGPT這樣的人工智能可以針對(duì)每個(gè)用戶的問(wèn)題提供更準(zhǔn)確的回答。然而，這取決于人工智能是否接受了這些信息的訓(xùn)練；它不可能憑空產(chǎn)生新的知識(shí)。
使ChatGPT從老式聊天機(jī)器人中脫穎而出的一個(gè)關(guān)鍵特征是它能夠保留對(duì)話中每個(gè)問(wèn)題的上下文。雖然許多聊天機(jī)器人只會(huì)單獨(dú)回答每個(gè)問(wèn)題，但ChatGPT會(huì)"記住"之前在對(duì)話中所說(shuō)的內(nèi)容，從而創(chuàng)建一個(gè)更有凝聚力的流程。
但是，AI和ChatGPT只能用于支持客戶自助服務(wù)功能和回答基本問(wèn)題。更復(fù)雜的問(wèn)題最好還是留給人類來(lái)解決。盡管如此，正如ChatGPT指出的那樣，讓人工智能處理基本的查詢可以幫助座席解決更緊迫或更復(fù)雜的問(wèn)題。
情感分析是另一項(xiàng)不斷發(fā)展的功能，它使用人工智能來(lái)更深入地了解客戶的感受?，F(xiàn)在，一些呼叫中心解決方案包括人工智能情感分析功能，可以識(shí)別關(guān)鍵字、短語(yǔ)，甚至語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，以評(píng)估整體客戶滿意度。這比客戶調(diào)查提供了更全面的客戶感受視圖。
語(yǔ)言翻譯是人工智能技術(shù)的另一個(gè)發(fā)展領(lǐng)域。微軟最近在微軟團(tuán)隊(duì)中增加了字幕的實(shí)時(shí)翻譯，該團(tuán)隊(duì)使用GPT-3.5在通話期間實(shí)時(shí)翻譯不同的語(yǔ)言。這對(duì)客戶服務(wù)環(huán)境很有幫助，因?yàn)樗鼫p少了英語(yǔ)不太流利的呼叫者或座席的語(yǔ)言障礙。
你能信任ChatGPT與你的客戶互動(dòng)嗎？
盡管ChatGPT令人興奮，但它仍然容易出錯(cuò)；它沒(méi)有獨(dú)立思考的能力，只能從訓(xùn)練過(guò)的信息中汲取信息。(它也傾向于偶爾自信地提供完全錯(cuò)誤的答案。)鑒于此，企業(yè)真的應(yīng)該將客戶服務(wù)委托給人工智能嗎？
這一切都?xì)w結(jié)于訓(xùn)練。像ChatGPT這樣的人工智能是使用深度學(xué)習(xí)和大量文本數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練的。這是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，必須經(jīng)常進(jìn)行測(cè)試，以確保AI正確地學(xué)習(xí)。希望使用ChatGPT進(jìn)行客戶支持的公司需要確保它得到了正確的訓(xùn)練，并提供準(zhǔn)確的答案，特別是在用于客戶服務(wù)時(shí)。
這項(xiàng)技術(shù)仍在不斷發(fā)展，幾乎每天都有新的進(jìn)展。但就目前而言，人工智能最好還是幫助完成簡(jiǎn)單的任務(wù)，并為用戶提供基本的答案。ChatGPT有助于簡(jiǎn)化工作，了解客戶，甚至根據(jù)數(shù)據(jù)做出決策，但更復(fù)雜的事情仍應(yīng)留給人類。盡管人工智能工具很有趣，但任何表面上的智能仍然是人工的。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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