聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
醫(yī)保中心是重要的民生保障部門，服務的人群范圍廣，涉及的服務事項種類繁多，群眾對醫(yī)保服務的需求日益增長，智能化是為參保群眾提供高效、精準服務的有效手段，也是未來的發(fā)展方向。
項目概況
北京市豐臺區(qū)醫(yī)療保險事務管理中心（豐臺區(qū)醫(yī)保中心）負責城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險、離休統(tǒng)籌等不同險種人員醫(yī)療費用的審核管理工作；負責對定點醫(yī)療機構和零售藥店進行協(xié)議管理。
以"為民、便民、利民"為目標，推動互聯(lián)網、大數(shù)據、人工智能與醫(yī)保信息化建設相融合，實現(xiàn)醫(yī)保咨詢服務和經辦事務的創(chuàng)新突破，打通服務參保群眾的"最后一公里"。為群眾提供醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務查詢等服務的熱線電話，也是國家優(yōu)化醫(yī)療保障公共服務的落地舉措之一。
豐臺區(qū)醫(yī)保中心希望通過該服務平臺為給參保人提供更便捷的查詢服務，實現(xiàn)"一個電話，一站式解決"、群眾少跑路、少折騰、少操心。作為暢通公共服務管理、構建和諧經辦關系的重要渠道，作為保護公眾利益、舒緩社會矛盾的第一線的客服中心，立足醫(yī)保"網上辦、自助辦"經辦特點，"互聯(lián)網+客服工作"新路子，定位"群眾便捷"出發(fā)點、找準"網絡覆蓋"切入點，加強"接線服務"著重點，切實打通了醫(yī)保經辦服務群眾的"最后一公里"，通過"互聯(lián)網+客服工作"，打造高效便民的醫(yī)?？头行?。
系統(tǒng)需求
系統(tǒng)引入智能客服平臺，通過接口開發(fā)與項目實施，在建設智能客服系統(tǒng)統(tǒng)一受理來自網頁、微信、小程序等渠道的客戶問題，構建初始知識庫，實現(xiàn)參與者簡單重復問題的智能回答，復雜問題轉人工處理，從而提升用戶支持效率，提升對外服務質量。
針對用戶目前面臨的主要問題，引入智能客服系統(tǒng)，一方面應能建立標準的服務用語規(guī)范、形成常見問題知識庫，在問題接報響應速度、常規(guī)問題解決方面發(fā)揮作用，減輕人工工作量負擔；另一方面應能完整記錄問題相關信息，具備一定的自學習能力，不斷充實和完善知識庫，持續(xù)改進服務質量。建設過程中關注如下要點：
1、梳理服務流程和標準，劃分服務團隊，規(guī)范服務用語；
2、梳理歷史問題，構建初始知識庫，歸類復雜問題，形成靈活的多輪問答流程；
3、梳理客戶來源，整合接入渠道，統(tǒng)一服務平臺；
4、形成智能客服-人工客服-工單系統(tǒng)，形成常規(guī)問題智能客服處理、復雜問題人工處理、疑難問題流轉到工單系統(tǒng)的三級問題處理層次；
5、設定合理的統(tǒng)計分析指標，有效反映問題處理質量和效率，評判智能客服和人工客服效能。
總體設計方案
國內知名的智慧城市運營服務商首都信息發(fā)展股份有限公司成功中標豐臺區(qū)醫(yī)保中心智能客服服務項目。作為首都信息的供應商，北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）為該項目提供全渠道呼叫中心、智能客服產品和服務。
根據建設要求，首都信息攜手聯(lián)信志誠為豐臺區(qū)醫(yī)保中心建設電話咨詢服務渠道，構建智能語音應答系統(tǒng)，提升用戶滿意度，形成人機自動轉接機制，實現(xiàn)業(yè)務無縫對接。
同時助力豐臺區(qū)醫(yī)保中心建立醫(yī)保服務熱線知識管理服務體系，打造易維護的知識庫，不低于90%的知識庫建設和運營工作將通過完善的算法進行，降低人工維護復雜度。根據豐臺區(qū)醫(yī)保中心的定制服務功能需求，梳理醫(yī)保中心現(xiàn)有的知識庫；建設智能問答知識庫，通過醫(yī)保業(yè)務流程、醫(yī)保服務規(guī)范、醫(yī)保行業(yè)知識經驗進行歸納總結及沉淀；定期優(yōu)化智能問答知識庫，利用醫(yī)保行業(yè)經驗及智能算法模型進行問答優(yōu)化。
網絡拓撲結構
方案具體說明如下：
中心機房將部署媒體服務器、WEB/數(shù)據庫服務器、媒體網關、多媒體接入服務器、智能AI服務器，為各業(yè)務提供支撐。且將對整個網絡進行管理，包括平臺配置、業(yè)務管理、數(shù)據管理等。
一線受理坐席：一線坐席集中部署在中心，提供統(tǒng)一、穩(wěn)定服務。隨時在不增加硬件資源的前提上，只需增加軟件授權即可擴充到200+坐席規(guī)模。
系統(tǒng)部署：基于IP網絡，系統(tǒng)具備靈活多變的部署方式，不再限于具體的地理位置，只要IP網絡可達，系統(tǒng)就可達。
媒體網關：負責外線的接入、TDM與SIP之間的信令及語音轉換，將TDM語音信號轉換為VOIP信號，并以SIP呼叫的方式交給媒體服務器處理。媒體網關支持多機堆疊冗余、分布接入部署方案。媒體網關為標準網關設備。
媒體服務器：采用CTI技術，控制著所有接入設備和后臺業(yè)務應用所需的接口及邏輯實現(xiàn)。媒體服務器集成CTI、IVR、ACD、錄音、會議、監(jiān)控等呼叫中心處理于一體，雙機熱備、多機堆疊冗余、多機集群、遠端再生部署方案。
Web應用/數(shù)據庫服務器：為呼叫中心系統(tǒng)提供數(shù)據庫支撐及文件的管理，以及基于B/S架構的呼叫中心工單、知識庫、業(yè)務報表等業(yè)務應用系統(tǒng)。
管理終端：負責對系統(tǒng)進行配置管理，作為邏輯上的設備，普通PC就能勝任，用戶可根據需要靈活配置，如采用日常辦公電腦。
智能服務器：主要是TTS/ASR服務器、NLP/NLU智能機器人服務器和離線錄制質檢服務器。
應用架構設計
采用MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構開發(fā)的基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務系統(tǒng)平臺。在政府、房地產、金融保險、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶、50000+座席的成功案例。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網關（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調度。在本智能在線客服方案中，重點關注官網、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務（含AI）、主動外服務是全媒體客服平臺的服務資源和服務處理者。
智能在線客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務官網、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉換為內部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。
MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)體系架構設計
MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構設計滿足不同渠道客戶接入電話、傳真、短信、語音機器人、文本機器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網關（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調度。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，整個系統(tǒng)可以分為通訊平臺和業(yè)務平臺兩大部分。
話務平臺：包括語音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺。其中由語音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務平臺主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設定、IVR語音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會議等核心技術和軟件產品；
應用平臺：主要提供業(yè)務應用處理功能，一般由專業(yè)的全媒體智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)基礎應用平臺CRM（其核心是服務工單管理）支持，該平臺主要包括軟電話集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪、關單、重開工單、預警、超期提醒等業(yè)務應用功能。
智能客服機器人平臺功能設計
語音客服+在線客服統(tǒng)稱為全渠道/全媒體客服，而全渠道智能化服務已成為企業(yè)服務的發(fā)展趨勢，IVR和在線客服作為客戶服務的主流渠道將面臨變革。智能客服AICC系統(tǒng)通過以知識為核心加上語音識別、語義理解、語音合成等技術的輔助為用戶搭建了新一代的客服系統(tǒng)，可提供人性化的人機對話能力、高效的語音識別能力及語義理解能力， 通過第一時間了解用戶的意圖，可快捷、高效的解決用戶的問題，大大提升了客戶服務的處理效率。
智能客服三大引擎技術架構
▲智能客服AICC的體系架構
智能客服涉及的三大產品和技術：TTS技術、ASR技術、AI智能技術。
智能機器人功能
日常聊天
系統(tǒng)自帶聊天庫，并且支持用戶自行補充，滿足除專業(yè)金融問題之外，還需提供日常問題回復，讓客戶有更好的體驗。
敏感詞識別
系統(tǒng)自帶敏感詞庫，包括涉政、涉黃、粗口等詞匯，并且支持用戶自行補充?？蛻籼釂栔邪舾性~匯時，系統(tǒng)能識別用戶問題中的敏感詞信息，可進行有效屏蔽并提供委婉答復，同時會在后臺監(jiān)控產生敏感詞的會話，及時彈出消息進行提醒與警告。
文字糾錯識別
客戶輸入錯誤的文字及字母有糾錯功能，可正確識別客戶意圖或者詢問客戶"您是要詢問…的業(yè)務么？"等，使客戶得到正確的引導；
單一、多關鍵字搜索回答
對于客戶輸入的單一或者多關鍵字進行語義分析，正確理解客戶意圖，并將準確的業(yè)務知識回復至客戶；
相關問題推薦
系統(tǒng)可根據識別匹配度，對相似度匹配較高的相關問題可進行推薦，提高回復的準確率，匹配度標準可由業(yè)務自行配置；
多輪智能交互（上下文繼承）
根據相關的業(yè)務邏輯，知識管理員可以在系統(tǒng)的可視化流程編輯器中創(chuàng)建多輪對話流程，引擎能夠按照業(yè)務流程與客戶進行多輪對話交互，客戶可任意改變詢問的次序。對于依賴客戶相關背景信息的提問，系統(tǒng)可引導客戶補充缺失信息，通過反問請求客戶在后續(xù)對話中補全信息，引擎根據提問中包含的信息點，形成客戶提問的完整表示，最終提供符合要求的答案或輸出業(yè)務系統(tǒng)調用指令。
同時，在同一業(yè)務場景下，核心概念可以用指代或無指代省略；跨業(yè)務場景時，不同核心概念的同名屬性也可以省略。上述上下文交互都支持在多輪對話中繼承核心概念，直至跳出相關的業(yè)務場景。
▲多輪智能交互（上下文繼承）
模糊問題引導及關聯(lián)問題
當客戶提出簡短的或較模糊的問題時，引擎將根據其中的核心概念推薦與客戶問題相關的業(yè)務問題，輸出一至多條與提問密切相關的業(yè)務問題推薦給客戶，客戶可通過直接點選問題、輸入相關問題序號或在省略上下文的前提下補充提問，從而實現(xiàn)業(yè)務導功能。
同時系統(tǒng)支持關聯(lián)問題展示，后臺可配置知識點的相關問，當用戶提問到該知識點時，可推送出相關的關聯(lián)問題，供客戶選擇
同時對于模糊有歧義的業(yè)務知識，系統(tǒng)支持歧義優(yōu)化，可自動將有歧義的知識點和問句篩選出來，由人工對其進行合并或處理。
智能機器人轉人工
聯(lián)信志誠提供的智能機器人客服系統(tǒng)提供標準的話務工作臺，智能機器人不能回答的問題可以通過制定的規(guī)則，市民通過按鍵、語音等多種方式轉人工處理。人工服務期間可自動匹配知識庫中的相關問答，提供智能輔助回答；
由機器人轉給坐席的通話，系統(tǒng)可以推送轉成文本的對話內容給坐席，便于坐席了解客戶的意圖。
智能客服系統(tǒng)可根據需要進行人機切換、人人切換；
智能客服系統(tǒng)具備工單流轉功能，暫時不能處理的問題，能夠生成工單流轉到二線支持人員；
智能客服知識庫系統(tǒng)
知識庫系統(tǒng)架構圖
知識庫主要是對日常工作的輔助管理功能，普通坐席和管理人員都需要使用知識庫，因此系統(tǒng)支持知識庫權限管理的功能，不同級別的使用者對知識庫的操作權限不同。
知識庫主要特色
多媒體支持：知識庫系統(tǒng)提供豐富的展現(xiàn)形式，包括文字、圖像、圖表、語音和視頻等形式，還有其他的OFFICE文件，PDF文件等各種常用文件形式的展現(xiàn)。
索引文件引擎：知識庫系統(tǒng)提供強大的索引引擎，對知識庫的全部內容進行全文檢索索引的建立，優(yōu)化，重建和檢索；索引引擎使全文檢索成為可能，并大大提高了檢索的效率和準確性。
自動事務引擎：知識庫系統(tǒng)具有系統(tǒng)自動維護功能，只通過設置一些自動維護計劃，系統(tǒng)將自動的執(zhí)行計劃，例如：定期刪除或者轉移歷史資料數(shù)據；外部數(shù)據的定時采集或導入；定時數(shù)據庫自動備份；（準）實時業(yè)務數(shù)據采集。
外部數(shù)據接口：客戶服務中心知識庫依托于全行知識管理系統(tǒng)，為方便豐富和完善系統(tǒng)知識庫的內容，需要批量引入外部數(shù)據，這些數(shù)據包括：外購第三方數(shù)據、CRM系統(tǒng)數(shù)據、網站系統(tǒng)數(shù)據。
外部數(shù)據引入的方式可以是多種方式的，可以一次性手動導入，定期自動更新或者實時自動更新等
目錄結構：知識庫采用樹形目錄結構，可以對知識庫目錄樹進行新增、修改、刪除等的操作管理，包括目錄樹的建立、知識節(jié)點名稱、知識類型、知識詳細內容的編輯等操作。同時知識庫可以以樹結構進行展現(xiàn)，方便進行點選操作。
知識庫基本功能
全文檢索：輸入任意內容，無論文章的標題、正文還是附件中存在檢索的內容都可以將該文章檢索到；符合條件的文件將以列表方式展現(xiàn)簡單信息。
知識檢索：根據文章的標題、關鍵字等條件對文章進行檢索，檢索時可以選擇在指定目錄進行檢索或是在全體目錄進行檢索，對于固定目錄的檢索可以提高檢索速度。
高級檢索：根據文章的標題、作者、關鍵字、發(fā)布日期等更為詳細的信息進行檢索。
個人收藏夾：系統(tǒng)支持每個坐席一個個人收藏夾的功能，坐席可以選擇將自己感興趣的內容添加到收藏夾中；添加方法簡單易操作，在文章瀏覽界面中直接點擊收藏即可實現(xiàn)文章收藏功能。
FAQ查詢：坐席可以根據FAQ問題進行檢索，系統(tǒng)需支持模糊查詢的功能。
TOP10查詢：系統(tǒng)需支持按照點擊率將當前點擊次數(shù)最多的10篇文章顯示在TOP10列表中，以便加快檢索的速度；TOP需要分當日TOP10 和歷史TOP10兩種。
聯(lián)信志誠在17年的發(fā)展過程中不斷精益求精，積累了眾多行業(yè)解決方案以及行業(yè)客戶需求寶貴經驗。MyComm全渠道呼叫中心、智能客服系統(tǒng)為多家重量級企業(yè)提供成熟解決方案，在政府、房地產、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網、制造業(yè)等多元領域部署和升級中得到了廣泛應用。未來，MyComm將不斷打磨更專業(yè)的產品和解決方案， 打造值得信賴的專業(yè)客戶服務平臺。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
