聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
項(xiàng)目背景
中國(guó)華能是國(guó)有重要骨干企業(yè)、電力行業(yè)的排頭兵，在構(gòu)建新型電力系統(tǒng)和新型能源體系中走在前列。2023年是全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神的開(kāi)局之年，也是中國(guó)華能全面開(kāi)啟"領(lǐng)跑中國(guó)電力、爭(zhēng)創(chuàng)世界一流"新征程的關(guān)鍵之年。
信息化與智能化可以全面優(yōu)化電力產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，為保證華能集團(tuán)公司信息化自主建設(shè)和運(yùn)維工作的開(kāi)展，華能信息公司已部署一套IT運(yùn)維熱線服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，電話座席辦公地點(diǎn)覆蓋青島、濟(jì)南、北京西單、北京公主墳、西安等多地。
隨著系統(tǒng)的規(guī)模使用，目前出現(xiàn)了電話接通率提升的瓶頸，話務(wù)忙時(shí)客戶無(wú)法第一時(shí)間接通服務(wù)，導(dǎo)致客客戶體驗(yàn)下降；顧問(wèn)填寫工單工作量大效率不高，且容易造成信息的錯(cuò)漏等問(wèn)題。因此需對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行智能化升級(jí)改造，通過(guò)引入AI智能、優(yōu)化系統(tǒng)使用體驗(yàn)、提升人員工作效率，全面提升呼叫中心系統(tǒng)的智能化水平。
針對(duì)中國(guó)華能目前的服務(wù)客戶難題，作為成立于2006年的一直專注于客戶服務(wù)領(lǐng)域，專門從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)，北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）與中國(guó)華能再度合作，以現(xiàn)有運(yùn)行的IT運(yùn)維呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)一步提升熱線平臺(tái)使用效率以及客戶感受，按照統(tǒng)一受理、受訴即辦、監(jiān)督考核以及數(shù)據(jù)匯總分析等模式，解決集團(tuán)內(nèi)部客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢、應(yīng)用答疑、投訴建議等，提升各業(yè)務(wù)模塊的工作效率以及客戶的使用體驗(yàn)。本次項(xiàng)目主要是在一期呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)上升級(jí)智能客服功能：增加IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能工單輔助填寫以及智能座席問(wèn)答提醒等功能。
總體設(shè)計(jì)方案
1. 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)
2.新增系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備介紹
·TTS/ASR服務(wù)器
TTS：文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音服務(wù)器，支持將知識(shí)庫(kù)或工單受理內(nèi)容的文本字符串直接合成語(yǔ)音播放給用戶聽(tīng)。
ASR：語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本服務(wù)器，支持將用戶語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫文字，并將文字交AI智能機(jī)器人處理。
TTS/ASR服務(wù)器是人機(jī)語(yǔ)音交付必須的兩大技術(shù)。一般由IVR語(yǔ)音導(dǎo)航輔助TTS/ASR實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音導(dǎo)航業(yè)務(wù)。
TTS/ASR一般提供媒體資源控制協(xié)議（Media Resource Control Protocol， MRCP）通信接口。MRCP是一種通訊協(xié)議，用于語(yǔ)音服務(wù)器向客戶端提供各種語(yǔ)音服務(wù)（如：語(yǔ)音識(shí)別，語(yǔ)音合成，聲紋識(shí)別，錄音服務(wù)等）。
·AI智能機(jī)器人服務(wù)器
即NLP/NLU自然語(yǔ)言處理/理解服務(wù)器，通俗定義為AI文本機(jī)器人。將用戶通過(guò)在線客服提交的文本內(nèi)容或IVR語(yǔ)音導(dǎo)航調(diào)用ASR轉(zhuǎn)寫的語(yǔ)音文本內(nèi)容，進(jìn)行語(yǔ)義理解，識(shí)別真正意圖后，將對(duì)應(yīng)的答案或具體指令回傳在線客服或IVR。
·智能錄音質(zhì)檢服務(wù)器
將座席通話錄音wav或mp3文件離線轉(zhuǎn)寫為文字，并進(jìn)行話者分離、關(guān)鍵詞檢索、靜音檢測(cè)、情緒分析、搶插話、語(yǔ)速分析等語(yǔ)音特征分析。最終形成自動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)簽和自動(dòng)質(zhì)檢評(píng)分。
·視頻服務(wù)器
提供多方視頻通話/視頻會(huì)議資源的視頻通訊服務(wù)器。支持根據(jù)用戶方帶寬自動(dòng)調(diào)整視頻分辨率。
·短信服務(wù)器
提供短信集成接口，包括短信發(fā)送、短信接收、短信數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、短信管理等接口。
·錄像服務(wù)器
提供視頻通話錄像管理功能。每次視頻通話都支持雙錄存儲(chǔ)到錄像服務(wù)器中。
3.應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)
采用MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構(gòu)開(kāi)發(fā)的基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。在政府、房地產(chǎn)、金融保險(xiǎn)、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有14+行業(yè)、1000+用戶、50000+座席的成功案例。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務(wù)（含AI）、主動(dòng)外服務(wù)是全媒體客服平臺(tái)的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。
智能在線客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨(dú)特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會(huì)轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊(duì)。
▲MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)
MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構(gòu)設(shè)計(jì)滿足不同渠道客戶接入電話、傳真、短信、語(yǔ)音機(jī)器人、文本機(jī)器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，整個(gè)系統(tǒng)可以分為通訊平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)兩大部分。
話務(wù)平臺(tái)：包括語(yǔ)音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺(tái)。其中由語(yǔ)音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務(wù)平臺(tái)主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語(yǔ)音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語(yǔ)音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設(shè)定、IVR語(yǔ)音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會(huì)議等核心技術(shù)和軟件產(chǎn)品；
應(yīng)用平臺(tái)：主要提供業(yè)務(wù)應(yīng)用處理功能，一般由專業(yè)的全媒體智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)CRM（其核心是服務(wù)工單管理）支持，該平臺(tái)主要包括軟電話集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪、關(guān)單、重開(kāi)工單、預(yù)警、超期提醒等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。
4.系統(tǒng)可靠性設(shè)計(jì)方案
MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)具備非常高的可靠性和安全性，包括：提供365天7*24小時(shí)的不間斷運(yùn)行，系統(tǒng)可用性達(dá)到99.999%，系統(tǒng)平均無(wú)故障時(shí)間（MTBF指標(biāo)）達(dá)到一萬(wàn)小時(shí)，系統(tǒng)平均故障修復(fù)時(shí)間（MTTR指標(biāo)）小于30分鐘；采用雙機(jī)熱備部署時(shí)，系統(tǒng)雙機(jī)倒換時(shí)間小于10秒鐘，為保障系統(tǒng)運(yùn)行提供可靠的支撐。
系統(tǒng)主要從高可靠性保障、集群組網(wǎng)、數(shù)據(jù)級(jí)安全、應(yīng)用級(jí)安全、組網(wǎng)安全等幾方面進(jìn)行了周到的考慮。
MyCommIPCC云全媒體智能客服系統(tǒng)支持HA熱備技術(shù)，所有服務(wù)器均支持雙機(jī)熱備，任何一個(gè)單機(jī)故障不會(huì)導(dǎo)致全媒體智能客服系統(tǒng)停止服，系統(tǒng)雙機(jī)倒換時(shí)間小于30秒，最小可達(dá)到10秒之內(nèi)。
軟件功能設(shè)計(jì)亮點(diǎn)
1.AI賦能平臺(tái)
TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)
TTS是Text To Speech的縮寫，即"從文本到語(yǔ)音"，是人機(jī)對(duì)話的一部分，讓機(jī)器能夠說(shuō)話。
TTS是語(yǔ)音合成應(yīng)用的一種，它將儲(chǔ)存于電腦中的文件，如幫助文件或者網(wǎng)頁(yè)，轉(zhuǎn)換成自然語(yǔ)音輸出。TTS不僅能幫助有視覺(jué)障礙的人閱讀計(jì)算機(jī)上的信息，更能增加文本文檔的可讀性?，F(xiàn)在的TTS應(yīng)用包括語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)的郵件以及聲音敏感系統(tǒng)，并常與聲音識(shí)別程序一起使用。
ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)
自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(Automatic Speech Recognition 簡(jiǎn)稱"ASR")技術(shù)的目標(biāo)是讓計(jì)算機(jī)能夠"聽(tīng)寫"出不同人所說(shuō)出的連續(xù)語(yǔ)音，也就是俗稱的"語(yǔ)音聽(tīng)寫機(jī)"，是實(shí)現(xiàn)"聲音"到"文字"轉(zhuǎn)換的技術(shù)。自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別也稱為語(yǔ)音識(shí)別(Speech Recognition)或計(jì)算機(jī)語(yǔ)音識(shí)別(Computer Speech Recognition)。
語(yǔ)音識(shí)別是研究如何采用數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)自動(dòng)提取以及決定語(yǔ)音信號(hào)中最基本、最有意義的信息的一門新興的邊緣學(xué)科。它是語(yǔ)音信號(hào)處理學(xué)科的一個(gè)分支。
語(yǔ)音識(shí)別較語(yǔ)音合成而言，技術(shù)上要復(fù)雜，但應(yīng)用卻更加廣泛。語(yǔ)音識(shí)別ASR的最大優(yōu)勢(shì)在于使得人機(jī)用戶界面更加自然和容易使用。
AI智能機(jī)器人技術(shù)
語(yǔ)義理解引擎相當(dāng)于是機(jī)器人的"大腦"，是機(jī)器人表現(xiàn)是否智能的關(guān)鍵，它的智能性、準(zhǔn)確度、并發(fā)性能等各方面都會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)鍵影響。處理自然語(yǔ)言和集成各種專業(yè)處理引擎的基礎(chǔ)平臺(tái)，綜合了多種學(xué)科的知識(shí)，包括了AI智能機(jī)器人的多項(xiàng)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的智能軟件系統(tǒng)。具體包括引擎核心模塊、智能分詞引擎、語(yǔ)義分析引擎、聊天對(duì)話引擎以及場(chǎng)景上下文處理模塊、知識(shí)索引管理等模塊。根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別的結(jié)果，理解一個(gè)短語(yǔ)或者一句話的含義。不同業(yè)務(wù)模型和應(yīng)用場(chǎng)景可能會(huì)對(duì)語(yǔ)義理解的處理過(guò)程及模塊參數(shù)做調(diào)整。
機(jī)器人統(tǒng)一管理平臺(tái)通過(guò)智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)識(shí)別軟件后臺(tái)管理平臺(tái)對(duì)語(yǔ)音和語(yǔ)義進(jìn)行統(tǒng)一的管理及維護(hù)。包括語(yǔ)義知識(shí)管理、語(yǔ)音知識(shí)管理、運(yùn)維管理和系統(tǒng)管理。
2.智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
IVR服務(wù)系統(tǒng)（IVR Server）是對(duì)用戶定制的自動(dòng)語(yǔ)音流程腳本進(jìn)行邏輯解析，并進(jìn)行相應(yīng)處理的系統(tǒng)。IVR服務(wù)系統(tǒng)的選擇主要集中在流程控制的靈活性、系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、接口的開(kāi)放性、系統(tǒng)升級(jí)的可擴(kuò)展性等幾個(gè)方面考慮。
3.智能座席輔助
智能語(yǔ)音助手與內(nèi)容記錄。通話過(guò)程中，系統(tǒng)智能識(shí)別客戶咨詢問(wèn)題，在座席側(cè)給出提示答案，輔助座席人員問(wèn)題解答。通話結(jié)束后，客服人員對(duì)本次通話內(nèi)容進(jìn)行記錄，包括所屬平臺(tái)、問(wèn)題類型、概要、處理狀態(tài)等，字段選項(xiàng)可自定義。可智能輔助錄單，提高客服人員工作效率。
4.智能錄音質(zhì)檢
通過(guò)引入智能語(yǔ)音分析機(jī)制，突破傳統(tǒng)分析模式，利用智能語(yǔ)音/語(yǔ)義分析工具，通過(guò)對(duì)全媒體智能客服系統(tǒng)海量錄音及文本的數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)客戶信息深度挖掘、掌握客戶關(guān)注熱點(diǎn)、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，為公司產(chǎn)品和流程優(yōu)化、員工能力提升等核心主題提供及時(shí)全面的決策依據(jù)。
▲智能錄音質(zhì)檢系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)圖
5.智能工單
自定義包括行業(yè)管理、行業(yè)必填字段、工單樣式管理、工單自定義、客戶自定義，如下圖所示：
6.業(yè)務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)
由于開(kāi)發(fā)一個(gè)新的用戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本要高出許多，同時(shí)一個(gè)老的用戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個(gè)新的用戶。同時(shí)，用戶的口碑、購(gòu)買消費(fèi)的示范效益及其對(duì)本品牌產(chǎn)品的增加使用或?qū)Ρ酒放破渌a(chǎn)品/業(yè)務(wù)的購(gòu)買消費(fèi)；對(duì)于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展而言，是非常有益義的事情。因此，維護(hù)與提高老用戶的忠誠(chéng)度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，針對(duì)客戶滿意度調(diào)查對(duì)企業(yè)的滿意度監(jiān)控、調(diào)查至關(guān)重要。
滿意度管理分為座席人工服務(wù)質(zhì)量滿意度管理和具體業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查。
7.大屏展示以及大數(shù)據(jù)分析
統(tǒng)計(jì)報(bào)表和大屏幕展示引入國(guó)內(nèi)最主流的FineReport智能報(bào)表。
FineReport 是一款用于報(bào)表制作，分析和展示的工具，用戶通過(guò)使用 FineReport 可以輕松的構(gòu)建出靈活的數(shù)據(jù)分析和報(bào)表系統(tǒng)，大大縮短項(xiàng)目周期，減少實(shí)施成本，最終解決企業(yè)信息孤島的問(wèn)題，使數(shù)據(jù)真正產(chǎn)生其應(yīng)用價(jià)值。
8.在線視頻
▲IPVC視頻客服大致架構(gòu)
視頻座席服務(wù)功能包括：音視頻通話、視頻電話轉(zhuǎn)接、多方視頻通話、屏幕共享、雙向富媒體互動(dòng)、截圖抓拍、錄音錄像等。
9.短信平臺(tái)
系統(tǒng)提供短信服務(wù)功能，可以手動(dòng)、自動(dòng)、定時(shí)、單個(gè)、批量、按模板發(fā)送短信。短信發(fā)送可以關(guān)聯(lián)工單、任務(wù)，由工單或任務(wù)自動(dòng)觸發(fā)。
10.運(yùn)維管理
運(yùn)維管理功能包括錄音監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、 現(xiàn)場(chǎng)管理以及座席狀態(tài)大屏展示。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
