聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
客戶體驗(yàn)的方法正在發(fā)生變化。就在幾年前，許多企業(yè)聘請(qǐng)外部機(jī)構(gòu)幫助他們構(gòu)建客戶旅程地圖和CX戰(zhàn)略。
不幸的是，這些第三方?jīng)]有與各個(gè)業(yè)務(wù)部門協(xié)商就開始實(shí)施。結(jié)果，只有一些被證明在操作上有用，而且許多都沒(méi)有達(dá)到目的。
認(rèn)識(shí)到這種脫節(jié)，許多企業(yè)試圖讓部門領(lǐng)導(dǎo)重新參與更廣泛的戰(zhàn)略，經(jīng)常改變他們的職稱，以包括"客戶體驗(yàn)"
這種趨勢(shì)在呼叫中心尤為普遍。然而，除了改進(jìn)他們已經(jīng)做的，許多人仍然需要指導(dǎo)來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
這就是以下三個(gè)最佳實(shí)踐的來(lái)源。它們?cè)试S呼叫中心超越其服務(wù)孤島，連接企業(yè)，并在CX轉(zhuǎn)型中發(fā)揮主導(dǎo)作用。
這樣，呼叫中心可以幫助解決上游問(wèn)題，降低運(yùn)營(yíng)壓力，并作為CX的基石。
如果他們做到了這一點(diǎn)，結(jié)果可能是重大的。事實(shí)上，F(xiàn)orrester發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的收入增長(zhǎng)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出1.4倍.
此外，運(yùn)營(yíng)可以減少長(zhǎng)時(shí)間的等待并提高首次聯(lián)絡(luò)解決率(FCR )：這是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的兩大優(yōu)先事項(xiàng)--根據(jù)ContactBabel報(bào)告。
1.了解客戶意圖
需求驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)通常是企業(yè)最不被重視的洞察力來(lái)源。
畢竟，它揭示了客戶的意圖，在評(píng)估時(shí)，這可以突出客戶旅程中代價(jià)高昂的痛點(diǎn)。
然而，也許它如此不受重視的原因是，收集和評(píng)估需求驅(qū)動(dòng)因素的傳統(tǒng)方法往往不可靠。
例如，許多呼叫中心仍然要求 座席手動(dòng)輸入處置代碼?；蛘?，他們可以將這些與IVR捆綁在一起。
不幸的是，這兩種方法都受到人為錯(cuò)誤和靜態(tài)因素的影響，即它們沒(méi)有考慮新的和新興的需求驅(qū)動(dòng)因素。
因此，呼叫中心有兩種選擇來(lái)準(zhǔn)確衡量客戶意圖：
1.通過(guò)對(duì)話分析實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化。
2.堅(jiān)持人工座席部署，但增加座席輔助和監(jiān)控，同時(shí)進(jìn)行定期審查，以確定新的需求驅(qū)動(dòng)因素。
后者往往花費(fèi)太多時(shí)間。與此同時(shí)，對(duì)話分析允許呼叫中心深入研究每個(gè)需求驅(qū)動(dòng)因素，找出重復(fù)短語(yǔ)，并重點(diǎn)關(guān)注困擾客戶體驗(yàn)的中斷流程。
通過(guò)解決這些問(wèn)題--如下所述--呼叫中心可以擊退不斷上升的聯(lián)系量，并改善服務(wù)接觸點(diǎn)以外的客戶體驗(yàn)。
2.在整個(gè)組織中傳播意圖洞察
在通過(guò)客戶意向分析突出顯示了中斷的流程后，呼叫中心可以將這些流程分成三個(gè)獨(dú)立的組：
1.內(nèi)部問(wèn)題-呼叫中心可以在內(nèi)部解決這個(gè)問(wèn)題。
2.外部問(wèn)題-需要其他部門解決的上游問(wèn)題。
3.政策-這些問(wèn)題要求從根本上改變企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式。
通過(guò)遵循這一框架，呼叫中心可以通過(guò)修復(fù)中斷的流程來(lái)系統(tǒng)地改善客戶體驗(yàn)。
內(nèi)部問(wèn)題通常會(huì)帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效果。然而，幫助解決外部問(wèn)題可能是呼叫中心可以獲得最大收益的地方。
這樣的過(guò)程從向相關(guān)部門報(bào)告問(wèn)題開始。
然而，呼叫中心如何激勵(lì)他們采取行動(dòng)呢？打通溝通線路，或許借助UC平臺(tái)，是一個(gè)極好的開始。
接下來(lái)，為他們提供解決流程中斷的支持，并使用對(duì)話分析來(lái)量化相關(guān)成本。通過(guò)傳播這種洞察力，呼叫中心可以激發(fā)行動(dòng)。
不幸的是，與政策相關(guān)的問(wèn)題要棘手得多。呼叫中心可以爭(zhēng)取董事會(huì)的介入。然而，考慮自助服務(wù)和其他自動(dòng)化工具可能是運(yùn)營(yíng)部門應(yīng)對(duì)這些查詢驅(qū)動(dòng)的需求的唯一方法。
3.挺進(jìn)人工智能領(lǐng)域
當(dāng)無(wú)法解決流程中斷的根本原因并消除問(wèn)題時(shí)，對(duì)話式人工智能提供了下一個(gè)最佳解決方案，以平滑體驗(yàn)并降低需求。
這種需求通常是事務(wù)性的和例行的。在這里，虛擬座席可以提供幫助。不幸的是，這樣的人工智能經(jīng)常會(huì)錯(cuò)過(guò)目標(biāo)。
事實(shí)上，最近的研究表明60%的客戶在與聊天機(jī)器人互動(dòng)時(shí)"經(jīng)常失望"。
然而，有了對(duì)話式人工智能的新方法，再加上專門為各個(gè)部門策劃的意圖和人物角色的支持，企業(yè)可以加快構(gòu)建和部署與客戶產(chǎn)生良好共鳴的虛擬座席的過(guò)程。
此外，當(dāng)查詢過(guò)于復(fù)雜而無(wú)法完全自動(dòng)化時(shí)，虛擬座席可以在客戶排隊(duì)等候時(shí)收集客戶信息，并將其傳遞給人工座席。
因此，企業(yè)簡(jiǎn)化了后續(xù)的互動(dòng)。
座席輔助技術(shù)也有幫助，為座席提供額外的見(jiàn)解和下一步建議，以改善對(duì)話。
總結(jié)
通過(guò)遵循這些最佳實(shí)踐，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者可以為他們公司的客戶體驗(yàn)愿景做出更具戰(zhàn)略性的貢獻(xiàn)。
當(dāng)然，這并不容易。然而，當(dāng)成功時(shí)，這些領(lǐng)導(dǎo)者可以釋放洞察力，推動(dòng)跨部門的一致性，并充分利用人工智能的潛力。
此外，這種對(duì)話分析和人工智能驅(qū)動(dòng)的方法利用創(chuàng)新來(lái)改善客戶、員工和業(yè)務(wù)成果。因此，它是渴望獲得全面體驗(yàn)成功的品牌的理想選擇。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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