聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
在過去的幾年里，公司已經(jīng)接受了CX(客戶體驗(yàn))是每個(gè)行業(yè)成功的關(guān)鍵的知識(shí)。今天的消費(fèi)者不再根據(jù)哪個(gè)產(chǎn)品最便宜，或者他們熟悉哪個(gè)品牌來做決定。他們一直在尋找最個(gè)性化、最方便、最有意義的體驗(yàn)。
73%的消費(fèi)者表示CX是他們購(gòu)買選擇的首要決定因素，其中約59%的消費(fèi)者會(huì)在反復(fù)接觸糟糕的體驗(yàn)后離開某個(gè)品牌。不幸的是，提供滿足消費(fèi)者期望的互動(dòng)往往說起來容易做起來難。我們生活在這樣一個(gè)世界，客戶已經(jīng)習(xí)慣了難以置信的速度、無懈可擊的支持和驚人的個(gè)性化。
對(duì)于大多數(shù)品牌來說，保持領(lǐng)先的唯一方法是投資于能夠在基本層面上增強(qiáng)他們所提供的體驗(yàn)的技術(shù)。那些仍然依賴過時(shí)的呼叫中心和分離的數(shù)據(jù)孤島的品牌將不可避免地落后。以下是為什么每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該考慮在2023年升級(jí)和更新他們的CX的主要原因。
1. 堅(jiān)持滿足不斷變化的客戶期望
與幾年前相比，消費(fèi)者對(duì)組織的要求越來越高。不幸的是，許多公司都在努力滿足需求。盡管73%的支持領(lǐng)導(dǎo)者表示，客戶的期望正在提高，但只有42%的人認(rèn)為他們能夠滿足這些要求。CX領(lǐng)域的陳舊技術(shù)阻礙了品牌為客戶提供他們?cè)诿看位?dòng)中尋找的關(guān)鍵因素：速度、便利性和知識(shí)。
另外，現(xiàn)代CX工具為快速改進(jìn)客戶旅程鋪平了道路。例如，最新的CCaaS軟件允許組織在他們喜歡的渠道上為客戶構(gòu)建全渠道體驗(yàn)。這些工具可以將數(shù)據(jù)從一個(gè)環(huán)境傳輸?shù)搅硪粋€(gè)環(huán)境，因此客戶端不必重復(fù)，并通過視頻和文本等渠道為更有意義的交互打開大門。
與此同時(shí)，新的CX解決方案使企業(yè)能夠滿足消費(fèi)者對(duì)超個(gè)性化日益增長(zhǎng)的需求。通過將客戶關(guān)系管理工具內(nèi)置到呼叫中心，品牌可以為他們的座席提供與他們互動(dòng)的每個(gè)客戶的即時(shí)洞察。
2. 解決不斷發(fā)展的CX團(tuán)隊(duì)需求
在過去的幾年里，不僅是客戶發(fā)生了巨大的變化，為他們服務(wù)的員工也發(fā)生了巨大的變化。自新冠疫情大流行以來，我們看到混合和遠(yuǎn)程辦公實(shí)踐以天文數(shù)字的速度增長(zhǎng)，這些做法都是由尋求一致業(yè)務(wù)連續(xù)性的公司實(shí)施的。一些研究顯示，目前有多達(dá)62%的公司采用了混合辦公模式。
這種工作的新未來使陳舊的CX策略變得無效和過時(shí)。居家辦公的團(tuán)隊(duì)成員不能依賴辦公室內(nèi)的呼叫中心系統(tǒng)與客戶互動(dòng)。他們需要能夠在任何地方訪問安全通信工具、客戶數(shù)據(jù)和知識(shí)庫文章。同時(shí)，管理人員需要新的工具來幫助他們管理和支持他們的遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)。對(duì)于使用分布式員工的品牌來說，勞動(dòng)力管理和敬業(yè)度平臺(tái)正變得越來越重要。
有了現(xiàn)代化的CX工具，公司可以確保他們密切關(guān)注他們的座席的表現(xiàn)，無論他們?cè)谀睦铮瑫r(shí)也讓這些團(tuán)隊(duì)成員獲得他們所需的培訓(xùn)、信息和資源。
3.改善員工體驗(yàn)
在2023年升級(jí)CX技術(shù)不僅僅是為混合辦公和遠(yuǎn)程辦公等新的工作模式鋪平道路。它還使企業(yè)有機(jī)會(huì)在座席員流動(dòng)率高于以往任何時(shí)候的環(huán)境中更好地參與和支持他們的團(tuán)隊(duì)成員。為了提供令人驚嘆的客戶體驗(yàn)，品牌需要找到吸引和留住最優(yōu)秀人才的方法。
這意味著要進(jìn)行技術(shù)投資，不僅要關(guān)注CX，還要關(guān)注"TX"：品牌創(chuàng)造的全面體驗(yàn)。投資于現(xiàn)代CX解決方案有助于授權(quán)座席在任何環(huán)境中更有效地執(zhí)行，并獲得有價(jià)值的、提高生產(chǎn)力的工具。虛擬座席可以幫助座席在移動(dòng)中更快地訪問信息，而自動(dòng)化平臺(tái)則從他們的待辦事項(xiàng)列表中刪除重復(fù)的任務(wù)。
CCaaS工具將座席需要的所有應(yīng)用程序和技術(shù)組合到一個(gè)方便的位置，這也意味著員工不太可能為處理每天在無數(shù)個(gè)工具之間轉(zhuǎn)換的困惑和沮喪。在某些情況下，這些解決方案甚至可以與UCaaS環(huán)境保持一致，以允許整個(gè)企業(yè)的工作人員之間更好地協(xié)作。
4. 收集有意義的見解
根據(jù)麥肯錫(McKinsey)的數(shù)據(jù)，如果能獲得更好、更個(gè)性化的體驗(yàn)，57%的美國(guó)消費(fèi)者愿意與企業(yè)分享他們的數(shù)據(jù)。在與提供特別有價(jià)值服務(wù)的公司共享數(shù)據(jù)的消費(fèi)者中，這一數(shù)字增加到63%。隨著客戶期望的不斷轉(zhuǎn)變和發(fā)展，企業(yè)需要能夠捕獲和理解盡可能多的數(shù)據(jù)，以做出正確的決策。
越來越多的現(xiàn)代CX工具開始以內(nèi)置工具為特色，用于收集關(guān)于情緒、意圖和整體客戶旅程的強(qiáng)大洞察。由自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)支持的對(duì)話分析正在幫助品牌更好地了解他們的客戶和他們的需求。這些工具還使檢測(cè)哪些流程和行為為業(yè)務(wù)產(chǎn)生最佳結(jié)果變得更容易。
專注于分析和報(bào)告的現(xiàn)代CX工具可以幫助組織收集所需的數(shù)據(jù)，以便對(duì)從人員配備和培訓(xùn)到應(yīng)該開發(fā)哪些新產(chǎn)品或服務(wù)等方方面面做出重要決策。
5. 創(chuàng)建一個(gè)面向未來的CX戰(zhàn)略
即使面臨即將到來的經(jīng)濟(jì)衰退和全球生活成本危機(jī)，客戶體驗(yàn)仍將決定哪些品牌將蓬勃發(fā)展，哪些將步履蹣跚。84%投資于CX戰(zhàn)略的公司表示，他們的收入因此增加了。然而，為了繼續(xù)產(chǎn)生積極的結(jié)果，企業(yè)需要保持敏捷和最新。
我們已經(jīng)看到，采用最新CX技術(shù)的公司通常比同行報(bào)告更好的結(jié)果。擁有自助服務(wù)解決方案的品牌，幫助消費(fèi)者自己管理客戶旅程，比那些擁有簡(jiǎn)單的電話呼叫中心的品牌更有可能留住客戶。90%使用人工智能進(jìn)行客戶體驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)表示，他們看到了處理速度、效率和交易量的改進(jìn)。
隨著新的和改進(jìn)的客戶交互方法的出現(xiàn)，在2023年升級(jí)CX技術(shù)將確保企業(yè)能夠保持在領(lǐng)域的前沿。無論是采用CCaaS系統(tǒng)，在元宇宙中實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)交互，還是使用機(jī)器學(xué)習(xí)來收集關(guān)于客戶需求的有用見解，品牌都需要關(guān)注體驗(yàn)的未來。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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