聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
本文概述了呼叫中心座席和人工智能(AI)之間的關(guān)系，如何構(gòu)建成功的AI實(shí)施策略，以及AI如何提高呼叫中心的安全性。
與其他呼叫中心供應(yīng)商一樣，Talkdesk正在將人工智能(AI)整合到其聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)產(chǎn)品中。盡管84%的呼叫中心組織預(yù)計(jì)他們?cè)?025年的支出將比2021年增加，但這些組織對(duì)在呼叫中心采用人工智能技術(shù)持謹(jǐn)慎態(tài)度，理由是擔(dān)心感知成本、對(duì)IT部門(mén)的依賴(lài)、缺乏數(shù)據(jù)成熟度/基礎(chǔ)設(shè)施以及價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)間(TTV)。
這是最近一次網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)"聯(lián)絡(luò)中心人工智能的未來(lái)"的結(jié)果，由Talkdesk的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Jay Gupta、客戶(hù)洞察經(jīng)理Margi Deinlein和AWS的應(yīng)用人工智能解決方案全球部門(mén)主管Paul Lasserre提出的見(jiàn)解。
他們討論了今年早些時(shí)候完成的一項(xiàng)全球調(diào)查的研究結(jié)果，該調(diào)查由900多名客戶(hù)體驗(yàn)(CX)專(zhuān)業(yè)人士參與。他們還描述了一個(gè)成功的人工智能實(shí)施策略的組成部分，為什么呼叫中心座席和人工智能(AI)是"終極力量組合"，以及人工智能如何提高呼叫中心的安全性。
如何充分利用人工智能：打破采用障礙
當(dāng)對(duì)最能描述公司目前利用人工智能和自動(dòng)化的經(jīng)驗(yàn)水平的五個(gè)階段進(jìn)行調(diào)查時(shí)，數(shù)據(jù)顯示人工智能的采用正在上升。以下是它是如何分階段細(xì)分的：
·9%的CX專(zhuān)業(yè)人士報(bào)告認(rèn)識(shí)到重要性：即他們的公司認(rèn)識(shí)到到人工智能的重要性，但尚未使用該技術(shù)。
·22%的CX專(zhuān)業(yè)人士處于實(shí)驗(yàn)階段，這意味著他們的公司正在非正式地試驗(yàn)人工智能，但還沒(méi)有圍繞它建立業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
·28%的公司處于運(yùn)營(yíng)階段，這意味著他們的公司已經(jīng)將人工智能集成到日常運(yùn)營(yíng)中。
·27%的公司處于系統(tǒng)階段--他們的公司以新穎的方式使用人工智能來(lái)顛覆商業(yè)模式，并有機(jī)器學(xué)習(xí)基礎(chǔ)設(shè)施。
·14%的公司正處于轉(zhuǎn)型階段，廣泛使用機(jī)器學(xué)習(xí)，依靠人工智能來(lái)完成業(yè)務(wù)的繁重工作。
Lasserre表示，許多組織都在努力從概念驗(yàn)證過(guò)渡到將機(jī)器學(xué)習(xí)添加到生產(chǎn)中；采用障礙，如感知成本和缺乏數(shù)據(jù)成熟度，很可能是這些問(wèn)題的根源。Lasserre說(shuō)，呼叫中心的積極面是能體現(xiàn)機(jī)器學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因?yàn)?quot;公司每年花費(fèi)數(shù)十億美元來(lái)回答問(wèn)題，[和]解決問(wèn)題，"他說(shuō)。"這是機(jī)器學(xué)習(xí)的一個(gè)很好的應(yīng)用領(lǐng)域。"
Gupta建議組織如何克服人工智能的采用障礙，圍繞感知成本和對(duì)IT部門(mén)的依賴(lài)，她說(shuō)"強(qiáng)調(diào)了人工介入的重要性"，這是一種需要人機(jī)交互的客戶(hù)服務(wù)模式。Gupta認(rèn)為，將座席置于人工智能的操作循環(huán)的優(yōu)勢(shì)在于，人工座席可以通過(guò)在呼叫中心的現(xiàn)有流程和流中更自然地使用人工智能來(lái)提高人工智能的采用和效率。"人工智能的作用是相輔相成和提升座席。"
呼叫中心座席和人工智能：終極力量組合
有一種古老的推測(cè)性幻想，即人工智能實(shí)體將接管世界并取代人類(lèi)。但Deinlein表示，Talkdesk的數(shù)據(jù)顯示了相反的情況。"人工智能只是在那里協(xié)助座席人，而不是取代他們。"她分享說(shuō)，79%的CX專(zhuān)業(yè)人士將AI視為人工座席的助手，而82%的人表示AI將提供新的呼叫中心職業(yè)機(jī)會(huì)。首先，在呼叫中心工作的人需要管理者提高技能，以便在工作中有效地使用人工智能。63%的CX專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為他們的聯(lián)絡(luò)中心不具備充分利用人工智能技術(shù)的技能。Deinlein說(shuō)："我們看到人們承認(rèn)了人工智能帶來(lái)的機(jī)會(huì)，但仍存在一些技能差距或需要讓人工智能在這些組織中發(fā)揮作用。"
Lasserre解釋了為什么他認(rèn)為自助服務(wù)是"將人重新置于呼叫中心的中心"。他描述了自己在AWS與呼叫中心座席實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人或會(huì)話(huà)AI助手的經(jīng)驗(yàn)：座席在呼叫開(kāi)始時(shí)往往會(huì)感到焦慮。但在實(shí)施幾周后，員工的反饋是積極的。
Lasserre解釋說(shuō)，因?yàn)闄C(jī)器人會(huì)做它們擅長(zhǎng)的事情，結(jié)束單調(diào)的任務(wù)和重復(fù)的工作，這就為座席留出了空間和時(shí)間來(lái)做它們最擅長(zhǎng)的事情。這些包括對(duì)客戶(hù)的同理心，使用解決問(wèn)題的技能，提供建議，以及解決異議，"所有呼叫中心座席喜歡做的事情。"Lasserre補(bǔ)充說(shuō)，呼叫中心座席通常喜歡提供幫助，當(dāng)人工智能工具補(bǔ)充他們的技能時(shí)，他們會(huì)感覺(jué)更有幫助。
古普塔補(bǔ)充說(shuō)："訓(xùn)練人工智能的最佳人選是那些最了解業(yè)務(wù)的人。"她說(shuō)，CX專(zhuān)業(yè)人士經(jīng)常忽視客戶(hù)服務(wù)座席，因?yàn)樗麄兛梢蕴峁┒鄬W(xué)科技能，并推動(dòng)新技術(shù)的采用。她說(shuō)："座席有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、耐心、軟技能，并渴望在呼叫中心完成更高層次的任務(wù)。""人工智能正在為這些人創(chuàng)造一條道路，讓他們通過(guò)人工智能座席承擔(dān)更多與改善呼叫中心客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的責(zé)任，而人工智能是呼叫中心的終極力量組合。"
用人工智能增強(qiáng)呼叫中心的安全性
Deinlein談到的最后一個(gè)領(lǐng)域是人工智能的潛力，它可以徹底改變對(duì)數(shù)據(jù)處理有嚴(yán)格要求的組織如何進(jìn)一步增強(qiáng)安全和隱私，以保持法規(guī)的合規(guī)性。Deinlein描述說(shuō)，銀行必須在呼叫中心花大力氣通過(guò)電話(huà)或在線(xiàn)準(zhǔn)確地驗(yàn)證某人的身份。當(dāng)客戶(hù)對(duì)身份和驗(yàn)證過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)的容忍度已經(jīng)很低時(shí)，這些措施增加了錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。
數(shù)據(jù)顯示，67%的CX專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為AI將有助于解決欺詐和數(shù)據(jù)問(wèn)題，而79%的CX專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為AI將比與人工座席交互更安全。Deinlein說(shuō)："隨著人工智能的成熟，(它可以)以一種安全的方式幫助簡(jiǎn)化其中一些流程，所以這對(duì)客戶(hù)和組織都更好。"她補(bǔ)充說(shuō)，人工智能可以檢測(cè)行為中的錯(cuò)誤和問(wèn)題，這對(duì)呼叫中心和整個(gè)組織都有好處。
"我認(rèn)為我們可以說(shuō)，從這些變化中受益最大的最終是消費(fèi)者，他們將享受更順暢、更好、更安全的體驗(yàn)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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