聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
一份報告稱，印度呼叫中心今年在響應時間、連接和通話結(jié)束時間等參數(shù)上的表現(xiàn)有所下降。
Ozonetel是一家提供全渠道客戶通信服務的公司，該公司在分析了16萬名座席在其平臺上撥打的2200萬次電話后，撰寫了這份報告。該報告涵蓋了電子商務、餐館和食品配送、保險、金融科技、銀行、醫(yī)療保健和制藥、房地產(chǎn)以及物流呼叫中心的入站和出站呼叫。
分析發(fā)現(xiàn)，呼叫中心今年很難滿足客戶的期望，因為呼叫與座席連接之前的"平均接通排隊時間"從2021年的45秒增加到56秒。報告稱，平均接通排隊時間的增加表明，企業(yè)要么需要增加座席的數(shù)量，要么需要提高他們的效率，從而提高他們的可用性。
話后處理所需的時間從2021年的40秒增加到2022年的46秒。"結(jié)束時間"指的是呼叫中心座席在與客戶互動后完成操作并可用于下一個呼叫的速度。2019年報告的平均周轉(zhuǎn)時間為25秒。較長的周轉(zhuǎn)時間要么表明座席的電話后責任增加，要么表明未能向座席提供與當前客戶查詢相關的處理代碼。
雖然座席花在電話后工作上的時間增加了，但他們接聽電話的時間減少了，這表明他們在電話之間的空閑時間可能更少了。到2022年，這一指標將降至7.7秒，而2021年為8秒。
"平均通話時間"與2021年相同，2022年為3.7分鐘。另一方面，平均拾取率也從2021年的46%降至39%。然而，在餐廳和外賣行業(yè)，96%的電話與前景有關，而2021年這一比例為54%。
今年的放棄率更高。平均而言，在2022年，34%的電話在排隊時被呼叫者斷開，而2021年這一比例為29%。自2019年以來，這一比例增長了兩倍，當時平均只有12%的電話。
"今年，我們的平均接通排隊時間增加了，因此放棄率也更高。然而，與去年同期相比，這項研究也發(fā)現(xiàn)消費者的不耐煩有所上升。2019年，平均而言，82%的來電者愿意在呼叫隊列中等待79秒。今年，盡管排隊時間較短(56秒)，但仍有34%的呼叫者不愿排隊等候。"
Ozonetel首席產(chǎn)品官Chaitanya Chokkareddy表示："語音仍然是客戶支持和咨詢銷售的關鍵渠道，但這并不意味著呼叫中心行業(yè)的業(yè)務將一如既往?？蛻舻钠谕@然正在發(fā)生變化，如果沒有全渠道、基于人工智能的戰(zhàn)略，呼叫中心將很難實現(xiàn)其客戶體驗目標。"
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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