聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
保持領先于不斷變化的客戶期望一直是商業(yè)領袖面臨的挑戰(zhàn)。
然而，在快速數(shù)字化轉(zhuǎn)型和加速創(chuàng)新的世界里，品牌承受著比以往任何時候都更大的壓力。投資最新的客戶體驗(CX)技術不再僅僅是獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢的一種方式；這是保持客戶忠誠度的必備品。
在2022年，約89%的科技公司高管表示，他們正在增加對客戶體驗(CX)工具和技術的投資。更重要的是，隨著我們走向未來，CX管理工具的市場正在爆炸式增長，到2026年，其預期價值將達到271.3億美元。
不幸的是，現(xiàn)在CX創(chuàng)新有這么多選擇，從對話分析到智能自動化，很難知道從哪里開始。根據(jù)我們在2022年所看到的情況，以下是CX領導者在新的一年應該考慮的一些最有價值的技術趨勢。
1. 調(diào)整云環(huán)境
由于不斷引進新技術來增強和優(yōu)化各種買家體驗，客戶的期望正在以創(chuàng)紀錄的速度發(fā)展。因此，公司需要能夠快速調(diào)整他們的CX戰(zhàn)略，以滿足客戶的需求。要做到這一點，最簡單的方法是投資一個用于聯(lián)絡中心、客戶關系和服務管理的云系統(tǒng)。
CCaaS(聯(lián)絡中心即服務)解決方案越來越受歡迎，為品牌提供了一種方便的方式，使員工無論身在何處，即使是在混合和遠程工作的時代。這些工具還使按需實現(xiàn)新工具和策略變得更容易，無論是支持團隊成員的新虛擬座席，還是高級自助服務門戶。
然而，僅投資CCaaS本身可能還不夠。隨著企業(yè)繼續(xù)向云過渡，為UCaaS、CCaaS、員工管理和參與提供協(xié)同和同步的云環(huán)境的想法變得越來越有吸引力。將各種云工具整合到一個統(tǒng)一的空間中，可以在整個工作場所實現(xiàn)更好的協(xié)作、更深入的業(yè)務洞察和更高的生產(chǎn)力。
2. 優(yōu)化座席體驗
公司越是將CX作為區(qū)別于其他領先品牌的一種方式，他們就越是發(fā)現(xiàn)"體驗經(jīng)濟"有著超乎想象的東西。為了提供卓越的客戶體驗，公司必須首先確保他們的員工參與并使用正確的流程和工具。
受到啟發(fā)和支持的團隊成員可以更快地找到問題的答案，為客戶提供更有意義的交互，并產(chǎn)生更好的業(yè)務結果。這導致了對旨在增強和優(yōu)化勞動力的工具的投資增加。勞動力管理和參與工具越來越多地與CCaaS系統(tǒng)一起出現(xiàn)，作為面向未來的CX堆棧的一部分。
我們甚至看到一些創(chuàng)新公司嘗試新的"員工敬業(yè)度"平臺，通過游戲化工具、績效報告、可定制儀表板等加強。在新工作時代，更注重員工和座席的體驗，不僅能幫助公司取悅客戶，還能在大辭職潮時代留住關鍵人才。
3.新形式的自助服務和人工智能
67%的客戶表示，他們更喜歡自助服務，而不是直接與客戶代表交談。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》(Harvard Business Review)報道，另有81%的客戶在聯(lián)系公司之前試圖自己解決問題。在一個由精明的數(shù)字原住民定義的世界里，公司需要確保正確的自助服務計劃到位，以自動化客戶旅程。這意味著探索一系列新技術。
客戶關系管理工具配備了構建智能常見問題解答和客戶門戶的解決方案，可能在2023年成為企業(yè)的必備產(chǎn)品。與此同時，更多的品牌將嘗試智能聊天機器人和虛擬助手，能夠?qū)蛻舻囊鈭D做出直觀的回應。對于投資聊天機器人以實現(xiàn)自助服務的公司來說，重點可能是具有機器學習和自然語言處理功能的工具。
這些智能工具可以使用富有洞察力的對話分析來更好地了解每個客戶的需求。當客戶需要向座席提出請求時，正確的解決方案甚至可以幫助將客戶傳遞給員工。
4. 數(shù)字參與和新的溝通渠道
在過去的幾年里，我們看到消費者通過更廣泛的渠道與他們喜歡的品牌建立聯(lián)系。雖然在需要人的投入和具有同理心的對話中，打電話仍然很常見，但短信、短信、在線聊天甚至視頻渠道也變得越來越受歡迎。事實上，85%的客戶表示視頻聊天改善了客戶服務。
為客戶服務的未來投資CX趨勢的公司需要仔細考慮他們可以為客戶提供的渠道。對于一些品牌來說，理想的選擇是創(chuàng)建一個身臨其境的應用程序，可以訪問各種聊天、消息、視頻和語音工具。
對于其他人來說，可能有必要將CRM和CCaaS系統(tǒng)與現(xiàn)有的應用程序集成起來。甚至MR、AR和VR等XR技術也有可能在我們未來的客戶對話中發(fā)揮作用。
至關重要的是，為了提供最好的體驗，品牌需要確保所有的數(shù)字渠道都是一致的、同步的，并能夠在整個客戶旅程中共享數(shù)據(jù)。關于客戶體驗的信息應該無縫地從一個環(huán)境傳遞到下一個環(huán)境，因此客戶在不同設備之間切換時不需要重復。
5. 分析和超級個性化
客戶現(xiàn)在期望的服務體驗不僅是方便和直接的，而且還能滿足他們的特定需求。CX領域的個性化始于確保基于消費者偏好的正確溝通渠道。然而，如果品牌真的想要脫穎而出，就需要超越全渠道體驗。
強大的人工智能工具能夠捕捉對話數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為有關意圖和情緒的可操作見解，這將成為現(xiàn)代公司的必備工具。這些工具應該與CCaaS和CRM系統(tǒng)集成，以幫助企業(yè)為銷售、營銷和服務創(chuàng)建全面的客戶檔案。
強大的分析工具將使公司能夠在客戶最需要的時候向座席提供信息，從而提供客戶正在尋找的那種高度個性化的體驗。正確的工具甚至可以評估歷史數(shù)據(jù)，為預測分析打開大門，因此公司可以為客戶提供積極主動的服務。
6. 信任、透明和遵從
任何企業(yè)都可以做的最重要的事情之一，就是確保他們向目標受眾提供強大的體驗，讓他們感到安全。越來越多的監(jiān)管準則正在演變，更加注重保護客戶隱私，公司需要確保他們的CX計劃跟上最新的標準。
聯(lián)絡中心、WFM和客戶關系管理工具中內(nèi)置的工具，可以讓業(yè)務領導者更容易跟蹤整個工作場所的潛在合規(guī)和隱私問題。隨著越來越多的員工繼續(xù)在分布式、混合環(huán)境中工作，這將變得越來越重要。公司需要確保他們清楚地知道他們從客戶那里收集的數(shù)據(jù)存儲在哪里，以及他們?nèi)绾问褂眠@些數(shù)據(jù)。
與此同時，對工具的需求可能會不斷增長，這些工具可以幫助將遵從性問題降至最低。能夠在風險損害公司聲譽之前發(fā)現(xiàn)風險的自動化系統(tǒng)和智能機器人將至關重要。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
