聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯網、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2022年的挑戰(zhàn)將在2023年為客戶體驗(CX)項目創(chuàng)造一個拐點--許多項目將無法存活。
去年對于CX項目來說是艱難的一年，因為公司失去了對客戶的關注。將客戶置于領導、戰(zhàn)略和運營中心的公司Forrester Research稱之為"Customer Obsession(顧客至上)"的比例從10%下降到3%。
因此，根據Forrester的美國客戶體驗指數，自2017年以來，整體CX質量首次下降。更糟糕的是，盡管在新冠肺炎大流行期間，企業(yè)前所未有地重視數字化，但數字CX的質量也下降了。由于CX質量的普遍下降，公司的收入和盈利能力因失去客戶忠誠度而受到嚴重打擊。
2023年，幫助企業(yè)重新啟動CX增長引擎的CX項目(并有數據證明這一點)將蓬勃發(fā)展，盡管企業(yè)采取緊縮措施。在經濟不再強大到足以支撐它們的情況下，那些不會消亡的項目將會消亡。在我們期待這充滿挑戰(zhàn)和機遇的一年之際，Forrester做出了以下預測：
●五分之一的CX項目將消失，而十分之一的CX項目將比以往任何時候都更強大。據估計，80%的公司最終將要求證明CX改進是必要的。其中一些公司會解散無法展示數據的CX團隊。其中一些團隊將被拆分并吸收到其他業(yè)務功能中，而其他團隊將看到他們的影響力下降。相比之下，20%的公司將CX作為其品牌標識的一部分，將獎勵能夠表現出積極ROI的CX團隊。這些團隊的領導者將進入最高管理層，直接控制客戶成功和呼叫中心等團隊，并獲得更大的預算。
●五分之四的CX團隊將缺乏關鍵的設計、數據和旅程技能。大多數CX團隊已經缺乏包容性體驗設計的關鍵技能；設計思維；調查設計、數據素養(yǎng)和講故事；以及旅程規(guī)劃、分析和管理。沒有這些技能的CX團隊將繼續(xù)停留在基本的發(fā)現和修復工作上，無法幫助他們的組織在2023年充滿挑戰(zhàn)的商業(yè)環(huán)境中創(chuàng)新發(fā)展。對于規(guī)模更小、資金更少的CX團隊來說，技能差距將最為嚴重，因為他們無法與規(guī)模更大、資金更充裕的CX團隊競爭。然而，較小的團隊可以幫助員工培養(yǎng)這些重要技能，并突出小團隊提供的創(chuàng)業(yè)機會。
●CX差異化將在四分之三的行業(yè)中消失。在許多行業(yè)中，最佳和最差CX之間的差距將縮小，因為低于平均水平的公司會有所改善，而高于平均水平的公司會下降或停滯不前。在我們擁有同比數據的11個國家中，有8個國家的至少一個行業(yè)的差異化已經縮小，其中包括美國的13個行業(yè)中的10個，加拿大的9個行業(yè)中的5個。為什么這么多行業(yè)的差異化正在縮小？表現較差的公司正在解決基本的CX問題，而頂級公司則在努力接受變革性的CX改進，以確保他們的差異化。要想在競爭中脫穎而出，企業(yè)必須接受顧客至上的觀念，追求品牌差異化的CX創(chuàng)新，而不是依賴消費者認為相似的CX策略。
要想更深入地了解這些以及對未來一年的其他預測，請訪問Forrester的預測中心。
本文作者Rick Parrish是Forrester Research客戶體驗(CX)專業(yè)人員的首席分析師。Parrish在華盛頓特區(qū)工作，在政府分析和開發(fā)成功和創(chuàng)新的客戶體驗方面擁有超過14年的經驗。
關于聯信志誠（MyComm）
北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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