聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
Gartner的一項(xiàng)新研究預(yù)測(cè)，到2026年，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)處理的所有客戶聯(lián)系中，有五分之一將來(lái)自機(jī)器客戶。
機(jī)器客戶代表人類客戶執(zhí)行服務(wù)活動(dòng)。
谷歌Duplex等智能設(shè)備已經(jīng)允許客戶打電話給企業(yè)安排約會(huì)、預(yù)訂，甚至通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音協(xié)助丟失密碼。
目前，這樣的用例仍然有限。然而，這項(xiàng)技術(shù)正在迅速發(fā)展，使用停頓和填充詞的聲音聽(tīng)起來(lái)非常像人類。
此外，人工智能創(chuàng)新的巨大進(jìn)步--正如最近ChatGPT所強(qiáng)調(diào)的那樣--可能會(huì)極大地推動(dòng)這類應(yīng)用程序的能力。
因此，根據(jù)Gartner的《2023年預(yù)測(cè)：客戶服務(wù)和支持戰(zhàn)略與領(lǐng)導(dǎo)力》，為機(jī)器客戶的增長(zhǎng)做準(zhǔn)備的企業(yè)可能會(huì)脫穎而出。
然而，Gartner的高級(jí)總監(jiān)分析師烏瑪·查拉(Uma Challa)也認(rèn)為，鼓勵(lì)客戶使用智能設(shè)備來(lái)自動(dòng)化服務(wù)請(qǐng)求的公司也有機(jī)會(huì)。她說(shuō)：
擁抱它們的組織將能夠區(qū)分它們的價(jià)值，并通過(guò)滿足這種輕松服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)來(lái)縮小差距。
這樣的新標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)比許多人預(yù)期的來(lái)得更快，Gartner預(yù)計(jì)智能設(shè)備將在2024年之前提出1億次客戶服務(wù)請(qǐng)求。
引用這些數(shù)據(jù)，Garter建議"明智的組織"可能會(huì)開(kāi)始投資對(duì)話式人工智能平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與機(jī)器人之間的通信。
此外，查拉對(duì)那些不這樣做的人發(fā)出了警告，并補(bǔ)充道：
沒(méi)有機(jī)器客戶戰(zhàn)略的組織將無(wú)法很好地區(qū)分人類客戶和機(jī)器客戶。他們可能會(huì)看到他們的非聊天機(jī)器人渠道表現(xiàn)越來(lái)越差，卻不明白為什么。
事實(shí)上，虛擬座席很可能會(huì)成為與機(jī)器客戶打交道的最佳方式--主要是因?yàn)樗鼈兡軌虼笠?guī)模地提供自動(dòng)查詢服務(wù)。
座席也將轉(zhuǎn)向機(jī)器進(jìn)行自我自動(dòng)化
一些聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)轉(zhuǎn)向座席輔助工具來(lái)自動(dòng)化部分服務(wù)代表角色。這些程序檢索信息、自動(dòng)填寫(xiě)表單，有時(shí)還自動(dòng)建議座席響應(yīng)。
然而，銷(xiāo)售代表經(jīng)常嘗試使用外部工具將部分工作自動(dòng)化--Gartner預(yù)計(jì)，到2026年，30%的座席將這樣做。
例如，他們可能使用ChatGPT制作客戶響應(yīng)，或者使用未經(jīng)授權(quán)的第三方通話記錄儀記錄客戶電話。
這些做法可能會(huì)危及數(shù)據(jù)隱私，并帶來(lái)真正的問(wèn)題，因?yàn)樽梢院苋菀椎卦L問(wèn)自我自動(dòng)化工具。
鑒于這一趨勢(shì)，Gartner預(yù)測(cè)，在呼叫中心市場(chǎng)中，員工自動(dòng)化解決方案將會(huì)增加--尤其是低代碼/無(wú)代碼的解決方案，允許業(yè)務(wù)代表安全地自動(dòng)完成任務(wù)。
Gartner研究咨詢總監(jiān)Emily Potosky主張采用這些工具。
Potosky說(shuō)："客戶服務(wù)和支持組織不僅允許而且授權(quán)自我自動(dòng)化，將比那些不允許自我自動(dòng)化的組織更具競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)樽瘯?huì)注意到并糾正領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有意識(shí)到的低效率。"
這些組織也可能成為更有吸引力的雇主，因?yàn)闈撛诘那舐氄呖赡軙?huì)欣賞組織的靈活性和對(duì)創(chuàng)新的開(kāi)放態(tài)度。
最后，Gartner的研究表明，協(xié)作供應(yīng)商可能會(huì)考慮增加他們?cè)陂_(kāi)發(fā)高級(jí)群集功能方面的投資，這些功能允許座席一起自我自動(dòng)化。
為機(jī)器客戶和自動(dòng)化做好準(zhǔn)備
自動(dòng)化助理的可訪問(wèn)性越來(lái)越高，使客戶和員工能夠以令人驚訝(但有時(shí)未經(jīng)授權(quán))的新方式使用技術(shù)。
Gartner認(rèn)為，這一轉(zhuǎn)變將對(duì)未來(lái)的呼叫中心會(huì)話產(chǎn)生重大影響。
為了應(yīng)對(duì)這種未來(lái)，市場(chǎng)分析師建議服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該
●為可行性評(píng)估(Due Diligence)創(chuàng)建一個(gè)框架--這可能涉及使用任務(wù)和對(duì)話挖掘來(lái)發(fā)現(xiàn)自我自動(dòng)化的機(jī)會(huì)。
●投資一個(gè)可擴(kuò)展的聊天機(jī)器人平臺(tái)--這樣做可能會(huì)在幾個(gè)簡(jiǎn)單的客戶查詢中為可擴(kuò)展的機(jī)器人對(duì)機(jī)器人交互鋪平道路。
●利用員工的意愿來(lái)增強(qiáng)他們自己的工作流程--這使得呼叫中心能夠開(kāi)發(fā)更有吸引力、更合規(guī)的工作方式。
●衡量渠道績(jī)效--考慮機(jī)器人對(duì)機(jī)器人對(duì)話與非自動(dòng)化交互的性能，使用相同的CX指標(biāo)來(lái)了解機(jī)器客戶的影響。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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