聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
隨著客戶(hù)的渠道足跡多樣化，品牌也必須跟上。
事實(shí)上，正如麥肯錫公司(McKinsey & Company)所建議的那樣："客戶(hù)相信，他們可以在幾分鐘內(nèi)，隨時(shí)得到他們想要的任何東西。"
品牌渴望從純粹的呼叫中心擴(kuò)展到全渠道運(yùn)營(yíng)，以滿(mǎn)足現(xiàn)代客戶(hù)，增加綜合渠道能力。
思科最近的一項(xiàng)調(diào)查強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)，顯示91%的呼叫中心經(jīng)理將"整合全渠道"列為需要戰(zhàn)略投資的三大優(yōu)先事項(xiàng)。
然而，全渠道運(yùn)營(yíng)與傳統(tǒng)呼叫中心的功能不同。以下是為這種變化做準(zhǔn)備的基本步驟。
將每個(gè)渠道連接到中央CRM和座席桌面
當(dāng)每個(gè)渠道連接到中央CRM系統(tǒng)時(shí)，座席可以查看客戶(hù)的會(huì)話(huà)歷史并提供個(gè)性化支持。
然后，將CRM接入其他系統(tǒng)(包括訂單管理、文檔管理和VoC軟件)，座席可以在單個(gè)線程中查看客戶(hù)旅程。
此外，使用全渠道桌面，座席可以同時(shí)利用多個(gè)渠道來(lái)升級(jí)對(duì)話(huà)并利用各種媒體。例如，他們可以在聊天中付費(fèi)，然后立即發(fā)送確認(rèn)短信。
開(kāi)發(fā)一個(gè)直觀的Agent UI
在處理跨渠道的交互時(shí)，座席不應(yīng)該在多個(gè)系統(tǒng)和接口之間切換。
將每個(gè)渠道打包到整潔的渠道選項(xiàng)卡中是有幫助的，在空間中可以訪問(wèn)個(gè)人統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、工作箱和模板。
投資統(tǒng)一桌面將有助于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。但是設(shè)置自定義自動(dòng)觸發(fā)器來(lái)快速更改渠道、訪問(wèn)內(nèi)部系統(tǒng)、發(fā)送電話(huà)后跟進(jìn)等等也很好。
將桌面連接到UCaaS平臺(tái)，以便座席可以輕松地與SME分享他們的案例以獲得指導(dǎo)，這也是當(dāng)今遠(yuǎn)程工作世界中有用的支持機(jī)制。
培訓(xùn)座席新渠道能力
座席通常抵制對(duì)其使用的技術(shù)的更改--即使這些技術(shù)是為他們的利益而設(shè)計(jì)的。因此，在突出新系統(tǒng)的好處時(shí)，讓他們盡早接觸新功能通常是至關(guān)重要的。
首先在一個(gè)渠道上推出小規(guī)模的職責(zé)，并且只向其路由簡(jiǎn)單的查詢(xún)，這樣開(kāi)始轉(zhuǎn)換會(huì)很有幫助。這樣做可以在一個(gè)安全、舒適的環(huán)境中增加他們對(duì)技術(shù)的熟悉程度。
此外，由于座席可能會(huì)升級(jí)渠道之間的聯(lián)系，培訓(xùn)他們何時(shí)這樣做是最佳實(shí)踐。
因此，如果一個(gè)特定的聯(lián)系是通過(guò)聊天來(lái)的--例如--但座席意識(shí)到通過(guò)語(yǔ)音處理要簡(jiǎn)單得多，那么最好的做法是為座席、客戶(hù)體驗(yàn)和業(yè)務(wù)成本提供一個(gè)升級(jí)。
考慮座席如何做到這一點(diǎn)可能會(huì)成為新的質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的一部分，在轉(zhuǎn)向云計(jì)算之后，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該重新評(píng)估這些標(biāo)準(zhǔn)。
持續(xù)監(jiān)控全渠道性能
跨各種渠道持續(xù)的全渠道報(bào)告至關(guān)重要--包括自動(dòng)化渠道。這樣做有助于保障服務(wù)體驗(yàn)。
更細(xì)粒度地監(jiān)控這些KPI，可以確保座席在處理所有客戶(hù)參與渠道的每個(gè)客戶(hù)查詢(xún)時(shí)取得成功。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢(xún)熱線 13911027060
