聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
我們生活在一個由技術(shù)驅(qū)動的即時滿足的世界，所以今天的消費(fèi)者期望更快的服務(wù)和更快的解決方案也就不足為奇了。了解到這一點(diǎn)，公司傾向于優(yōu)先考慮承諾速度的解決方案，實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人或虛擬助手等自助服務(wù)功能，以便客戶可以在最適合他們的時間獲得支持，而無需長時間等待或與各種呼叫中心座席來回對話。
雖然客戶能夠回答他們自己的問題是一種固有的特權(quán)，但品牌需要考慮這些渠道如何影響客戶體驗(yàn)(CX)。
以人為本體驗(yàn)的力量
人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動的聊天機(jī)器人近年來越來越受歡迎，而且沒有放緩的跡象。Gartner預(yù)測，到2027年，聊天機(jī)器人將成為四分之一組織的主要客戶服務(wù)渠道。
然而，Calabrio發(fā)布的第三份年度呼叫中心狀況報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，與其他服務(wù)渠道相比，近80%的消費(fèi)者仍然更喜歡人工電話互動。雖然快速互動很方便，但它們是否總是能徹底的解決問題嗎？技術(shù)不會(也不可能)取代真實(shí)的人的體驗(yàn)的力量--特別是呼叫中心座席，一個品牌的主要守護(hù)者。
消費(fèi)者證實(shí)了這一點(diǎn)，認(rèn)為人的因素仍然是品牌體驗(yàn)中最關(guān)鍵的因素，也是品牌忠誠度的最大組成部分。他們希望在他們需要的時候有一個真實(shí)的、活生生的座席，并且他們優(yōu)先考慮情感利益和人際關(guān)系，而不是功能利益。想一下你自己的經(jīng)歷--當(dāng)你對一個品牌或產(chǎn)品感到沮喪，但你在網(wǎng)上找到了一個好的座席來幫助你解決問題，你會感覺更平靜，甚至可能會感激座席的幫助。如果你花了一個小時通過各種渠道來整理這個問題，你可能不會喜歡該品牌。
當(dāng)座席體驗(yàn)出色時，CX就會出色
另一方面，消費(fèi)者最大的挫折感來源是對個性化和同理心的期望不足的體驗(yàn)。這就是為什么組織優(yōu)先考慮座席體驗(yàn)，特別是座席培訓(xùn)和參與是至關(guān)重要的。想象一下，如果你有一個座席，當(dāng)你打電話告訴他們一個問題時，他也很有壓力，你必須向他們重復(fù)所有相同的信息。在這種情況下，你會保持冷靜和感激嗎？可能不是。
CX領(lǐng)導(dǎo)者需要確保座席擁有良好的工作經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)楫?dāng)他們這樣做時(當(dāng)然當(dāng)他們沒有這樣做時)，這很可能會影響客戶。絕大多數(shù)消費(fèi)者還認(rèn)為呼叫中心應(yīng)該優(yōu)先考慮座席培訓(xùn)(70%)和填補(bǔ)人員缺口(58%)，而不是增加聊天機(jī)器人或虛擬助手等額外渠道。
消費(fèi)者的反饋還顯示，他們希望開發(fā)的座席技能是更富同理心、積極傾聽和解決問題。
我們生活在一個不斷發(fā)展的數(shù)字世界，品牌想要利用節(jié)省時間和資源的解決方案是可以理解的。然而，這是一個滑坡效應(yīng)，如果快速的技術(shù)超越了交互質(zhì)量，就會對CX產(chǎn)生負(fù)面影響。當(dāng)這種情況發(fā)生時，它會導(dǎo)致品牌認(rèn)知和客戶忠誠度下降，最終導(dǎo)致品牌忠誠度下降并觸及底線。
好消息是什么？強(qiáng)大的技術(shù)和以人為本的體驗(yàn)可以共存。CX領(lǐng)導(dǎo)者只需要找到一種平衡，無論如何都要把人和人際互動放在第一位。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
