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國(guó)網(wǎng)新疆電力有限公司是國(guó)家電網(wǎng)有限公司在新疆注冊(cè)的全資子公司，以建設(shè)運(yùn)營(yíng)電網(wǎng)為核心業(yè)務(wù)，緊緊圍繞黨中央治疆方略、特別是社會(huì)穩(wěn)定和長(zhǎng)治久安總目標(biāo)，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，認(rèn)真履行政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)三大責(zé)任。

如何能夠讓員工幫助公司體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，并在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出？

哪些座席、班長(zhǎng)、經(jīng)理等是否都表現(xiàn)出了最佳的狀態(tài)？

呼叫中心是否達(dá)到自己的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)？

是否能從最大的運(yùn)營(yíng)成本的資產(chǎn)中獲得了投資回報(bào)？

如何能夠讓員工幫助公司體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，并在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出？

那些座席、班長(zhǎng)、經(jīng)理等是否都表現(xiàn)出了最佳的狀態(tài)？

呼叫中心是否達(dá)到自己的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)？

是否能從最大的運(yùn)營(yíng)成本的資產(chǎn)中獲得了投資回報(bào)？

運(yùn)營(yíng)管理是一項(xiàng)工程，如同CRM/ERP一樣，所以本土化和全程顧問是成功的關(guān)鍵因素。我們是一家既提供本土化的專業(yè)排班軟件系統(tǒng)又提供顧問咨詢服務(wù)的呼叫中心優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。我們將業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)、最佳技術(shù)和專業(yè)服務(wù)相結(jié)合，幫助您將績(jī)效的測(cè)量和商業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，制訂長(zhǎng)期計(jì)劃，合理規(guī)劃資源，評(píng)估生產(chǎn)力，評(píng)估績(jī)效，持續(xù)不斷的改進(jìn)。
怎樣判斷和選擇一個(gè)合適的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案呢？MyCommWFM排班軟件給出了最好的答案，一個(gè)好的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案應(yīng)該具有以下的功能：

能處理來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)（DB，Excel，Text）

能與多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)有效的相整合

精確預(yù)測(cè)呼叫流量（話務(wù)量）

為多技能的座席排班

允許對(duì)特殊事件進(jìn)行跟蹤，處理

可以處理多點(diǎn)和多服務(wù)渠道的呼叫中心

易伸縮性（從幾十個(gè)座席到成百上千座席）

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并允許實(shí)時(shí)調(diào)整排班

座席對(duì)排班和工作時(shí)間有一定的選擇權(quán)

模塊化的架構(gòu)，便于用戶選擇適合的功能

 MyCommWFM不僅提供了一整套的管理層使用的功能及界面，而且還應(yīng)有供座席員工個(gè)性化的交互功能界面。呼叫中心管理人員可以方便的為座席排班，把每一個(gè)座席的班表發(fā)布在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，而不必一個(gè)個(gè)地去通知這些座席人員。座席可通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)獲取這些排班信息，使自己更全面和清晰的了解自己的工作時(shí)間，并可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，在不影響呼叫中心運(yùn)作的條件下，與其他座席對(duì)調(diào)排班。

MyCommWFM排班軟件提供一整套的勞動(dòng)力優(yōu)化功能和服務(wù)，幫助您在三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上占有先機(jī)，并且在經(jīng)常產(chǎn)生博弈的要素之間做出平衡和優(yōu)化：

客戶的忠誠度與商業(yè)增長(zhǎng)度

員工的滿意度與人員穩(wěn)定性

運(yùn)營(yíng)成本與高質(zhì)量服務(wù)。

（一）提高客戶滿意度

通過利用MyCommWFM排班軟件，使呼叫中心有能力預(yù)測(cè)出任何特定時(shí)間段需要多少服務(wù)代表來完成所有的工作量，繼而能夠保證呼叫中心有足夠的CSR接聽客戶來電，從而提高了客戶的滿意度。

那些最優(yōu)秀的擁有交叉技能的座席來為最重要的客戶提供服務(wù)，不同的ACD隊(duì)列排班策略能夠使呼叫中心符合并超越公司的服務(wù)策略；

為每一個(gè)通道預(yù)測(cè)話務(wù)量，并且了解工作量估值，提高應(yīng)付突發(fā)事件的能力，減少客戶投訴；

相對(duì)于多種預(yù)測(cè)平衡座席技能裝置，以及呼叫中心的需求，能夠使接下來的一周或一月得到準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)及座席人員安排，從而為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；

在新的參數(shù)預(yù)測(cè)和排班，創(chuàng)建技能通道并尋找時(shí)間給座席培訓(xùn)新的技能，提供個(gè)性化的排班，使員工積極性提高，感染并提高客戶滿意度；

 提高對(duì)客戶的服務(wù)；

吸引更多的客戶，同時(shí)保持住原有的客戶；

（二）提高員工滿意度及穩(wěn)定性

MyCommWFM排班軟件不單單可以進(jìn)行預(yù)測(cè)和排班，同時(shí)還可以幫助管理層對(duì)當(dāng)天的多渠道、多技能數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤、統(tǒng)計(jì)與分析，能夠幫助呼叫中心管理人員對(duì)將來做出正確的決策：

目前的系統(tǒng)設(shè)備需要擴(kuò)容嗎？

下個(gè)月或明年需要雇多少員工？

增加的員工需要具備哪些技能？

根據(jù)預(yù)期與現(xiàn)實(shí)之間的差別，判斷出某類活動(dòng)是否有需要改進(jìn)的地方？

 某些排班參數(shù)如何設(shè)置才能更能貼近實(shí)際？

MyCommWFM排班軟件的主要用途便是能以最適合的排班人員達(dá)到呼叫中心預(yù)期的Service Level，完美的平衡目前呼叫中心面臨的成本與服務(wù)質(zhì)量之間的博弈，同時(shí)將管理人員從繁重的日常工作中解放出來。

MyCommWFM排班軟件通過把勞動(dòng)力納入管理，提供給呼叫中心核心資源－內(nèi)部各層經(jīng)理及員工最優(yōu)化的方法和工具，最終為他們帶來：

給員工們授權(quán)，解除管理負(fù)擔(dān)

提高員工士氣

降低流失率

降低相關(guān)成本

（三）減低運(yùn)營(yíng)成本

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，客戶服務(wù)中心的管理必須考慮以下兩個(gè)方面：

客戶提供更好的服務(wù)；

 降低運(yùn)營(yíng)和管理成本；

但以上兩個(gè)方面又是相互制約的，為了實(shí)現(xiàn)為客戶提供更好的服務(wù)，就必須提高Service Level、Average Talking Time、After Call Work、Average Speed Answer、abandon Rate等關(guān)鍵性KPI指標(biāo)，而這些指標(biāo)的提高是需要大量的人員來保證的，這又會(huì)導(dǎo)致呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的增加。如何掌握成本與服務(wù)質(zhì)量之間的度，是管理人員苦苦追尋的，也是MyCommWFM排班軟件所要解決的。

根據(jù)我們多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，我們知道：如果一味地追求服務(wù)質(zhì)量，而不控制呼叫中心人員數(shù)量，那么一定會(huì)造成人力成本過高，生產(chǎn)力低下；但如果人員過少，座席代表則會(huì)疲于應(yīng)付來電，又會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)TCS管理集團(tuán)的調(diào)查，從長(zhǎng)期的角度來看，一個(gè)典型的呼叫中心只有5%的成本是花在系統(tǒng)建設(shè)上的，全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的95%以上用于支付員工工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常項(xiàng)目的開支。一般來說，在客戶服務(wù)中心的成本開支中，人力成本往往會(huì)達(dá)到總成本的60%至70%。MyCommWFM排班軟件考慮的是，怎樣在成本最小化的前提下，最大化提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力。

另外一個(gè)方面，我們?cè)谧稍兒团嘤?xùn)過程中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)眾多的呼叫中心目前利用手工方式進(jìn)行排班，其中如何話務(wù)預(yù)測(cè)？如何進(jìn)行合理排班？這兩點(diǎn)花費(fèi)了管理人員大量的時(shí)間和精力，而且在優(yōu)化以及實(shí)時(shí)校準(zhǔn)方面依然難以解決。近日筆者了解到國(guó)內(nèi)某個(gè)大型呼叫中心專門安排了4個(gè)管理人員負(fù)責(zé)排班，為了提高準(zhǔn)確率，這4名人員幾乎都是滿負(fù)荷地工作，非常辛苦，非常煩躁?，F(xiàn)在我們可以用MyCommWFM的專業(yè)排班軟件來自動(dòng)實(shí)現(xiàn)呼叫中心準(zhǔn)確的排班。

MyCommWFM排班軟件解決了目前呼叫中心的人員成本與服務(wù)水平之間的平衡點(diǎn)問題，同時(shí)能夠提供從降低管理成本到改善資源利用一系列眾多的好處：

為智能決策提供實(shí)時(shí)的、相關(guān)聯(lián)的、可操作的活動(dòng)數(shù)據(jù)，從而降低了勞動(dòng)力成本和無效運(yùn)營(yíng)，節(jié)省了相關(guān)成本。

將手動(dòng)時(shí)間收集和管理程序自動(dòng)化，使得經(jīng)理們可以把時(shí)間化在增值活動(dòng)上，提供了效率，節(jié)省了管理成本。

授權(quán)員工自給自足，致力于工作滿意度和全面生產(chǎn)力改善，節(jié)省了員工流失、招募及培訓(xùn)成本。

通過合理化的排班，人力資源得以精確的計(jì)算，大量地節(jié)省了人工成本。

另外，使用MyCommWFM排班軟件，至少還可以帶來以下收益：

提高呼叫中心管理效率：可以將管理人員從繁重的預(yù)測(cè)與排班工作中解放出來，可快速形成月排班表，不但降低了管理成本，而且提高了管理效率。

 降低CSR的流失率：通過人性化排班，協(xié)調(diào)了CSR工作需求與其他社會(huì)需求之間的平衡，滿足了CSR特殊喜好及意愿；同時(shí)在工作負(fù)荷方面有了合適的安排，所以在CSR的工作滿意度方面有重要的改善，從而降低了CSR的流失率。

提高準(zhǔn)確率，幫助呼叫中心縮短響應(yīng)時(shí)間：由于MyCommWFM排班軟件采用先進(jìn)的數(shù)學(xué)模型，去預(yù)測(cè)出每個(gè)時(shí)段的話務(wù)量并且安排了合適數(shù)量的座席，這樣提高了排班的準(zhǔn)確率，同時(shí)可以減少忙音狀態(tài)和等待時(shí)長(zhǎng)，使呼叫中心縮短響應(yīng)時(shí)間。

提高座席工作效率，達(dá)到預(yù)期服務(wù)水準(zhǔn)：MyCommWFM排班軟件可以提前繪制出當(dāng)天的話務(wù)量曲線圖，以提醒CSR在何時(shí)需要去應(yīng)對(duì)預(yù)期的通話高峰。