吉林移動電話外撥系統(tǒng)

背景

中國移動通信集團有限公司（以下簡稱“中國移動”）是按照國家電信體制改革的總體部署，于2000年組建成立的中央企業(yè)。2008年5月，中國鐵通集團有限公司整體并入中國移動。2017年12月，中國移動通信集團公司進行公司制改制，企業(yè)類型由全民所有制企業(yè)變更為國有獨資公司，并更名為中國移動通信集團有限公司。

面臨問題

1、接通率壓力大：

業(yè)務(wù)量復(fù)雜導(dǎo)致人工話務(wù)占比高；勞動力市場不給力，缺員無法及時到位，導(dǎo)致員工工時長，離職率高。

2、商機流失：

未充分利用客戶的主動性、廣泛性做好數(shù)據(jù)收集、信息分析，及時把相關(guān)信息傳遞給各渠道，做好渠道協(xié)同，導(dǎo)致商機嚴重流失。

3、成本中心：

純話務(wù)平臺，服務(wù)要求高，用工成本高，話務(wù)單價低，未充分得用平臺優(yōu)勢開展觸點營銷，彌補成本不足，導(dǎo)致收支失衡，嚴重虧損。

4、隊伍不夠穩(wěn)定：

工作壓力大、工作時間長；內(nèi)部員工薪資差異大，工作量、強度與薪資不匹配，影響員工感知，員工流失率高，形成惡性循環(huán)。

解決方案

1服務(wù)端實現(xiàn)功能

電話數(shù)字錄音功能：打入打出電話均可數(shù)字錄音;錄音文件支持聲卡 *.WAV格式;坐席電腦、局域網(wǎng)電腦查詢、播放電話錄音;可在通電話過程中播放以前的相關(guān)電話錄音給用戶聽;亦可在通電話過程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶聽。

2電話黑名單功能

將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設(shè)的呼叫中心，可避免高額的電話費。

3呼叫中心分時段功能

上班時間內(nèi)，打入電話可進入IVR自動應(yīng)答，也可進入坐席人工接聽。午休時間(午休時間，晚上下班后睡覺前時間)，打入電話可進入IVR自動應(yīng)答，也可進入電話跟隨呼叫流程(將電話自動轉(zhuǎn)到指定的值班電話或移動電話上，通話過程有錄音);下班時間(晚上睡覺時間，節(jié)假日時間)，啟動夜間服務(wù)功能。電話打入時，可進入自動留言，或者進入IVR自動應(yīng)答。

4自動語音信息服務(wù)IVR

從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動方式為用戶提供服務(wù)。本方案中的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：電話打入時系統(tǒng)自動播放錄制好的IVR歡迎詞;IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便，可以自行設(shè)計應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu);每一部分提示語音可自行單獨錄制;系統(tǒng)接收、識別并記錄來電的主叫號碼。

5客戶信息管理功能

客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫;來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶;電話分配的同時將客戶信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上;撥出電話與客戶聯(lián)系時，先在坐席電腦上查找到該客戶。

6電話功能

電話呼入時進行排隊處理;多個席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進行分配 ;坐席電話轉(zhuǎn)接到坐席電話功能;將電話匯接到外出的工作人員的電話上(電話跟隨呼叫功能);外線、坐席電話多方電話匯接通話(即多方會議)功能;坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時，可設(shè)置該功能，有電話呼入時，將不再分配電話到本坐席。

7自動分配坐席

坐席電腦登錄后，系統(tǒng)動態(tài)分配信道端口;退出后自動回收本端口。

總結(jié)

建設(shè)時間短；
全面的中繼接入方式；
極佳的性價比：平臺的功能更豐富、擴展性更強、更容易使用，同時價格大大降低；
安裝配置簡單：項目初期只需要將物理線路接通、中繼對接成功，即可完成初步搭建，然后根據(jù)的投資方的規(guī)劃，通過WEB界面遠程設(shè)置即可完成中長期建設(shè)；
維護簡單：平臺維護工程師無須到機房現(xiàn)場，遠程通過WEB界面即可對平臺進行全面維護；
遠程二次開發(fā)；
支持客戶方IP接入方式；