中國鐵通江蘇省分公司400呼叫平臺

背景

中國鐵通集團有限公司（簡稱“中國鐵通”）的前身是鐵道通信信息有限責任公司，成立于2000年12月20日，共有省級分公司31個，地市分公司321個，員工4.7萬人，系國有大型基礎電信運營企業(yè)。2015年11月27日消息，中國移動宣布其子公司中移鐵通有限公司以319億元向母公司中國移動通信集團公司收購中國鐵通的目標資產和業(yè)務。

面臨問題

1、接通率壓力大：

業(yè)務量復雜導致人工話務占比高；勞動力市場不給力，缺員無法及時到位，導致員工工時長，離職率高。

2、商機流失：

未充分利用客戶的主動性、廣泛性做好數(shù)據收集、信息分析，及時把相關信息傳遞給各渠道，做好渠道協(xié)同，導致商機嚴重流失。

3、成本中心：

純話務平臺，服務要求高，用工成本高，話務單價低，未充分得用平臺優(yōu)勢開展觸點營銷，彌補成本不足，導致收支失衡，嚴重虧損。

4、隊伍不夠穩(wěn)定：

工作壓力大、工作時間長；內部員工薪資差異大，工作量、強度與薪資不匹配，影響員工感知，員工流失率高，形成惡性循環(huán)。

解決方案

1服務端實現(xiàn)功能

電話數(shù)字錄音功能：打入打出電話均可數(shù)字錄音;錄音文件支持聲卡 *.WAV格式;坐席電腦、局域網電腦查詢、播放電話錄音;可在通電話過程中播放以前的相關電話錄音給用戶聽;亦可在通電話過程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶聽。

2電話黑名單功能

將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設的呼叫中心，可避免高額的電話費。

3呼叫中心分時段功能

上班時間內，打入電話可進入IVR自動應答，也可進入坐席人工接聽。午休時間(午休時間，晚上下班后睡覺前時間)，打入電話可進入IVR自動應答，也可進入電話跟隨呼叫流程(將電話自動轉到指定的值班電話或移動電話上，通話過程有錄音);下班時間(晚上睡覺時間，節(jié)假日時間)，啟動夜間服務功能。電話打入時，可進入自動留言，或者進入IVR自動應答。

4自動語音信息服務IVR

從提高生產效率的角度考慮，呼叫中心系統(tǒng)應該盡量以自動方式為用戶提供服務。本方案中的自動語音應答系統(tǒng)具有以下特性：電話打入時系統(tǒng)自動播放錄制好的IVR歡迎詞;IVR業(yè)務生成靈活方便，可以自行設計應答流程及多層結構;每一部分提示語音可自行單獨錄制;系統(tǒng)接收、識別并記錄來電的主叫號碼。

5客戶信息管理功能

客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關系數(shù)據庫;來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶;電話分配的同時將客戶信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上;撥出電話與客戶聯(lián)系時，先在坐席電腦上查找到該客戶。

6電話功能

電話呼入時進行排隊處理;多個席位之間可以按一定的話務分配原則進行分配 ;坐席電話轉接到坐席電話功能;將電話匯接到外出的工作人員的電話上(電話跟隨呼叫功能);外線、坐席電話多方電話匯接通話(即多方會議)功能;坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時，可設置該功能，有電話呼入時，將不再分配電話到本坐席。

7自動分配坐席

坐席電腦登錄后，系統(tǒng)動態(tài)分配信道端口;退出后自動回收本端口。

總結