聯(lián)絡(luò)中心全渠道客戶互動(dòng)建立在有效的質(zhì)量管理之上
隨著企業(yè)為他們的客戶繼續(xù)奉行提供全渠道體驗(yàn)，他們正經(jīng)歷著不同程度的成功。相比較著眼于全渠道客戶支持過程的整體改革，許多企業(yè)采取的是零敲碎打的模式，增加流程和增添集成度低下的解決方案。結(jié)果是為客戶提供了一個(gè)雜亂的、令人沮喪的旅程。
事實(shí)上，沒有公司能夠在提供一個(gè)偉大的全渠道客戶體驗(yàn)上取得成功，除非它采取了成功的措施和努力，并在過程中及時(shí)糾正問題。衡量成功的唯一途徑是通過一個(gè)健壯的質(zhì)量監(jiān)控和管理解決方案。這種全方位的質(zhì)量管理解決方案必須伴隨著全渠道業(yè)務(wù)領(lǐng)域的所有努力，這是Aspect公司Christina Cowell最近在博文中的觀點(diǎn)。
“客戶體驗(yàn)正成為聯(lián)絡(luò)中心最重要的目標(biāo)，質(zhì)量管理將繼續(xù)通過對(duì)所有業(yè)務(wù)的理解而影響著體驗(yàn)，”她寫道?！霸趥鹘y(tǒng)的語音渠道上，現(xiàn)在加進(jìn)了電子郵件、聊天/即時(shí)通訊、社交和短信等流行的客戶服務(wù)渠道，這讓事情變得越來越有挑戰(zhàn)性。大部分年輕人喜歡非語音渠道?！?/span>
那么你如何衡量在社會(huì)媒體上的成功呢？或著移動(dòng)App？老式的監(jiān)聽一些語音通話的方法已經(jīng)不再適用。所有的交互都需要捕獲，不論是語音還是文本，并且要經(jīng)過訓(xùn)練有素的質(zhì)量專家來監(jiān)控閱覽。要捕獲所有跨多個(gè)渠道的客戶交互需要一個(gè)強(qiáng)有力的質(zhì)量管理解決方案，和一個(gè)跨渠道的經(jīng)過訓(xùn)練的質(zhì)量管理（QM）團(tuán)隊(duì)。
“由于人的主觀性，在評(píng)分結(jié)果上會(huì)有差異，” Cowell寫道?！靶?zhǔn)將有助于規(guī)范每一個(gè)評(píng)估者的分?jǐn)?shù)，使得保持整體的一致性。分析工具將幫助快速識(shí)別成功的行為，劣質(zhì)的表現(xiàn)，最佳的實(shí)踐、趨勢(shì)和關(guān)鍵的客戶體驗(yàn)細(xì)節(jié)。”
今天全渠道企業(yè)所需的質(zhì)量監(jiān)控和管理需要建立在分析的基礎(chǔ)之上。例如語音分析工具， QM團(tuán)隊(duì)成員可以通過它的幫助更快地找到有問題的電話，他們還可以通過它判斷客戶的趨勢(shì)。錄音至關(guān)重要，但同樣重要的是選擇一個(gè)解決方案，需要具有屏幕捕獲等非語音渠道的信息獲取功能?？蛻粽{(diào)查也很重要，因?yàn)樗梢詭椭纳浦陵P(guān)重要的客戶的聲音數(shù)據(jù)的收集，在當(dāng)今的流程改造中是關(guān)鍵的。
為了成功的進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控和管理，企業(yè)需要知道什么是他們成功的目標(biāo)。首次解決率是衡量成功的一個(gè)好辦法，但也還有其他指標(biāo)?？蛻粝蛩送扑]貴公司的可能性有多大？通常客戶是如何在社交媒體上分享你的營(yíng)銷內(nèi)容的？每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)相當(dāng)于多大價(jià)值的銷售額？客戶是回頭率是多少？判斷你的目標(biāo)是否成功將幫助你清楚如何對(duì)服務(wù)代表進(jìn)行哪方面的正確培訓(xùn)。
“一個(gè)好的質(zhì)量管理流程應(yīng)該能夠減少回呼，判斷過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，促進(jìn)可行的員工發(fā)展計(jì)劃，關(guān)注員工培訓(xùn)工作，提高聯(lián)絡(luò)中心的整體性能，” Cowell寫道。
只有這樣才能構(gòu)建一個(gè)有效的全渠道客戶體驗(yàn)。成功的努力沒有一個(gè)測(cè)量的標(biāo)尺可能就會(huì)被浪費(fèi)。
稿件來源：CTI論壇。
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