客戶對不同渠道之間的服務(wù)不一致性感到失望
當(dāng)今通信技術(shù)和像Twitter、Facebook這樣的社交媒體的發(fā)展速度，再加上與谷歌的搜索能力相結(jié)合，給商業(yè)環(huán)境所帶來的快速變化不可避免?？蛻絷P(guān)懷的質(zhì)量和一致性很容易地被放到了次要的位置上了，最終可能造成災(zāi)難性的后果。
以食品服務(wù)行業(yè)為例，讓我們看看一些場景，它們可能也適用于通訊產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)。期望家庭模式廉價的餐館卻比米其林二星級餐廳的質(zhì)量都要高是不切實際的。然而，無論何時何地，質(zhì)量的一致性都是一個合理的客戶期望。無論是當(dāng)?shù)夭宛^晚餐桌上的漢堡或是在高檔意大利餐廳里的烤寬面條不應(yīng)該隨著時間的推移而有變化。餐廳的老板經(jīng)常會停在食客的餐桌旁詢問飯菜的質(zhì)量是不是還好。
TMC的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，72%的客戶對不同渠道之間的服務(wù)不一致性感到失望，這與食客的期望相通。但重要的一點是通信客戶卻得不到通信企業(yè)的老板停下來詢問他們對于服務(wù)質(zhì)量的感受。如果客戶不高興，以前他們只能是隨著時間而忘記，而現(xiàn)在他們卻可以通過社交媒體給你帶來負(fù)面影響。發(fā)布在網(wǎng)站上或通過發(fā)郵件的滿意度調(diào)查通常效果都有限，所以你可能還是需要用最古老的方法--通過呼叫與你的客戶交談。
每季度一次的電話談話活動應(yīng)該足夠了。主管經(jīng)理可以快速識別正面或負(fù)面的趨勢以及客戶服務(wù)的不一致是否存在。更重要的是，90%的客戶仍然喜歡與坐席交互。今天的環(huán)境意味著客戶可以迅速找到替代方案，維護老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于你發(fā)展新客戶所需要的投入。
本文來自：CTI論壇。
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北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
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