聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
根據(jù)麥肯錫的說法，若公司提供品質(zhì)一致的客戶體驗，就能增加5％的收入，并能將客戶服務(wù)成本降低20％。若要提高客戶服務(wù)技能，客服中心需要提高相關(guān)服務(wù)訓(xùn)練，并使用正確的KPI評估人員，因此客服中心要對人員的同理心進行長期訓(xùn)練，教導(dǎo)員工如何運用工作時間、如何積極傾聽而不失去專注，這樣不僅可以改善客戶服務(wù)，還能超出客戶的期望。以下提供7個必備的客戶服務(wù)原則：
時間管理
重視客戶的時間是最重要的原則之一，因為漫長的等待會引發(fā)客戶焦慮而掛斷電話，為避免這種情況發(fā)生，對員工進行時間管理培訓(xùn)就非常重要?？头行男枰獎h除客服人員多余的工作事項，避免不必要的談話，并訓(xùn)練其執(zhí)行多項任務(wù)，這可以訓(xùn)練出節(jié)省時間的技能；另一個節(jié)省時間的技巧是減少被「打斷」的時刻，掌握時間管理可以幫助人員變得有紀(jì)律，從而將節(jié)省時間變成一種習(xí)慣。
出色的聆聽能力
聆聽是一門藝術(shù)，需要掌握訣竅才能成為偉大的客服人員。聆聽是用來注意客戶的語氣，在傾聽的過程中，如果有需要澄清的地方，也不應(yīng)打斷客戶，要具備足夠的耐心傾聽、注意細節(jié)。話務(wù)人員可以藉由聆聽理解問題核心，這有助于快速解決問題，另外聆聽還能安撫客戶的擔(dān)憂。
解決問題的能力
如果漫長的等待時間會讓客戶感到困擾，那么客戶一再向多個話務(wù)人員重復(fù)同一問題，也會造成同等的不滿。因此，每位客服人員都要致力成為能解決問題的人，必須快速且準(zhǔn)確地診斷問題，提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，幫助客戶進行比較并選擇最佳方案，這可以使客戶對您的服務(wù)充滿信心。
真誠的道歉
「道歉」對于維持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系很重要，雖然客服人員重復(fù)對客戶說“對不起”可能是一種標(biāo)準(zhǔn)做法，但這不足以安撫客戶，因此需要訓(xùn)練人員先了解問題情況，并學(xué)習(xí)如何用最大程度地謙遜表達遺憾。人員必須先嘗試同理客戶，表達「我完全理解」、「我看到」等，透過這個舉動，這可以減輕客戶的挫敗感。如果道歉后，客戶仍想知道某件事出錯的原因，人員需要告訴顧客原因，并確保會如何正確處理。
展現(xiàn)同理心
同理心是客服人員最基本的技能之一，它有助于提供良好的客戶體驗，不過在某些時候人員會失去同理心，像是他們認為情況沒有客戶想得那么嚴(yán)重，因為他們有解決方案的專業(yè)知識。一個好的解決辦法，是讓領(lǐng)導(dǎo)者展示如何處理憤怒的顧客，當(dāng)客服人員發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者可以透過對客戶表現(xiàn)同理心，而將生氣的顧客轉(zhuǎn)為滿意的顧客時，人員也會嘗試采取同樣的行動。另外，要將這個習(xí)慣灌輸給人員的另一個好方法是，每月獎勵對客戶展現(xiàn)同理心的客服人員。
情緒管理能力
有些被激怒的客戶，可能在語言上會具攻擊性，而客服人員應(yīng)冷靜地處理問題，具有好的情緒管理能力，才能在受到攻擊時保持鎮(zhèn)定。能管理自我情緒的客服人員，可以象征該公司是一家高度專業(yè)的公司，并且不管客戶的情緒或行為如何，員工都關(guān)心他們的客戶。
豐富的產(chǎn)品知識
擁有豐富的產(chǎn)品知識是客服人員的必備技能，這可以更順利的與顧客溝通、加快故障排除速度。若客服人員對產(chǎn)品的認識不足，就無法解決客戶問題，客戶可能會放棄購買或留下負面評價。為避免此類情況，話務(wù)人員須全面了解產(chǎn)品購買流程、政策等，完整的產(chǎn)品知識能帶領(lǐng)客戶完成各項服務(wù)。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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