聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
主要受到新冠疫情大流行影響的推動，2020年是聯(lián)絡(luò)中心運行方式發(fā)生巨大變化的一年。
我們已經(jīng)看到了你可能期望在5年內(nèi)逐漸發(fā)生的一種演變，壓縮到了5個月，因為公司被迫在一夜之間接受為大多數(shù)員工提供遠(yuǎn)程工作。
積極的消息是，2021年不太可能出現(xiàn)這種徹底的破壞。但我們將看到企業(yè)逐漸接受將臨時遠(yuǎn)程工作工具轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期解決方案，以支持"一切照舊"的新形式。
以下是我們預(yù)計今年會看到的一些主要趨勢：
1. 心理健康和幸福感將成為優(yōu)先事項
遠(yuǎn)程工作可能會對聯(lián)絡(luò)中心座席的心理健康產(chǎn)生負(fù)面影響，因為他們遠(yuǎn)離了同事和主管面對面的支持。由于呼叫者在努力應(yīng)對疫情給他們自己帶來的壓力時，往往要求更高、更果斷，情況變得更糟。
所有這一切意味著，支持座席的心理健康可能是明年的主要優(yōu)先事項。實時語音分析等技術(shù)可以通過跟蹤和測量代理商與客戶互動時的情緒，幫助管理者更好地了解壓力水平，并在必要時進(jìn)行干預(yù)。
當(dāng)然，心理健康的意義遠(yuǎn)不止于技術(shù)，公司必須重新審視和調(diào)整他們的工作文化和流程，以確保他們能夠支持完全遠(yuǎn)程或混合遠(yuǎn)程工作模式。
2. 安全性和遵從性將需要審查和加強
隨著大多數(shù)人在家工作，維護(hù)數(shù)據(jù)安全和合規(guī)變得越來越困難，我們將在2021年看到更大的關(guān)注。
安全系統(tǒng)的強大程度取決于系統(tǒng)中最薄弱的環(huán)節(jié)，而黑客和詐騙者往往把沒有經(jīng)驗的在家工作的人視為首要目標(biāo)。座席需要意識到其中的危險，并確保他們在家工作時的安全與在辦公室時一樣嚴(yán)密。
企業(yè)必須重申，例如，遠(yuǎn)程工作人員必須遵循相同的機密性和安全性流程。如果員工在家工作，他們將需要更加警惕地保護(hù)設(shè)備的訪問權(quán)限，并確保密碼安全。
應(yīng)該制定更多的規(guī)則來保護(hù)顧客和座席的個人信息隱私，比如確保顧客的電話不會被偷聽，座席在與顧客交談時關(guān)掉攝像頭。
3.云技術(shù)將被整合到呼叫中心
由于新冠疫情大流行，遠(yuǎn)程工作的突然加速迫使聯(lián)絡(luò)中心接受了云。然而，許多強制的臨時解決方案要么沒有覆蓋所需功能的每個部分，要么必須手動結(jié)合在一起--這影響了生產(chǎn)力和敏捷性。
現(xiàn)在有一個需要長期計劃不僅包括確保更完整的云解決方案，而且實現(xiàn)連接企業(yè)的概念，專家和專家，服務(wù)和社交媒體，僅舉三個例子，在需要時可以添加到一個客戶談話。
我們可以預(yù)見的一個趨勢是，基于云計算的后臺辦公協(xié)作工具的使用率正在上升?，F(xiàn)在，呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商提供了先進(jìn)的解決方案，這些解決方案與團(tuán)隊緊密集成，使企業(yè)能夠無縫地獲取(和傳送)呼叫、記錄交互、監(jiān)控質(zhì)量和性能，并滿足不斷變化的需求。
例如，通過將呼叫中心整合到團(tuán)隊中，前臺座席可以與后臺(或中間)辦公室的專家無縫對接，從而更有效地處理電話，這些專家通常擁有幫助客戶解決復(fù)雜或?qū)I(yè)問題所需的信息。
4. 視頻將變得更加普及
到2021年，我們很可能會看到呼叫中心的視頻業(yè)務(wù)進(jìn)一步增長。視頻將在從協(xié)作、遠(yuǎn)程團(tuán)隊會議和員工培訓(xùn)到支持員工福祉和團(tuán)隊凝聚力的社會團(tuán)體視頻呼吁的廣泛應(yīng)用中發(fā)揮核心作用。
我們希望更多地使用與客戶的視頻通話，因為這支持了更多的互動。它對于演示和"操作"解釋特別有用，例如，當(dāng)零售商的座席需要演示特定產(chǎn)品的好處，或現(xiàn)場工程師需要解釋如何完成一個小的修復(fù)或重新啟動。
公司網(wǎng)站或社交媒體平臺上也越來越多地貼出常見問題的解釋視頻，以幫助減少技術(shù)專家的來電。
5. 客戶的之聲將成為默認(rèn)策略
企業(yè)一直認(rèn)為，客戶的聲音在創(chuàng)建以客戶為中心、不斷改進(jìn)以滿足客戶需求的業(yè)務(wù)中扮演著重要的角色。大流行使得VoC在提升客戶優(yōu)質(zhì)體驗方面更加重要，2021年必將發(fā)揮更大的作用。
關(guān)鍵是要確保你從多個渠道收集VoC數(shù)據(jù)，并利用洞察來了解不斷變化的客戶需求，并利用這些洞察來適應(yīng)你的運營和創(chuàng)新方式。您必須在不斷變化的時代保持敏捷，以更好地滿足客戶需求。
總的來說，我們都希望2021年帶來的沖擊不會比2020年那么大。企業(yè)取得成功的關(guān)鍵是，要對已經(jīng)發(fā)生的所有變化進(jìn)行評估，并集中精力確保因大流行而采取的任何短期解決方案都符合客戶和代理商的長期目標(biāo)。只有這樣，他們才能提供高質(zhì)量、創(chuàng)新的體驗和服務(wù)水平，滿足消費者的需求。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線 13911027060
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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