聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
至少可以這么說(shuō)，很多事情在2020年發(fā)生了變化。在客戶(hù)服務(wù)方面，新冠疫情不僅影響了服務(wù)需求，還影響了服務(wù)的交付方式。服務(wù)團(tuán)隊(duì)變得高度分散，不再在呼叫中心職場(chǎng)內(nèi)工作。在許多行業(yè)，服務(wù)總量都達(dá)到了頂峰。有些人可能會(huì)說(shuō)，這一切都是意料之外的。以下是對(duì)2021年客戶(hù)服務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵預(yù)測(cè)：
大多數(shù)企業(yè)都會(huì)被愚弄一次，但不會(huì)被愚弄兩次。當(dāng)新冠疫情襲來(lái)時(shí)，大多數(shù)企業(yè)措手不及，因?yàn)闆](méi)有基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)支持客戶(hù)查詢(xún)的激增。企業(yè)被迫迅速轉(zhuǎn)向，為了轉(zhuǎn)型，許多企業(yè)加大了對(duì)數(shù)字解決方案的投入，比如智能虛擬助手和可擴(kuò)展的云技術(shù)。事實(shí)上，F(xiàn)uturum and Pega 最近的研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)體驗(yàn)是數(shù)字轉(zhuǎn)型的頭號(hào)驅(qū)動(dòng)力。在經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn)后，企業(yè)將在2021年繼續(xù)投資于數(shù)字戰(zhàn)略和敏捷解決方案，以便更好地應(yīng)對(duì)未來(lái)的任何中斷或不確定性。
聯(lián)絡(luò)中心座席的數(shù)量將很大程度上保持分布式部署。2020年，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心座席被迫迅速適應(yīng)新的分布式工作安排。今天，這里的大部分人仍然生活在偏遠(yuǎn)地區(qū)。許多座席現(xiàn)在意識(shí)到，他們可以在與以前相當(dāng)?shù)募?jí)別上執(zhí)行大部分職責(zé)，特別是那些不需要物理團(tuán)隊(duì)協(xié)作的大容量、簡(jiǎn)單的查詢(xún)。企業(yè)正著眼于通過(guò)減少(在某些情況下，消除)2021年及以后對(duì)昂貴辦公空間的需求來(lái)節(jié)省實(shí)際成本。為了適應(yīng)這種新的數(shù)字勞動(dòng)力，企業(yè)將繼續(xù)投資于協(xié)作工具，以保持團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)和聯(lián)系--即使他們并沒(méi)有肩并肩坐在一起。
一個(gè)新的類(lèi)別--自主服務(wù)--將會(huì)出現(xiàn)。隨著千禧一代和新一代的購(gòu)買(mǎi)力不斷增強(qiáng)，真正的自主服務(wù)--不需要現(xiàn)場(chǎng)座席來(lái)解決--將成為現(xiàn)實(shí)。越來(lái)越多的年輕客戶(hù)更喜歡與企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化互動(dòng)，而不是與真人進(jìn)行真實(shí)對(duì)話(huà)。為了滿(mǎn)足這一需求，企業(yè)將通過(guò)圍繞客戶(hù)旅程而不是渠道組織客戶(hù)服務(wù)努力來(lái)改進(jìn)其產(chǎn)品。他們將專(zhuān)注于超自動(dòng)化--人工智能、智能虛擬助手、機(jī)器學(xué)習(xí)和機(jī)器人流程自動(dòng)化等技術(shù)的融合--以幫助大量客戶(hù)更快、更容易地解決他們的問(wèn)題，在很多情況下，無(wú)需真人座席。Pega和艾瑞咨詢(xún)進(jìn)行的另一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，超過(guò)半數(shù)(61%)的受訪者認(rèn)為，在未來(lái)五年內(nèi)，超自動(dòng)化將幫助他們改善工作流程和案例管理。在短期內(nèi)，新的主動(dòng)和先發(fā)制人的服務(wù)策略將開(kāi)始出現(xiàn)，這些策略可以自動(dòng)感知客戶(hù)的需求，并自動(dòng)地去解決他們的問(wèn)題，通常在客戶(hù)意識(shí)到問(wèn)題存在之前。實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)交互不會(huì)在2021年消失，但它們將開(kāi)始保留給更復(fù)雜的查詢(xún)。
數(shù)據(jù)隱私一直處于次要地位，但將再次升溫。一年前，加州消費(fèi)者隱私法(CCPA)緊隨歐洲《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(GDPR)的腳步，并于2020年1月1日成為法律，預(yù)計(jì)該法案將引發(fā)數(shù)據(jù)隱私海嘯。當(dāng)新冠疫情爆發(fā)時(shí)，數(shù)據(jù)隱私與疫情相比處于次要地位，美國(guó)人在這個(gè)問(wèn)題上產(chǎn)生了一種錯(cuò)誤的自滿(mǎn)情緒。但到2021年底，數(shù)據(jù)隱私將再次成為優(yōu)先事項(xiàng)，各機(jī)構(gòu)需要做好準(zhǔn)備。
擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)(Extended reality， XR)可能會(huì)開(kāi)啟新的客戶(hù)服務(wù)可能性。盡管增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、虛擬現(xiàn)實(shí)和混合現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)不斷發(fā)展，但它們?nèi)圆皇乔袑?shí)可行的客戶(hù)服務(wù)工具。根據(jù)Pega最近的研究，超過(guò)一半(52%)的全球商業(yè)領(lǐng)袖認(rèn)為，在未來(lái)五年內(nèi)，Extended Reality (XR)將成為一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的差異化產(chǎn)品，超過(guò)四分之一(30%)的人認(rèn)為，它將成為客戶(hù)參與的關(guān)鍵。今天，虛擬現(xiàn)實(shí)已經(jīng)被用于一些遠(yuǎn)程商務(wù)設(shè)置。然而，XR及其模擬物理狀態(tài)的能力可能還不能在2021年得到廣泛采用。盡管如此，隨著越來(lái)越多的終端用戶(hù)遠(yuǎn)程工作并期待個(gè)性化體驗(yàn)，我們肯定會(huì)看到越來(lái)越多的組織比以往任何時(shí)候都要走XR路線。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢(xún)熱線13911027060
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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