聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
我們需要知道的第一件事是：世上沒有完美的聊天機(jī)器人(Chatbot)。沒有最佳實(shí)踐指南。每個(gè)聊天機(jī)器人的行為都不同，這取決于目的、主題覆蓋范圍和目標(biāo)群體。
但是，一般來說，有多種方法可以構(gòu)建聊天機(jī)器人并提高質(zhì)量以獲得更好的轉(zhuǎn)換率。
一個(gè)成功的聊天機(jī)器人的特點(diǎn)不在于它背后的技術(shù)，而在于深思熟慮的會(huì)話設(shè)計(jì)。因此，我們必須設(shè)身處地為訪客著想，調(diào)整對(duì)話的流程，讓聊天機(jī)器人盡快給出合適的答案。
少即是多。當(dāng)我們開始創(chuàng)建聊天機(jī)器人時(shí)，我們應(yīng)該只關(guān)注最重要的場(chǎng)景，并相應(yīng)地優(yōu)化這些流程。如果這些工作順利，我們就可以添加更多的東西。
預(yù)先訓(xùn)練你的Conversational AI（對(duì)話機(jī)器人）
當(dāng)我們的聊天機(jī)器人開始工作的時(shí)候，它通常只有少量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)。因此，我們應(yīng)該提前向人工智能引擎輸入各種短語(yǔ)，以識(shí)別正確的意圖。答案應(yīng)該盡可能的通用和簡(jiǎn)單，這樣系統(tǒng)就不必區(qū)分小事。
最好是已有的數(shù)據(jù)來自以前的溝通渠道(如電子郵件)。由此，意圖可以被提前導(dǎo)出和提取。
不斷訓(xùn)練和測(cè)試你的聊天機(jī)器人
用戶會(huì)問你一開始不知道的各種問題。這些新問題必須迅速被提出。然而，這也改變了聊天機(jī)器人的行為。你不應(yīng)該假設(shè)聊天機(jī)器人項(xiàng)目在某個(gè)時(shí)候已經(jīng)完成了，因?yàn)榭傆幸恍〇|西需要改進(jìn)。
因此，一旦聊天機(jī)器人上線，我們需要不斷地驗(yàn)證、調(diào)整和測(cè)試新訓(xùn)練的數(shù)據(jù)，以提高質(zhì)量。
除了測(cè)試對(duì)話流，還有其他重要的因素和方法需要測(cè)試。它們包括下列各項(xiàng)：
·自然語(yǔ)言處理測(cè)試，提高聊天機(jī)器人的理解能力；
·端到端測(cè)試，用于驗(yàn)證最終用戶體驗(yàn)；
·語(yǔ)音測(cè)試，了解您的用戶對(duì)語(yǔ)音渠道的了解；
·性能測(cè)試，確保您的聊天機(jī)器人在高負(fù)載下能夠響應(yīng)；
·安全測(cè)試，使您的聊天機(jī)器人安全；
·監(jiān)控，以便在出現(xiàn)問題時(shí)得到通知。
選擇正確的聊天機(jī)器人引擎/平臺(tái)
正如您可能已經(jīng)注意到的，有大量的供應(yīng)商，因此通常不可能知道哪些供應(yīng)商符合您的需求。在選擇平臺(tái)時(shí)，要考慮未來的計(jì)劃，這樣你就不必更換引擎。您還可以在內(nèi)部測(cè)試平臺(tái)，并使用哪一個(gè)最適合。
為了幫助你選擇合適的平臺(tái)，以下是你需要特別注意的幾點(diǎn)：
編碼還是非編碼：你是一個(gè)知道如何編碼的開發(fā)人員嗎？或者你身邊有開發(fā)者嗎？依賴編碼的平臺(tái)通常比那些提供純視覺界面的平臺(tái)便宜。
多語(yǔ)言人工智能：取決于你的用戶是國(guó)際用戶還是本地用戶，有時(shí)只用一種語(yǔ)言聊天是不夠的。有些平臺(tái)使用帶有特定地區(qū)術(shù)語(yǔ)和細(xì)微差別的本地語(yǔ)言，以確保自然和有意義的互動(dòng)。
多渠道整合：你的用戶可能會(huì)使用多種渠道，如Facebook或Whatsapp?？紤]一下你未來想要覆蓋哪些渠道，然后相應(yīng)地選擇你的平臺(tái)。
后端集成：聊天機(jī)器人必須是有用的。這就是與后端接口集成的作用所在。確保您的聊天機(jī)器人可以連接到后端系統(tǒng)。
安全和隱私：當(dāng)你看到每天增加的網(wǎng)絡(luò)犯罪，安全是至關(guān)重要的。聊天機(jī)器人平臺(tái)有不同的安全標(biāo)準(zhǔn)，只有部分符合歐洲的數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)定，因此，應(yīng)該謹(jǐn)慎選擇，特別是當(dāng)對(duì)話包含敏感數(shù)據(jù)時(shí)。
情緒分析：了解客戶的反應(yīng)很重要，這樣你才能改善體驗(yàn)。這可以通過人工分析或使用情感分析功能自動(dòng)完成。
混合聊天：一些聊天機(jī)器人平臺(tái)可以在出現(xiàn)Fallback回退意圖時(shí)自動(dòng)移交給人工座席，以確保較高的客戶滿意度。
上下文理解：如果需要，確保您選擇的系統(tǒng)可以保存上下文，這意味著聊天機(jī)器人可以關(guān)聯(lián)來自以前的會(huì)話流和當(dāng)前會(huì)話步驟的信息。
使用回退策略
關(guān)于聊天機(jī)器人，有一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)：聊天機(jī)器人不能回答所有的問題。為什么？要么是因?yàn)槿斯ぶ悄苓€沒有完全訓(xùn)練好，要么是因?yàn)橛行﹩栴}是聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)出來無(wú)法回答的。
作為聊天機(jī)器人的開發(fā)人員，我們還必須擔(dān)心回退策略，并對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)處理。聊天機(jī)器人的壞名聲往往正是源于此。
有幾種方法可以處理這些回退意圖。您可以捕獲聯(lián)系人的詳細(xì)信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給一名員工，該員工稍后會(huì)回復(fù)您。另一種方法是用處理提問者困惑的意圖來解決已經(jīng)觸發(fā)的回退意圖。
告訴你的聊天機(jī)器人能做什么
提前解釋你的聊天機(jī)器人可以做什么以及如何做。這就避免了用戶把寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在詢問聊天機(jī)器人無(wú)法回答的問題上。
要讓人們使用你的聊天機(jī)器人，必須讓大家知道。其背后的策略取決于現(xiàn)狀。一開始，最好保持當(dāng)前的通信通道并并行運(yùn)行聊天機(jī)器人。
這里有一些你可以使用的策略：
·通過簽名或通訊在電子郵件中引用聊天機(jī)器人；
·通過社交媒體發(fā)起營(yíng)銷活動(dòng)；
·在網(wǎng)站上放置一個(gè)web小部件。
獲得反饋是必須的
除了從分析會(huì)話中獲得的信息之外，只需向用戶詢問關(guān)于改進(jìn)的反饋和建議。得到負(fù)面的反饋可以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。保持簡(jiǎn)單，從而提高回復(fù)率。如果反饋是負(fù)面的，詢問用戶你可以如何改進(jìn)。這可以為進(jìn)一步完善聊天機(jī)器人提供豐富的建議和思路。
給你的機(jī)器人一個(gè)個(gè)性
聊天機(jī)器人應(yīng)該有自己的個(gè)性，而不是用機(jī)器人角色去惹惱顧客。特別是對(duì)于企業(yè)聊天機(jī)器人來說，最重要的特點(diǎn)之一就是它的個(gè)性。你的聊天機(jī)器人的個(gè)性在個(gè)人層面上代表了你的公司，應(yīng)該出現(xiàn)在每個(gè)階段。
以下是一些如何給你的機(jī)器人賦予品牌特性的例子：
·化身--代表聊天機(jī)器人的令人難忘的圖像；
·一個(gè)個(gè)性化的問候；
·有個(gè)性的提問和回答問題；
·提供信息和服務(wù)。
考慮用戶體驗(yàn)
設(shè)計(jì)一個(gè)聊天機(jī)器人窗口類似于設(shè)計(jì)其他產(chǎn)品。你應(yīng)該把重點(diǎn)放在包含符合公司品牌的元素上，比如排版、顏色和氣泡背景。
在與內(nèi)容交互時(shí)，應(yīng)該使用豐富的交互，如按鈕、快速回復(fù)和卡片，為用戶提供預(yù)定義的選項(xiàng)供其選擇。使用這些元素極大地增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)，因?yàn)橛脩敉ǔ２恢廊绾伪磉_(dá)問題或聊天機(jī)器人需要什么信息。
總之，不管你使用哪個(gè)聊天機(jī)器人平臺(tái)，創(chuàng)建一個(gè)聊天機(jī)器人是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)，有很多因素在起作用。后端功能、對(duì)話的正確創(chuàng)建以及前端的設(shè)計(jì)都是高優(yōu)先級(jí)的。
但關(guān)鍵因素是持續(xù)的培訓(xùn)和新意圖的導(dǎo)入，以及對(duì)各個(gè)層次和各個(gè)方面的測(cè)試。這是唯一的方法來提高或保持質(zhì)量，給你的用戶最好的體驗(yàn)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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