聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
呼叫中心的基本概念（一）
跟呼叫中心有關的概念在國內短短不到十年時間，但是發(fā)展的速度非?？?。
（一）呼叫中心的概念
什么是呼叫中心？從呼叫中心的基本概念講，有很多跟呼叫中心有關的名稱，比如說“Call Center”，它是一個舶來品，是從海外通過一個技術系統(tǒng)引進到中國來的。
為什么叫“呼叫中心”呢？因為“Call Center”的“Call”翻譯成呼叫，“Center”翻譯成中心，所以就叫“呼叫中心”。其實也有相當比例的“Call Center”是叫“Customer Service Center”，叫“客戶服務中心”，“Customer Care Center”，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)，越來越多的管理者客戶需要得到關照，所以，很多企業(yè)把它的呼叫中心叫“Customer Care Center”。
還有“Customer Contact Center”也是提法比較多的一個方式，因為很多的呼叫中心技術系統(tǒng)最初的時候只能接收電話，不能接收E-mail，不能接收網(wǎng)頁聊天，不能接收其他的互動渠道，隨著技術的發(fā)展，“Customer Contact Center”就成為接觸中心或者叫聯(lián)絡中心。但大家還是比較認可“Call Center”，為什么？把一個打入的電話叫做 “Call”，把呼出的電話也叫 “Call”，一個短信也是一個“Call”，甚至從網(wǎng)上寄出的一封商業(yè)信函也可認為是一個“Call”。比如一個DNM，銀行寄給信用卡用戶的帳單，每個月積分的那種帳單，也是一個“Call”。
某一個全球知名的通訊產品制造企業(yè)，它在亞太呼叫中心每天會有數(shù)十萬封商業(yè)信函要處理，這數(shù)十萬封商業(yè)信函的處理能力，相當于這個營業(yè)場所所在地的郵電所每天的工作就是為這個呼叫中心去服務。
所以，跟呼叫中心有關的，還有比如說多媒體接入中心、客戶關系中心、電話關系中心很多不同的提法，一個集中處理“Call”的“Center”，統(tǒng)一的叫做“呼叫中心”。
有關呼叫中心的一些基本概念，不同的機構給了不同的提法，比方說為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他特定的商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。
1.呼叫中心要有個實體
另外一個機構說“呼叫中心是利用電話結合與自動呼叫分配系統(tǒng)ACD相連的中心數(shù)據(jù)庫（Data Base）而進行商業(yè)活動的場所”，這個概念跟第一個概念的基礎都是一樣的，是一個場所，也是個實體。
2.自動呼叫分配（ACD）技術和“Data Base”數(shù)據(jù)庫應用
但是，這里面除了電話以外，提到兩個新的名詞，“automat call distribution”自動呼叫分配系統(tǒng)，“Data Base”數(shù)據(jù)庫。把這兩個技術模塊遷入到呼叫中心來，就引入了呼叫中心一場技術革命。
但是，有了這兩個技術模塊之后，就有了不同的結果：電話可以按照設定方式，比如按照主叫號碼來地來源的地方，可以有一些設定； 另外，按照不同業(yè)務的類別我們可以進行設定。 例如：一家亞太地區(qū)通訊設備提供商的呼叫中心，它為亞太地區(qū)不同的區(qū)域所有語種人服務，一個電話來自于日本，當電話打進來的時候，有可能這個電話的呼入者是一個在日本留學的中國留學生，但是，只要這個電話號碼是從日本打過來的，應答前面那段語音錄音就是日文，因為系統(tǒng)認為電話從日本打過來，就一定聽得懂日文。
這個作用是什么？ACD，叫做“自動呼叫分配系統(tǒng)”，就是呼叫來了之后，如何根據(jù)來話的來源，如何根據(jù)業(yè)務需求，比如咨詢型，投訴型，按了“2”等不同的鍵，把這個電話轉到投訴的專門組里面，會按照業(yè)務類別的不同把話務進行分配，這就叫“ACD”。
數(shù)據(jù)庫就是所有來的電話，幾點幾分幾秒進來的，幾點幾分幾秒掛斷的，號碼是哪里，你跟他講了什么，都會在這個系統(tǒng)里留有痕跡，這個留有痕跡的基礎就是Data Base。
3.交互式增值業(yè)務系統(tǒng)
基于電話、傳真、計算機等通訊設備為一體的交互式增值業(yè)務系統(tǒng)，用戶可以通過電話接入、傳真接入、Modem撥號接入、訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務信息后完成相應的數(shù)據(jù)處理。
很明顯，這跟前面兩個概念的最大變化在哪里？它引入了多媒體的概念，它是多種互動渠道的概念，用戶不僅可以通過電話來接觸到你，而且可以通過其他的通訊方式來跟你來接觸。
4.典型的呼叫中心一般都采用了自動語音應答系統(tǒng)IVR
這個自動語音應答系統(tǒng)就是前面講到的那個電話錄音。有電話進來，“您好，這里是北京聯(lián)信志誠公司，請問有什么可以幫助您？”這句話可以是人說，也可以是一段錄音放到里面，只要電話一打進來，就先放這段錄音，這叫“IVR”。這個IVR在很多的銀行對賬系統(tǒng)里面，比如說打電話過去，它會讓你輸入信用卡的卡號，按“#”號鍵，輸入你的密碼按“#”號鍵，然后如果說你要查詢余額按“1”，按完“1”它就告訴你：“您的余額是88888元?！保@就是“IVR”。
第二個叫“呼叫自動分配系統(tǒng)”ACD。第三個叫“計算機、電話集成技術”CTI，“Computer Telephone Integration”，“Computer”是一臺計算機，“Telephone”是一部電話，“Integration”，就是要把計算機和電話集成在一起。呼叫中心主要的技術基礎就是CTI。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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