聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
呼叫中心，顧名思義，就是客戶撥打電話向客服中心提出問題，通過專業(yè)的技術(shù)人員去解答。那么，對(duì)于一家呼叫中心企業(yè)來說，如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量。很多企業(yè)都在抱怨業(yè)務(wù)流程不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度不好等等問題。其實(shí)這都是因?yàn)榭头行墓芾眢w制機(jī)制不夠完善而造成的。在這里我們就以呼叫中心為例，來探討一下呼叫中心的管理體制和運(yùn)作機(jī)制的完善情況。
一：流程設(shè)定
通過設(shè)定不同的業(yè)務(wù)流程，可以提高呼叫中心的工作效率。比如業(yè)務(wù)部門在處理某件產(chǎn)品故障的時(shí)候，首先由產(chǎn)品負(fù)責(zé)人通過電腦對(duì)故障信息進(jìn)行審核，確定故障類型、故障時(shí)間等情況后進(jìn)行故障分析后，由技術(shù)部門進(jìn)行故障原因分析并制定處理方案。而業(yè)務(wù)部門則會(huì)通過各種渠道進(jìn)行各種信息的溝通交流;比如對(duì)于企業(yè)來說，我們還可以在電話上與客戶進(jìn)行溝通，詢問客戶有關(guān)該產(chǎn)品購買或其它方面的問題;或者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向客戶推送信息;或者通過電子郵件進(jìn)行溝通等等。而為了保證流程順暢性，我們要在業(yè)務(wù)流程中加入相應(yīng)的控制流程和管理流程。比如對(duì)整個(gè)流程中各工種實(shí)行目標(biāo)考核制度和責(zé)任追究制度等等都是非常必要的。從而保證整個(gè)流程合理、順暢地運(yùn)轉(zhuǎn)起來。
二：業(yè)務(wù)流程
作為一家客服中心企業(yè)來說，業(yè)務(wù)流程需要符合科學(xué)、合理的原則。按照呼叫中心行業(yè)發(fā)展的實(shí)際狀況，制定出合理、科學(xué)、合理的業(yè)務(wù)流程。并根據(jù)不同業(yè)務(wù)的實(shí)際情況來設(shè)計(jì)與完善相應(yīng)的規(guī)章制度，以保證業(yè)務(wù)高效、安全地完成。在具體業(yè)務(wù)流程中，呼叫中心按照話務(wù)分配、呼叫中心咨詢、人工服務(wù)、客服管理、客戶滿意度等幾個(gè)階段進(jìn)行處理。由于整個(gè)流程中存在很多共性問題，所以要對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)開展進(jìn)行梳理。我們可以先將它分為兩個(gè)階段：服務(wù)階段和職能部門角色扮演過程。
三：如何做好工作
如何做好工作，首先就是要有一個(gè)明確的任務(wù)和目標(biāo)，明確每個(gè)工作人員的任務(wù)是什么?以什么樣的方式去完成。這一點(diǎn)往往是我們所需要掌握的，很多企業(yè)都會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤——過于重視自己的指標(biāo)，而忽視了客戶對(duì)于企業(yè)所提出的問題。比如：對(duì)于每一個(gè)新崗位，每個(gè)月甚至每月都需要重新設(shè)置工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。這樣做會(huì)造成員工在工作中有種做表面文章、敷衍了事，沒有積極性等問題，這樣勢必影響到工作質(zhì)量和效率。此外，每個(gè)業(yè)務(wù)人員都會(huì)有自己的個(gè)人工作重點(diǎn)，而大部分人在沒有深入了解公司整體戰(zhàn)略任務(wù)后就直接開始了執(zhí)行。
四：發(fā)展
呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，如何提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程都一直是企業(yè)非常關(guān)注的問題。如何完善這個(gè)平臺(tái)，把客服中心真正發(fā)揮出作用，一直都是我們思考和探索的方向。通過建設(shè)完善的客服中心，幫助企業(yè)將客戶滿意、客戶體驗(yàn)作為公司運(yùn)營質(zhì)量提升的目標(biāo)之一。讓企業(yè)在激烈競爭中能夠立于不敗之地!
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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