聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
創(chuàng)新型組織正在實(shí)施戰(zhàn)略和技術(shù)，以?xún)?yōu)先考慮、改進(jìn)和增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)。畢竟，對(duì)于具有前瞻性的公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)至上的心態(tài)至關(guān)重要。在這一領(lǐng)域，數(shù)字優(yōu)先的聯(lián)絡(luò)中心處于領(lǐng)先地位，通過(guò)實(shí)施支持全渠道和多步驟交互的基于云的人工智能解決方案來(lái)塑造這種轉(zhuǎn)變。從自動(dòng)化日常任務(wù)到預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，人工智能正在推動(dòng)生產(chǎn)力、員工敬業(yè)度和整體服務(wù)質(zhì)量的顯著提高。
對(duì)任何聯(lián)絡(luò)中心的負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，充分利用公司的勞動(dòng)力都是最大的挑戰(zhàn)之一，他們經(jīng)常努力確保擁有正確技能的座席數(shù)量在正確的時(shí)間工作，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。平衡他們的組織、客戶(hù)和座席的需求可能既耗時(shí)又有壓力，特別是如果他們手工完成的話。根據(jù)客戶(hù)需求來(lái)規(guī)劃他們的勞動(dòng)力可能很棘手；座席太少可能意味著等待時(shí)間延長(zhǎng)，客戶(hù)感到沮喪；太多的經(jīng)紀(jì)人可能意味著浪費(fèi)金錢(qián)和一個(gè)不安分的團(tuán)隊(duì)。
人工智能驅(qū)動(dòng)的勞動(dòng)力管理解決方案可以通過(guò)預(yù)測(cè)和微調(diào)服務(wù)水平和調(diào)度來(lái)自動(dòng)化傳統(tǒng)上需要大量人工分析和判斷的工作，而不會(huì)忽視日益重要的客戶(hù)體驗(yàn)。德勤最近的一項(xiàng)研究顯示，79%的呼叫中心負(fù)責(zé)人計(jì)劃在未來(lái)兩年內(nèi)投資人工智能。
考慮以下五種人工智能重塑聯(lián)絡(luò)中心勞動(dòng)力管理的方式，使組織能夠利用數(shù)據(jù)做出更好的業(yè)務(wù)決策：
1.人工智能可以簡(jiǎn)化輸入查詢(xún)，并幫助客戶(hù)在數(shù)字渠道上自助服務(wù)。
人工智能可以分析越來(lái)越以非語(yǔ)音和數(shù)字為中心的交互，并根據(jù)技能、能力和客戶(hù)偏好將它們路由到最合適的座席。此功能可確?？蛻?hù)快速連接到正確的人員，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并減少等待時(shí)間。聊天機(jī)器人可以在沒(méi)有人為干預(yù)的情況下處理日?？蛻?hù)查詢(xún)并提供基本支持。這些虛擬座席可以處理重復(fù)的任務(wù)并提供自助服務(wù)選項(xiàng)，從而解放人工座席來(lái)處理更復(fù)雜的問(wèn)題。
2.人工智能可以實(shí)時(shí)分析數(shù)字客戶(hù)互動(dòng)，以確定情緒和話題。
通過(guò)監(jiān)控所有電子郵件、聊天和社交帖子，人工智能系統(tǒng)可以指示積極、中立或消極的客戶(hù)情緒以及對(duì)話的意圖/主題。情感分析作為客戶(hù)滿(mǎn)意度的預(yù)測(cè)指標(biāo)，它提供了額外的信息，使客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。
3.人工智能可以提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的分析，以幫助獲得有價(jià)值的見(jiàn)解。
人工智能可以分析大量的客戶(hù)互動(dòng)，以確定趨勢(shì)、模式和需要改進(jìn)的領(lǐng)域。呼叫中心經(jīng)理可以利用這種類(lèi)型的數(shù)據(jù)來(lái)獲得對(duì)客戶(hù)行為和偏好的有價(jià)值的見(jiàn)解，以及座席表現(xiàn)--所有這些都可以轉(zhuǎn)化為提供更個(gè)性化的客戶(hù)互動(dòng)。人工智能工具可以分析來(lái)自多個(gè)數(shù)字接觸點(diǎn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，并提供客戶(hù)旅程的整體視圖。這使聯(lián)絡(luò)中心能夠識(shí)別痛點(diǎn)，優(yōu)化流程，并根據(jù)個(gè)人客戶(hù)偏好進(jìn)行個(gè)性化交互。
4.人工智能簡(jiǎn)化了崗位規(guī)劃。
人工智能驅(qū)動(dòng)的計(jì)劃、預(yù)測(cè)和調(diào)度嵌入到勞動(dòng)力管理中，使聯(lián)絡(luò)中心能夠支持更靈活的工作模式，從而更深入地了解各個(gè)座席的需求。聯(lián)絡(luò)中心可以使用人工智能通過(guò)使用歷史和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)不斷建模場(chǎng)景來(lái)優(yōu)化操作。這種類(lèi)型的解決方案可以節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)，同時(shí)提高生產(chǎn)力，使組織能夠更好地預(yù)測(cè)客戶(hù)需求并相應(yīng)地分配資源。例如，利用人工智能的聯(lián)絡(luò)中心可以減少積壓工作，并為座席提供正確的任務(wù)組合，以充分利用他們的工作時(shí)間。人工智能還可以監(jiān)控全天的時(shí)間表遵守情況和占用情況，使管理人員能夠?qū)T工安排到最需要關(guān)注的渠道。
5.人工智能可以幫助座席升級(jí)。
人工智能可以在客戶(hù)交互過(guò)程中為呼叫中心座席提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)。通過(guò)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)和聯(lián)絡(luò)中心的最佳實(shí)踐，人工智能可以為座席提供建議、響應(yīng)和相關(guān)信息，以最好地解決問(wèn)題或問(wèn)題。人工智能可以幫助確保座席提供一致和準(zhǔn)確的支持，提高他們的知識(shí)和績(jī)效，并促進(jìn)座席的持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)。
由于聯(lián)絡(luò)中心通常是客戶(hù)的初始接觸點(diǎn)，現(xiàn)在是重新評(píng)估和考慮改進(jìn)流程、文化和心態(tài)的好時(shí)機(jī)。在日常運(yùn)營(yíng)中擁抱人工智能的力量將改善員工和客戶(hù)的體驗(yàn)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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