聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
在電子商務日益數字化的時代，消費者仍然期望并依賴呼叫中心在他們需要時提供及時可靠的客戶服務。然而，根據一份新的TransUnion(紐約證券交易所：TRU)報告，這些呼叫中心越來越成為欺詐的目標，導致提供高效服務和維護客戶賬戶安全之間的復雜平衡。
新的TransUnion報告重點介紹了其最近對呼叫中心組織進行的2023年全渠道身份認證調查的結果，以確定各行業(yè)的組織領導者如何應用身份認證來改善客戶體驗和減少欺詐。
調查發(fā)現，超過一半的受訪者表示，根據2021年至2022年的增長情況，對呼叫中心的欺詐攻擊正在上升，金融行業(yè)的受訪者指出，這種增長甚至更為嚴重，整整90%的受訪者表示，至少有一些可觀察到的攻擊增長。金融行業(yè)五分之一的受訪者表示，在調查期間，攻擊增加了80%以上。
呼叫中心欺詐攻擊的變化2021–2022
金融業(yè) | 所有 | |
下降了 | 0% | 9% |
保持在10%和41%不變 | 10% | 41% |
增加了0%-10% 10% 19% | 10% | 19% |
增加了11%-25% 30% 14% | 30% | 14% |
增加了26%-50% 20% 9% | 20% | 9% |
增加了51%-75% 10% 3% | 10% | 3% |
增加了76%-100% 10% 3% | 10% | 3% |
增加100%+ 10% 2% | 10% | 2% |
TransUnion全渠道認證高級總監(jiān)Lance Hood表示：“通過使用欺騙電話號碼和社會工程（Social Engineering）等策略，結合從身份盜竊騙局和數據泄露中獲得的個人信息，欺詐者越來越關注呼叫中心，將其作為訪問和接管賬戶(ATO)的目標?！皩τ诤艚兄行膩碚f，找到有效且高效的方法，以減少消費者摩擦的方式將合法呼叫者與潛在的欺詐性高風險呼叫者區(qū)分開來，比以往任何時候都更加重要?！?/span>
該報告還顯示，近三分之二的金融業(yè)受訪者表示，大多數賬戶接管始于呼叫中心。因為金融服務中的身份欺詐(如帳戶盜用或合成身份)會導致直接的金融犯罪，所以金融業(yè)更有動力防范呼叫中心中的欺詐，但對金融服務組織及其客戶來說，這種方式要盡可能高效。
調查顯示，對于在金融行業(yè)運營的呼叫中心組織，90%的受訪者表示，在客戶呼叫時，欺詐檢測的新技術應該是無縫的或不可見的。這一比例高于所有回答該問題的受訪者的76%。同樣，來自金融行業(yè)的70%的受訪者認為這些技術必須提供身份驗證準確性，而80%的受訪者認為這些技術應該支持合法呼叫者的身份驗證并檢測有風險的呼叫者。
該報告強調了在欺詐者能夠接觸到并對聯(lián)絡中心座席進行社交工程設計或探查交互式語音應答(IVR)系統(tǒng)中的漏洞之前阻止他們的必要性。近三分之二的金融行業(yè)受訪者和70%的調查受訪者希望在任何座席交互發(fā)生之前開始身份驗證。例如，使用將未知呼叫者與客戶關系管理(CRM)相匹配的技術可以最終減少進一步座席認證的需要。這種技術的另一個應用實例是預應答風險評估，它可以幫助更好地確定呼叫是欺騙還是虛擬化，這是欺詐者在呼叫呼叫中心時最常用的技術。
實施有效的呼叫檢查技術將允許呼叫中心專業(yè)人員專注于提供客戶服務，而不是詢問人們的身份，同時，不太容易受到社會工程的攻擊。相應地，呼叫者可以更快地解決他們的需求，并減少花費在基于知識的認證(KBA)問題和其他形式的不必要摩擦上的時間。
Hood表示：“呼叫中心組織通過實施端到端呼叫檢查身份認證增強功能，有助于提供更安全、更高效的體驗，同時保護呼叫中心?！霸跐撛谄墼p者有機會與呼叫中心座席聯(lián)系之前識別出他們，可以降低風險，讓座席花更多時間幫助客戶，而不用花太多時間驗證呼叫者是否合法，還可以讓組織的更多反欺詐資源用于真正有風險的呼叫。”
2023年夏天，TransUnion在聯(lián)絡中心運營、客戶體驗或信息技術專業(yè)人士中進行了一項在線調查。受訪者代表的主要市場是技術和金融服務。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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