国产成人av免费在线观看_麻豆 美女 丝袜 人妻 中文_免费看高清大片的APP在线看_婷婷五月国产综合在线

　　如今，客服機(jī)器人正被企業(yè)用于潛在客戶、客戶服務(wù)、下訂單等等?？头C(jī)器人是一種有效的工具，但它們不是魔法。只有你把它們做得好，它們才會好。不幸的是，并不是所有的客服機(jī)器人都是成功的。

　　如果你正在考慮為你的業(yè)務(wù)開發(fā)一個(gè)客服機(jī)器人，從過去的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)是很重要的！幸運(yùn)的是，我們匯編了一些客服機(jī)器人的主要實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤，以及如何避免這些錯(cuò)誤的技巧。

　　不告訴客戶這是個(gè)機(jī)器人

　　人們對被誤導(dǎo)不感興趣。金史密斯大學(xué)(Goldsmiths University)和傳立(Mindshare)最近的一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)得出的結(jié)論是，大多數(shù)消費(fèi)者并不介意與客服機(jī)器人交流，但我覺得如果聊天機(jī)器人假扮人類會很詭異。此外，在某些情況下，人們可能更喜歡與人交談而不是客服機(jī)器人，反之亦然。例如，如果需要重置密碼，與客服機(jī)器人進(jìn)行交互就足夠了。然而，如果你有一個(gè)復(fù)雜的問題，擔(dān)心客服機(jī)器人會誤解你的獨(dú)特情況，那么你會選擇與真人交談。

　　關(guān)鍵是，人們想知道他們什么時(shí)候是在和真人交談，什么時(shí)候不是。將客服機(jī)器人識別為機(jī)器人非常簡單。你可以選擇以下兩條路線中的一條：

　　·將"Bot"或"Assistant"添加到Bot名稱中。

　　·當(dāng)與用戶開始對話時(shí)，機(jī)器人表明其身份。

　　這兩種方法都可以讓客戶輕松地決定他們是想繼續(xù)與機(jī)器人對話，還是與人類聯(lián)系。

　　提前要求太多的聯(lián)系方式

　　客服機(jī)器人的吸引力在于它能夠隨時(shí)輕松地與公司進(jìn)行互動(dòng)?？蛻舨幌朐诮徽勯_始之前就提供他們的全名、電子郵件地址、電話號碼、家庭住址、生日和最喜歡的顏色。

　　與其讓客戶一開始就填寫一份冗長的聯(lián)系表格，不如要求客戶提供最基本的信息。一旦聊天開始，你可以以一種對話的方式詢問額外的信息。只要確保你的客服機(jī)器人能識別出他們?yōu)槭裁葱枰@些信息。例如，"如果我們失去聯(lián)系，你能告訴我你的電話號碼嗎？"或"請?zhí)峁┠愕碾娫捥柎a，以便我查詢你的帳戶信息。"

　　僵局的錯(cuò)誤處理

　　人無完人，你的客服機(jī)器人也不是。在某些時(shí)候，有人會說一些你的客服機(jī)器人聽不懂的話。讓我們考慮這個(gè)例子：

　　有人問你的客服機(jī)器人："詹妮弗·安妮斯頓在紅地毯上穿的那雙鞋你們有現(xiàn)貨嗎？"

　　你的客服機(jī)器人不知道詹妮弗穿的是什么鞋，所以它會回復(fù)："對不起，我沒看清楚。"請?jiān)僭囈淮巍?quot;

　　然后，這位用戶換了一個(gè)問題："珍妮弗·安妮斯頓在格萊美上穿的高跟鞋你們有現(xiàn)貨嗎？"

　　你的客服機(jī)器人還是聽不懂，然后回答："對不起，我沒聽明白。請?jiān)僭囈淮巍?quot;

　　經(jīng)過三到四輪的嘗試，用戶試圖重新措辭這個(gè)問題以得到答案，他們正式進(jìn)入客服機(jī)器人的深淵，沒有出路，只有一個(gè)--退出聊天。這就是為什么在開發(fā)你的客服機(jī)器人時(shí)，為那些不可避免的、未知的答案做好準(zhǔn)備是如此重要，這樣你就可以避免陷入令人沮喪的死胡同。

　　應(yīng)該如何處理這些錯(cuò)誤？

　　首先，最好有一些錯(cuò)誤處理消息的變體。沒有人希望一次又一次地得到相同的錯(cuò)誤消息。

　　其次，確保你的客服機(jī)器人澄清了問題。它具體不能理解什么？它需要什么信息？在上面的例子中，客服機(jī)器人可以說："對不起，我不確定，你能告訴我你要找的品牌嗎？"然后繼續(xù)對話。

　　最后，如果所有這些都失敗了，您應(yīng)該給用戶一個(gè)出口。如果你的客服機(jī)器人不能回答問題或處理請求，就直接說出來，讓它們選擇與能提供幫助的人聯(lián)系。

　　沒有測試和微調(diào)機(jī)器人

　　在使用客服機(jī)器人之前，運(yùn)行模擬實(shí)時(shí)客戶的測試是很重要的。然而，在客服機(jī)器人上線之后，測試和微調(diào)應(yīng)該是一項(xiàng)持續(xù)的工作。利用客服機(jī)器人分析和用戶測試來改善客服機(jī)器人體驗(yàn)。記下未預(yù)料到的語句并將它們添加到響應(yīng)引擎中。重要的是要持續(xù)監(jiān)控用戶與機(jī)器人的交互，哪些線路受歡迎，哪些線路不受歡迎，以及人們在哪里卡住了。

　　開發(fā)客服機(jī)器人沒有捷徑--你基本上是在創(chuàng)建和培訓(xùn)一個(gè)"實(shí)體"來與你的客戶互動(dòng)。這種交互的每一個(gè)可能的迭代都需要考慮。機(jī)器人可能是聰明的，但創(chuàng)造者必須付出努力才能讓它們變得聰明。后臺沒有魔法，即使有"人工智能"。

　　使用過時(shí)的客服機(jī)器人技術(shù)

　　客服機(jī)器人的開發(fā)方式在很短的時(shí)間內(nèi)就進(jìn)化了。這些改進(jìn)允許客服機(jī)器人更好地理解自然語言，并用于更高級的功能。如果你依賴舊的技術(shù)，你就生活在過去，無法跟上當(dāng)前客戶的期望。另外，你會嚴(yán)重限制客服機(jī)器人未來的能力。

　　緊跟客服機(jī)器人的發(fā)展趨勢，這一點(diǎn)很重要。您選擇的客服機(jī)器人技術(shù)應(yīng)該允許您在后端使用人工智能，并識別自然語言，以獲得最佳結(jié)果。

　　作者：John Michne， diad Technologies Inc.副總裁

關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）