聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
近期，由美國人工智能研究室OpenAI 開發(fā)的全新聊天機(jī)器人ChatGPT火爆全網(wǎng)，不僅引發(fā)了人們對(duì)其應(yīng)用范圍的大討論，也炒熱了聊天機(jī)器人(Chatbot)概念。
人工智能(AI)技術(shù)--比如聊天機(jī)器人--將取代呼叫中心座席的說法可信度很低?，F(xiàn)階段這充其量是一個(gè)站不住腳的論點(diǎn)。
事實(shí)上聊天機(jī)器人并不是要取代人類。恰恰相反，它們的目的是幫助呼叫中心的座席和客戶。事實(shí)上，聊天機(jī)器人和語音機(jī)器人已被證明是呼叫中心的強(qiáng)大資產(chǎn)，可以降低通話量，并經(jīng)常改善服務(wù)體驗(yàn)。
根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，對(duì)話式人工智能的實(shí)施將繼續(xù)激增，2022年全球在這項(xiàng)技術(shù)上的年度支出將達(dá)到19.9億美元。
Gartner預(yù)測(cè)，2022年以后，機(jī)器人的使用量將進(jìn)一步增長，預(yù)計(jì)到2026年，機(jī)器人將使代理勞動(dòng)力成本減少800億美元。
聊天機(jī)器人：定義
簡(jiǎn)單地說，聊天機(jī)器人是一種模仿人類對(duì)話的軟件程序。通過人工智能和自然語言處理(NLP)，聊天機(jī)器人可以理解人類的語音和文本命令，并能做出相應(yīng)的回應(yīng)。
在最好的情況下，聊天機(jī)器人可以令人信服地進(jìn)行自然而有益的對(duì)話。通過巧妙地實(shí)現(xiàn)，這些智能算法可以為撥打呼叫中心求助的客戶解決許多事務(wù)性問題。
當(dāng)呼叫中心座席處理每個(gè)呼叫時(shí)，他們可以通過自助服務(wù)選項(xiàng)指導(dǎo)客戶，查找信息，并提供與傳統(tǒng)交互相比更快的響應(yīng)，有時(shí)需要很長時(shí)間的等待。
聊天機(jī)器人和對(duì)話式人工智能的承諾之一是它能夠緩解與呼叫中心座員工作量相關(guān)的壓力和疲勞。有觀點(diǎn)認(rèn)為，聊天機(jī)器人全天候工作，從不需要休息。
幾個(gè)注意事項(xiàng)
批評(píng)人士指出，組織需要付出巨大努力來設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)對(duì)話式人工智能系統(tǒng)。規(guī)則和響應(yīng)必須艱苦地創(chuàng)建，因?yàn)闄C(jī)器學(xué)習(xí)要求人類事無巨細(xì)地組織訓(xùn)練數(shù)據(jù)。
與人類不同的是，訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)會(huì)話AI系統(tǒng)來處理日常對(duì)話中出現(xiàn)的大量語言和語言微妙之處是至關(guān)重要的。而且，即使在實(shí)施之后，持續(xù)的維護(hù)也是必要的。
這種部署的復(fù)雜性和脫節(jié)的供應(yīng)商格局可能是60%的客戶在處理聊天機(jī)器人時(shí)仍然經(jīng)常感到失望的原因。
也就是說，經(jīng)過"訓(xùn)練"后，許多聊天機(jī)器人的一致性令人印象深刻。不考慮開發(fā)成本和持續(xù)的開銷，收益通常大于麻煩。
聊天機(jī)器人如何利用數(shù)據(jù)
艾莉森·格林伯格是對(duì)話設(shè)計(jì)工作室Aflow的首席執(zhí)行官。她和聯(lián)合創(chuàng)始人賽斯·米勒一起開發(fā)聊天機(jī)器人和語音體驗(yàn)。
"聊天機(jī)器人是一個(gè)信息渠道，"格林伯格說。"有了聊天機(jī)器人，你可以通過一個(gè)消息平臺(tái)進(jìn)行任何對(duì)話和商業(yè)交易，包括Facebook Messenger、谷歌Hangouts、交互式語音應(yīng)答(IVR)，甚至Alexa。如果你使用API收集數(shù)據(jù)，這一點(diǎn)尤其正確。"
她說，開發(fā)人員可以將API中的數(shù)據(jù)嵌入到聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)中。這是利用數(shù)據(jù)讓聊天機(jī)器人在與客戶交談時(shí)更加個(gè)性化的一種方式。
但她警告稱，企業(yè)應(yīng)該對(duì)從互動(dòng)和對(duì)話中獲得的數(shù)據(jù)保持透明。她說，他們應(yīng)該告知客戶數(shù)據(jù)來自哪里，以及他們將如何使用這些數(shù)據(jù)。
格林伯格還指出，成功的關(guān)鍵是強(qiáng)大的文本轉(zhuǎn)語音能力。將這些數(shù)據(jù)與客戶數(shù)據(jù)相結(jié)合，將把每一次交互都轉(zhuǎn)化為企業(yè)可以利用的見解。
聊天機(jī)器人已被普遍接受
呼叫中心的格局正在迅速變化。它曾經(jīng)是一個(gè)被動(dòng)的環(huán)境，今天，它是主動(dòng)的和以客戶為中心的。
聊天機(jī)器人在呼叫中心的這一愿景中扮演著核心角色。如果部署得當(dāng)，它們可以最大限度地減少客戶的挫敗感，并建立積極、無縫的客戶體驗(yàn)。
對(duì)話式人工智能和聊天機(jī)器人將很快成為全球各個(gè)行業(yè)組織的戰(zhàn)略工具。
聊天機(jī)器人為何增加消費(fèi)者挫敗感？
先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)UJET， Inc.發(fā)布了一項(xiàng)新研究，顯示80%的消費(fèi)者報(bào)告說，使用客服聊天機(jī)器人增加了他們的挫敗感。
這項(xiàng)基于過去12個(gè)月從近1700名消費(fèi)者收集的數(shù)據(jù)的研究顯示，聊天機(jī)器人等低效的自動(dòng)化技術(shù)正在導(dǎo)致品牌失去消費(fèi)者的信任。
主要發(fā)現(xiàn)包括：
- 80%與聊天機(jī)器人互動(dòng)的消費(fèi)者表示，聊天機(jī)器人增加了他們的挫敗感
- 78%的消費(fèi)者在無法通過自動(dòng)化服務(wù)渠道解決他們的需求后，被迫與人工聯(lián)系
- 63%的受訪者表示，他們與聊天機(jī)器人的互動(dòng)沒有解決問題
- 72%的人認(rèn)為使用聊天機(jī)器人進(jìn)行客戶服務(wù)是浪費(fèi)時(shí)間
-超過一半的消費(fèi)者(54%)認(rèn)為與人工座席通話可以提供最快的解決方案和最佳的整體客戶體驗(yàn)
-通過確保問題在首次接觸時(shí)就得到解決，品牌可以顯著改善客戶體驗(yàn)(73%)
"品牌不能通過簡(jiǎn)單地采用自動(dòng)化來提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者必須有意識(shí)地設(shè)計(jì)和實(shí)施自動(dòng)化，為消費(fèi)者、服務(wù)人員和企業(yè)的底線增加價(jià)值，"領(lǐng)導(dǎo)UJET研究的企業(yè)傳播高級(jí)總監(jiān)賈斯汀·羅賓斯(Justin Robbins)說。"我們的研究結(jié)果強(qiáng)調(diào)了品牌在實(shí)施自動(dòng)化以減少等待時(shí)間、提高首次聯(lián)絡(luò)解決率以及提高客戶滿意度和忠誠度方面面臨的挑戰(zhàn)。成功的關(guān)鍵是在管理消費(fèi)者互動(dòng)時(shí)實(shí)現(xiàn)虛擬座席和人工座席之間的正確結(jié)合。"
MyComm智能客服機(jī)器人功能簡(jiǎn)介
智能客服三大核心技術(shù)：文本轉(zhuǎn)語音TTS、語音轉(zhuǎn)文本ASR、智能（文本）機(jī)器人AI
以MyComm ICS智能客服系統(tǒng)為例，系統(tǒng)包括智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能錄音質(zhì)檢、智能電銷等應(yīng)用。MyComm ICS運(yùn)用自然語言理解、語音識(shí)別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能線上問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識(shí)庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和線上客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。
智能客服--智能文本機(jī)器人（用于在線客服）
智能客服--智能文本機(jī)器人
MyComm智能客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)的功能包括：自動(dòng)回答業(yè)務(wù)問題；場(chǎng)景識(shí)別和反問；相關(guān)問題推薦；近似問題聯(lián)想；動(dòng)態(tài)信息展示；感敏詞過濾；知識(shí)點(diǎn)檢索和語義匹配。
智能機(jī)器人功能
1.日常聊天
系統(tǒng)自帶聊天庫，并且支持用戶自行補(bǔ)充，滿足除專業(yè)金融問題之外，還需提供日常問題回復(fù)，讓客戶有更好的體驗(yàn)。
2.敏感詞識(shí)別
系統(tǒng)自帶敏感詞庫，包括涉政、涉黃、粗口等詞匯，并且支持用戶自行補(bǔ)充。客戶提問中包含敏感詞匯時(shí)，系統(tǒng)能識(shí)別用戶問題中的敏感詞信息，可進(jìn)行有效屏蔽并提供委婉答復(fù)，同時(shí)會(huì)在后臺(tái)監(jiān)控產(chǎn)生敏感詞的會(huì)話，及時(shí)彈出消息進(jìn)行提醒與警告。
3.文字糾錯(cuò)識(shí)別
客戶輸入錯(cuò)誤的文字及字母有糾錯(cuò)功能，可正確識(shí)別客戶意圖或者詢問客戶"您是要詢問…的業(yè)務(wù)么？"等，使客戶得到正確的引導(dǎo)；
4.單一、多關(guān)鍵字搜索回答
對(duì)于客戶輸入的單一或者多關(guān)鍵字進(jìn)行語義分析，正確理解客戶意圖，并將準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)知識(shí)回復(fù)至客戶；
5.相關(guān)問題推薦
系統(tǒng)可根據(jù)識(shí)別匹配度，對(duì)相似度匹配較高的相關(guān)問題可進(jìn)行推薦，提高回復(fù)的準(zhǔn)確率，匹配度標(biāo)準(zhǔn)可由業(yè)務(wù)自行配置；
6.多輪智能交互（上下文繼承）
根據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯，知識(shí)管理員可以在系統(tǒng)的可視化流程編輯器中創(chuàng)建多輪對(duì)話流程，引擎能夠按照業(yè)務(wù)流程與客戶進(jìn)行多輪對(duì)話交互，客戶可任意改變?cè)儐柕拇涡?。?duì)于依賴客戶相關(guān)背景信息的提問，系統(tǒng)可引導(dǎo)客戶補(bǔ)充缺失信息，通過反問請(qǐng)求客戶在后續(xù)對(duì)話中補(bǔ)全信息，引擎根據(jù)提問中包含的信息點(diǎn)，形成客戶提問的完整表示，最終提供符合要求的答案或輸出業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用指令。
同時(shí)，在同一業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，核心概念可以用指代或無指代省略；跨業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，不同核心概念的同名屬性也可以省略。上述上下文交互都支持在多輪對(duì)話中繼承核心概念，直至跳出相關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
7.模糊問題引導(dǎo)及關(guān)聯(lián)問題
當(dāng)客戶提出簡(jiǎn)短的或較模糊的問題時(shí)，引擎將根據(jù)其中的核心概念推薦與客戶問題相關(guān)的業(yè)務(wù)問題，輸出一至多條與提問密切相關(guān)的業(yè)務(wù)問題推薦給客戶，客戶可通過直接點(diǎn)選問題、輸入相關(guān)問題序號(hào)或在省略上下文的前提下補(bǔ)充提問，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)功能。
同時(shí)系統(tǒng)支持關(guān)聯(lián)問題展示，后臺(tái)可配置知識(shí)點(diǎn)的相關(guān)問，當(dāng)用戶提問到該知識(shí)點(diǎn)時(shí)，可推送出相關(guān)的關(guān)聯(lián)問題，供客戶選擇
同時(shí)對(duì)于模糊有歧義的業(yè)務(wù)知識(shí)，系統(tǒng)支持歧義優(yōu)化，可自動(dòng)將有歧義的知識(shí)點(diǎn)和問句篩選出來，由人工對(duì)其進(jìn)行合并或處理。
智能機(jī)器人轉(zhuǎn)人工
智能客服機(jī)器人一方面會(huì)自己消化一些比較簡(jiǎn)單、重復(fù)度高的問題，另外一方面也會(huì)將自己解決不了的，那么比較難的問題提交給人工客服進(jìn)行解決。這樣，智能機(jī)器人客服就在自動(dòng)服務(wù)和人工接待服務(wù)之中取得了一個(gè)良好的平衡點(diǎn)。
▲智能機(jī)器人轉(zhuǎn)人工
●MyComm提供的智能機(jī)器人客服系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的話務(wù)工作臺(tái)，智能機(jī)器人不能回答的問題可以通過制定的規(guī)則，市民通過按鍵、語音等多種方式轉(zhuǎn)人工處理。人工服務(wù)期間可自動(dòng)匹配知識(shí)庫中的相關(guān)問答，提供智能輔助回答；
●由機(jī)器人轉(zhuǎn)給坐席的通話，系統(tǒng)可以推送轉(zhuǎn)成文本的對(duì)話內(nèi)容給坐席，便于坐席了解客戶的意圖。
●智能客服系統(tǒng)可根據(jù)需要進(jìn)行人機(jī)切換、人人切換；
●智能客服系統(tǒng)具備工單流轉(zhuǎn)功能，暫時(shí)不能處理的問題，能夠生成工單流轉(zhuǎn)到二線支持人員；
MyComm智能客服機(jī)器人通過電話、在線客服、手機(jī)app、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單等多種渠道跟客戶溝通，全面提升響應(yīng)效率和服務(wù)滿意度。多維度數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長。如果您計(jì)劃通過智能機(jī)器人和自助幫助中心，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)客服，歡迎預(yù)約線上演示：http://mycomm.kkwailian.com/order-35.html
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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