聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
Forrester Research的副總裁兼首席分析師大衛(wèi)·特魯格(David Truog)表示，盡管23%的美國在線成年人至少每月通過在線客服或客服機(jī)器人與企業(yè)進(jìn)行交流，但客服機(jī)器人普遍不受歡迎，因?yàn)槠髽I(yè)沉迷于技術(shù)而忽視了用戶體驗(yàn)。
Truog認(rèn)為，客服機(jī)器人讓很多人失望，因?yàn)樗麄儧]有兌現(xiàn)承諾。他指出，開發(fā)者從一開始就對他們的客服機(jī)器人能做的事情承諾過多。許多人仍然讓客服機(jī)器人問一些開放式的問題，比如"我能為你做什么？"他說，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)客服機(jī)器人無法處理這樣一個(gè)開放式問題可能引發(fā)的各種各樣的回答。
許多組織還錯(cuò)誤地過早地向客戶推出了客服機(jī)器人，他們相信人工智能會(huì)迅速趕上來，足以克服最初質(zhì)量不佳的客戶服務(wù)。
撇開客戶的沮喪不談，客服機(jī)器人正在網(wǎng)站、應(yīng)用程序、基于文本的消息傳遞渠道以及配備Alexa或Siri的設(shè)備上出現(xiàn)。隨著這一推廣活動(dòng)的加強(qiáng)，組織將需要調(diào)整對話設(shè)計(jì)：基于對話式人工智能設(shè)計(jì)體驗(yàn)。
從意圖識別開始
特魯格說："要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)成功的客服機(jī)器人，你需要對它應(yīng)該能夠執(zhí)行的行動(dòng)以及它支持的意圖做出明智的決定。"
為了確定意圖，Truog建議研究以下三個(gè)來源：
1. 假設(shè)意圖（你知道你準(zhǔn)備解決的問題）。Forrester建議從信息源開始，比如FAQ頁面。雖然這些信息通常不會(huì)以對話的方式表達(dá)，但FAQ頁面和類似的信息資源為設(shè)計(jì)客服機(jī)器人提供了良好的基礎(chǔ)。
2.歷史意圖（用戶一直在問您的問題）。不過，這些細(xì)節(jié)通常在客服機(jī)器人使用一段時(shí)間后才可用，因此Truog表示，在此之前，公司可以檢查用戶在其他渠道所說內(nèi)容的記錄。
3.相鄰意圖（如果用戶知道您可以提供幫助，他們會(huì)詢問的其他事項(xiàng)）。Troug建議開展研究，通過民族志、背景調(diào)查以及熟練、深入的用戶訪談和觀察來確定未表達(dá)的需求。
民族志(ethnography)是一種對文化的深度研究，其包括"第一手的、細(xì)節(jié)的、基于個(gè)人觀察上的文化生活的描述"和通過長時(shí)間在一個(gè)地方學(xué)習(xí)和生活后獲得的經(jīng)驗(yàn)。
循序漸進(jìn)是關(guān)鍵
Truog還認(rèn)為，如果組織沒有準(zhǔn)備好，他們應(yīng)該準(zhǔn)備推遲創(chuàng)新。大多數(shù)組織創(chuàng)建客服機(jī)器人的動(dòng)機(jī)仍然很大程度上與從人的渠道轉(zhuǎn)移問題有關(guān)，同時(shí)忽略了鄰近的機(jī)會(huì)，以滿足他們沒有表達(dá)出來的需求，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為組織不能幫助他們。
特魯格警告說，下一步是將意圖列表縮小到一個(gè)專門的子集，以避免客服機(jī)器人功能失調(diào)。同樣，他建議企業(yè)采取分階段部署客服機(jī)器人的方法。
該報(bào)告引用了Verint公司負(fù)責(zé)對話式人工智能市場策略的副總裁Jen Snell的話。"不要只是復(fù)制網(wǎng)站的常見問題；這并不能解決問題。"
Snell說："你需要決定你的業(yè)務(wù)目標(biāo)是否是轉(zhuǎn)移電話、建立忠誠度、擴(kuò)大銷售。"。"但你必須通過與用戶進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)來了解用戶想要完成什么。公司認(rèn)為談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品非常重要，但通常用戶并不真正關(guān)心這些。"
Truog警告說，盡管所有資源都用于設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人，但仍有一些問題需要上報(bào)給人類。其中包括涉及高度個(gè)人信息或高價(jià)值客戶的互動(dòng)。
選擇適合的解決方案
語音識別與自然語言理解的成熟度不斷提高，使得人工智能被廣泛應(yīng)用于呼叫中心的方方面面。有很多可用的解決方案，將加強(qiáng)您聯(lián)絡(luò)中心的人工智能。例如，聯(lián)信志誠(MyComm)ICS智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對接，可以大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。
智能客服三大核心技術(shù)：文本轉(zhuǎn)語音TTS、語音轉(zhuǎn)文本ASR、智能（文本）機(jī)器人AI
智能語音客服--基本工作流程
智能客服--語音機(jī)器人
智能客服--智能語音IVR
智能客服--智能語音導(dǎo)航&傳統(tǒng)
智能客服--智能語音助手
智能客服--智能文本機(jī)器人（用于在線客服）
智能客服--智能文本機(jī)器人
智能客服--智能錄音質(zhì)檢
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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