呼叫中心客服系統(tǒng)部門是一個(gè)業(yè)務(wù)復(fù)雜、工作繁重的部門。不僅要面對(duì)內(nèi)部工作量和人員的管理，還要處理外部客戶的管理。如何充分利用租賃/購買的呼叫中心客服系統(tǒng)，接下來，我們將從呼叫中心的流量預(yù)測(cè)、ivr語音導(dǎo)航和分流工作三個(gè)方面介紹如何利用我們自己的呼叫中心來高效地管理業(yè)務(wù)。
1、呼叫中心客服系統(tǒng)流量預(yù)測(cè)
呼叫中心客服系統(tǒng)合理的流量預(yù)測(cè)分析不僅可以及時(shí)了解業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，還可以為調(diào)度管理、系統(tǒng)資源擴(kuò)展和配置等方面提供定量依據(jù)。通過不斷地探索和研究，最終確定了預(yù)測(cè)的五個(gè)步驟：定位影響因素、選擇歷史數(shù)據(jù)、采用科學(xué)的預(yù)測(cè)方法、建立預(yù)測(cè)評(píng)價(jià)體系、及時(shí)調(diào)整預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。
1. 定位影響因素
結(jié)合呼叫中心客服系統(tǒng)往年歷史數(shù)據(jù)的研究，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)確定了各因素的性質(zhì)和影響權(quán)重，包括營銷活動(dòng)群發(fā)短信、節(jié)假日等因素可以預(yù)測(cè)影響，對(duì)流量的影響比較大，而系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障等因素?zé)o法預(yù)測(cè)影響，且是突發(fā)性的。
2. 選擇歷史數(shù)據(jù)，使用科學(xué)的預(yù)測(cè)方法
選擇呼叫中心客服系統(tǒng)具有相關(guān)性的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)。數(shù)據(jù)的相關(guān)性越強(qiáng)，預(yù)測(cè)精度越高。所謂相關(guān)性，是指所依賴的業(yè)務(wù)環(huán)境與現(xiàn)有環(huán)境之間的相似性。如果差異很大，就會(huì)帶來更大的不確定性。
3.建立預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)體系，及時(shí)調(diào)整預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)
呼叫中心客服系統(tǒng)建立不同層次預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的多維度預(yù)測(cè)評(píng)價(jià)體系，及時(shí)調(diào)整預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。評(píng)價(jià)體系涵蓋了預(yù)測(cè)精度、惡劣天氣、特殊節(jié)假日等因素對(duì)交通的影響和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
