聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
下面以一個(gè)虛擬的呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目為例，說(shuō)明貴單位呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模的測(cè)算方法，供你在規(guī)劃貴單位客戶服務(wù)中心/呼叫中心系統(tǒng)時(shí)參考。
影響貴單位客戶服務(wù)中心/呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模的主要因素有：
①目標(biāo)服務(wù)人口。指客戶服務(wù)中心/呼叫中心的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象，即已有或者即將購(gòu)買(mǎi)貴單位產(chǎn)品的人員。一般來(lái)說(shuō)目標(biāo)服務(wù)人口越大，客戶服務(wù)中心/呼叫中心的規(guī)模就越大。
②撥打率。指在一定的期間內(nèi)，目標(biāo)服務(wù)人口中會(huì)有多大比例的人打電話。影響撥打率的因素很多，主要有貴單位產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量好壞、品牌影響力等情況。為了處理?yè)艽虮容^集中的情況，需要考慮最大撥打率。最大撥打率越高，規(guī)模越大。
③忙時(shí)集中率。指一天當(dāng)中通話最忙的一小時(shí)內(nèi)的通話次數(shù)與全天通話次數(shù)的比率。忙時(shí)集中率越高，規(guī)模越大。
④通話平均時(shí)長(zhǎng)。指通話持續(xù)時(shí)間的平均數(shù)。通話平均時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，規(guī)模越大。
⑤話務(wù)員的最大負(fù)荷率。指話務(wù)員最多能將多大比例的時(shí)間用于話務(wù)（如處理來(lái)電或回訪呼出）。最大負(fù)荷率大，規(guī)模就小。
按照呼叫中心行業(yè)規(guī)范，人工座席規(guī)模測(cè)算的參考公式為：
參考國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)中心/呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目工程經(jīng)驗(yàn)，有關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗(yàn)取值范圍為：人工通話的日撥打率上限在0.16%—0.5%之間；忙時(shí)集中率在15%—20%之間；人工通話平均時(shí)長(zhǎng)在120—360秒之間；話務(wù)員最大負(fù)荷率為60%--85%。
針對(duì)貴單位客戶服務(wù)中心/呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目：假定目標(biāo)服務(wù)人口約為50萬(wàn)，預(yù)計(jì)人工通話撥打率上限為0.30%，忙時(shí)集中率為18%，人工通話平均時(shí)長(zhǎng)為150秒，話務(wù)員最大負(fù)荷率為70%。則貴單位客戶服務(wù)中心/呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模為：
人工座席數(shù)量為：500000*0.30%*18%*150/(3600*70%)=16.1,取整數(shù)值16。
根據(jù)國(guó)內(nèi)外呼叫中心項(xiàng)目工程經(jīng)驗(yàn)以及聯(lián)信志誠(chéng)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品的特點(diǎn)，IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)路數(shù)為人工座席的120%--150%，即16*1.2—16*1.5=19.2—24，這里取值20；
同步錄音路數(shù)規(guī)模與人工座席數(shù)相等，為16；
呼入中繼線路數(shù)量為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)IVR路數(shù)，為20；考慮到回訪客戶所占用的呼出中繼線路數(shù)量，通常為呼入中繼線路數(shù)量的20%--40%，取20%，即呼出中繼線路數(shù)量為：20*20%=4,取值4，即呼出中繼線路數(shù)量為4；因此中繼線路數(shù)量為20+4=24；
參考國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)中心/呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目工程經(jīng)驗(yàn)，考慮到中繼線路的冗余，建議冗余中繼線路數(shù)量取值為中繼線路數(shù)量的20%，因此冗余中繼線路數(shù)量取值4；所以系統(tǒng)總的中繼線路數(shù)量為24+4=28。
參考國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)中心/呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目工程經(jīng)驗(yàn)，建議人工座席數(shù)量在20個(gè)以內(nèi)時(shí)，向電信部門(mén)申請(qǐng)模擬中繼線路（即普通電話線路，虛擬成為一個(gè)電話號(hào)碼），以降低系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)也能很好保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，當(dāng)然條件較好和要求很高的單位也可以向電信部門(mén)申請(qǐng)數(shù)字中繼(E1)線路；建議人工座席數(shù)量在20個(gè)以上時(shí)，向電信部門(mén)申請(qǐng)數(shù)字中繼(E1)線路（虛擬成為一個(gè)電話號(hào)碼），通常可以選擇申請(qǐng)中國(guó)1號(hào)信令，ISDN PRI（30B+D）信令或中國(guó)7號(hào)信令(ISUP，TUP)，目前我們比較推薦貴單位申請(qǐng)ISDN PRI（30B+D）信令，其性能價(jià)格比較高，當(dāng)然客戶可以根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況做出自己認(rèn)為比較合理的信令選擇。
參考國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)中心/呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目工程經(jīng)驗(yàn)，TTS路數(shù)為IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)路數(shù)的20%--50%，取值20%，即20*20%=4，取值4，即TTS路數(shù)為4。
由于，客戶服務(wù)中心/呼叫中心中自動(dòng)傳真收發(fā)使用較少，針對(duì)前述的系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)，建議配置4路或8路自動(dòng)傳真通道(自動(dòng)傳真收發(fā)復(fù)用中繼線路，不需要單獨(dú)配置傳真線路.)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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