聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
來勢洶洶的新冠疫情對全社會、對人類都產(chǎn)生了很大影響，世界衛(wèi)生組織在新冠肺炎疫情一周年時發(fā)布了報告，認(rèn)為新冠肺炎在心理方面的影響持續(xù)時間至少是十年、二十年以上。特別是對于青少年來說，因為長期缺少同伴的交流，有可能面臨將來成人時社會交往方面的不協(xié)調(diào)甚至有一些缺陷。世衛(wèi)組織也發(fā)布報告，新冠肺炎疫情一年以后，全球的焦慮癥增加了七到九千萬，抑郁癥患者增加了五到六千萬，失眠障礙的患者增加一個億以上。
疫情當(dāng)下，心理健康熱線已經(jīng)成為公共衛(wèi)生的重中之重。心理援助熱線具有及時性、匿名性、自控性、經(jīng)濟(jì)性、方便性等優(yōu)勢，能夠不受時間和地域限制，隨時為公眾提供幫助。熱線作為一種行之有效且相對方便實用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題上發(fā)揮著積極作用。
美國政府推出"988"熱線：提供心理咨詢和輔助
之前，美國通常采取零散的方式處理提供心理咨詢和輔助這一過程，各個州和市設(shè)置自己的電話號碼，這些電話號碼通常很難記住 10 位數(shù)的電話號碼。雖然有一個聯(lián)邦計劃，即國家預(yù)防自殺生命線，但它也是一個 10 位數(shù)字。
為了解決這個問題，美國衛(wèi)生與公眾服務(wù)部 (HHS)、聯(lián)邦通信委員會 (FCC ) 和美國退伍軍人事務(wù)部 (VA)--三個政府機(jī)構(gòu)最近宣布啟動國家自殺預(yù)防生命線的新緊急號碼 - 988。該號碼背后的呼叫中心將提供全天候的危機(jī)護(hù)理。
【視頻：美國啟用全新緊急熱線988 專門應(yīng)對心理健康援助需求】
988 倡議是美國解決國家心理健康危機(jī)的綜合戰(zhàn)略的一部分，已被美國衛(wèi)生與公眾服務(wù)部確定為 HHS 的首要任務(wù)。自 2021 年 1 月以來，美國政府已投資支持 988 過渡，投資 4.32 億美元擴(kuò)大危機(jī)中心的能力，并確保所有美國人在心理健康危機(jī)期間都能獲得幫助。
988 倡議的創(chuàng)立源于美國《國家自殺熱線指定法案》，該法案在 2020 年兩黨立法通過后簽署成為法律。該法律授權(quán) 988 作為自殺和心理健康危機(jī)的新三位數(shù)號碼。FCC 要求美國和美國五個主要地區(qū)的所有電話服務(wù)和文本提供商在 2022 年 7 月 16 日之前激活 988 和呼叫中心服務(wù)以支持它。
Suicide and Crisis Lifeline 的前身是美國國家自殺預(yù)防生命熱線（National Suicide Prevention Lifeline），在美國設(shè)置了超過 200 個當(dāng)?shù)睾艚兄行?。如果呼叫中心處于忙碌狀態(tài)，呼叫者也會被引導(dǎo)到國家備用的呼叫中心提供服務(wù)。
和"911"類似，美國政府官員希望統(tǒng)一和簡化自殺預(yù)防和心理健康的熱線數(shù)字。"988"將會替代舊National Suicide Prevention Lifeline 號碼"1-800-273-8255"。
啟用新的熱線，可以減少撥打至 911 的心理健康相關(guān)呼叫。通過釋放這些資源，可以讓"911"熱線更及時地應(yīng)對更緊急、更突發(fā)的狀況，能夠挽救更多人的生命。
事實上這個新生命熱線已經(jīng)籌劃了很多年。在 2018 年，美國國會責(zé)成美國聯(lián)邦通信委員會（FCC）牽頭，聯(lián)合美國衛(wèi)生與公眾服務(wù)部（HHS）、美國退伍軍人事務(wù)部（VA）共同為心理健康危機(jī)創(chuàng)建 3 位數(shù)的熱線。
988 不僅僅是一個數(shù)字，它是一個信息：我們隨時為您服務(wù)，通過這些行動和其他行動，將心理健康作為優(yōu)先事項，并為更多美國人提供危機(jī)護(hù)理服務(wù)。
在美國地區(qū)有心理健康危機(jī)的人都可以撥打"988"尋求自殺和危機(jī)生命熱線（Suicide and Crisis Lifeline）的幫助。該熱線將 24/7 全天候不間斷運(yùn)行，提供心理健康咨詢和輔助。
我國心理援助熱線建設(shè)如火如荼
近十年來，我國對突發(fā)事件的心理干預(yù)工作經(jīng)歷了從無到有、建章立制的過程。多年來，心理援助熱線作為一種行之有效且方便、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)形式，已成為向公眾提供心理健康教育和進(jìn)行心理危機(jī)干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題上發(fā)揮著積極作用。去年年初，為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范心理援助熱線建設(shè)，推動全國熱線服務(wù)質(zhì)量高質(zhì)量發(fā)展，國家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)了《心理援助熱線技術(shù)指南（試行）》。指南共分四個部分。
一是關(guān)于熱線服務(wù)概述，明確了為來電者提供心理支持、心理健康教育以及精神衛(wèi)生相關(guān)知識信息的熱線服務(wù)目標(biāo)，確定了熱線服務(wù)對象及服務(wù)的原則和要求。
二是關(guān)于熱線咨詢員管理及要求，提出了熱線咨詢員需具備相關(guān)心理專業(yè)背景和資質(zhì)，上崗前需接受必要的培訓(xùn)；在工作中要充分尊重來電者隱私權(quán)，不與來電者建立專業(yè)服務(wù)以外的關(guān)系，保證來電者對所接受的熱線服務(wù)有知情同意的權(quán)利。
三是規(guī)范了熱線來電的干預(yù)流程，具體包括一般來電、有自殺風(fēng)險來電、沉默或反復(fù)來電等特殊來電的干預(yù)步驟。針對自殺風(fēng)險來電，要求熱線咨詢員對來電者自殺想法的強(qiáng)度和絕望感進(jìn)行量化評估，在來電干預(yù)結(jié)束后做好相關(guān)情況的登記備案和交接、隨訪工作。
四是列出了常用的熱線服務(wù)技術(shù)要素，熱線服務(wù)也要遵循傾聽、反饋、沉默、穩(wěn)定、聚焦和問題解決等一般心理援助服務(wù)的基本技術(shù)要求。希望通過本指南的落實，科學(xué)規(guī)范指導(dǎo)各地開展心理援助熱線服務(wù)工作，做好不同人群心理危機(jī)干預(yù)和心理疏導(dǎo)，達(dá)到維護(hù)公眾心理健康、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的目的。
在嚴(yán)防嚴(yán)控的疫情大考背景下，人們的心理問題愈加得到重視，我國專門成立了新冠肺炎防治心理服務(wù)隊伍，全國建立了很多熱線平臺和電話，以公立精神衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)和精神衛(wèi)生防治機(jī)構(gòu)為主，設(shè)立了心理援助熱線660多條，地方與高校也紛紛開通24小時心理援助熱線系統(tǒng)專業(yè)、無償?shù)男睦矸?wù)。希望大家及時尋求專業(yè)幫助，大部分問題都可以解決。
北京大學(xué)24小時心理援助熱線項目經(jīng)驗案例分享
北京大學(xué)24小時心理援助熱線設(shè)立于2019年4月26日，號碼為010-62760521。取"我愛你"諧音面向北大全體在校學(xué)生7*24小時全程守護(hù)。每一個日夜，電話的另一端時刻都有專業(yè)的心理咨詢師守候，他們傾聽北大學(xué)子的各種煩惱，撫慰不安情緒，鼓勵他們的心靈世界，陪伴共同尋找問題的解決途徑。熱線至今已陪伴同學(xué)們走過三年多的時光，得到了眾多同學(xué)的認(rèn)可與支持。
2019年4月26日，北京大學(xué)心理援助熱線正式開通，熱線開通運(yùn)營三年多的時間里，在摸索中前進(jìn)，勇于創(chuàng)新，不斷嘗試，優(yōu)化熱線運(yùn)營流程、軟硬件設(shè)施，培訓(xùn)壯大接線員隊伍，致力于為同學(xué)們提供更加強(qiáng)大而堅實的守護(hù)。
三年來，熱線共迎來了4767余通來電，在超過2700個小時的持續(xù)守護(hù)里，心理工作者陪伴過哭泣，共享過喜悅，聆聽過愁緒，傾聽過秘密。
針對學(xué)校學(xué)生心理問題相對突出的現(xiàn)象，為使應(yīng)急工作高效、有序進(jìn)行，最大限度地減少事故的發(fā)生和帶來的損失，2019年MyComm結(jié)合實際情況，助力北大完成制定學(xué)生心理問題預(yù)警與危機(jī)干預(yù)機(jī)制，開辦專門心理熱線服務(wù)中心。
通過部署MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)：發(fā)現(xiàn)和干預(yù)危機(jī)個體→日常定期危機(jī)排查→建立問題學(xué)生心理健康檔案→建立聯(lián)絡(luò)渠道及時轉(zhuǎn)介危機(jī)個體→危機(jī)事件發(fā)生后，善后工作的有效開展。
借助MyComm自主研發(fā)的系統(tǒng)，可以極大地改善心理熱線咨詢師的工作質(zhì)量和工作效率。有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)，用戶通過電話訪問呼叫中心，根據(jù)自動語音提示導(dǎo)向，選擇所需的服務(wù)。呼叫中心根據(jù)用戶輸入的信息，將用戶的呼入將接到相應(yīng)的心理咨詢的專業(yè)工作人員。
MyComm心理熱線極大地改善心理熱線服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，提供了一個統(tǒng)一的服務(wù)窗口，使用戶通過電話方式與工作人員溝通，系統(tǒng)具備的錄音功能方便工作人員因工作的需要調(diào)用對個別患者的錄音文件，優(yōu)化了心理熱線呼叫中心的服務(wù)流程，提升了信息化水平。
熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程
MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)解決方案以領(lǐng)先的語音交互技術(shù)結(jié)合計算機(jī)信息化管理方式，為用戶建立科學(xué)、實用、專業(yè)的熱線管理模式，搭建心理咨詢、心理預(yù)約、危機(jī)干預(yù)、心理放松、語音留言、電話轉(zhuǎn)接、心理知識等功能于一體的軟硬件支持平臺，有效提升心理危機(jī)干預(yù)工作的水平，提高工作效率和危機(jī)干預(yù)效果。系統(tǒng)適用群體為大中專院校、中小學(xué)、心理咨詢機(jī)構(gòu)、軍警部隊、企事業(yè)單位、政府機(jī)司法機(jī)關(guān)。
心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)部署前后的區(qū)別
系統(tǒng)部署前
·咨詢者經(jīng)常面臨熱線長時間電話占線，打不通等情況，心理問題得不到及時梳理與排解，增加社會風(fēng)險。
·咨詢者來電時手工錄入表格，信息更新、傳遞不及時，影響工作效率。
·咨詢者檔案信息記錄駁雜，分類與查找困難，影響后續(xù)對于案例的研究與統(tǒng)計。
系統(tǒng)上線后
·提供了一個統(tǒng)一的服務(wù)窗口，極大地改善心理熱線服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，使患者通過電話方式與工作人員的溝通。
·優(yōu)化了心理熱線呼叫中心的服務(wù)流程，系統(tǒng)自咨詢者來電--線上干預(yù)/線下預(yù)約--登記檔案信息--回訪等心理咨詢流程均通過系統(tǒng)操作，幫助咨詢師更好的解決來訪者的心理訴求，提升了信息化的水平。
·建立健全心理健康檔案及時追蹤和監(jiān)控危機(jī)個體，方便工作人員因工作的需要調(diào)用對個別患者的錄音文件。
MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)已經(jīng)在中國科學(xué)院心理研究所和北京大學(xué)學(xué)生心理健康教育與咨詢中心成功交付使用。作為在領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗以及成熟的系統(tǒng)方案，聯(lián)信志誠（MyComm）目前已經(jīng)與天津大學(xué)心理健康教育中心確定了合作意向。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
