聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
Webchat在線客服和AI是英國呼叫中心未來12個月最常見的技術(shù)投資計劃。我們將探討這兩種技術(shù)迅速崛起的背后原因，并解釋為什么它們在一起比分開更有價值。
根據(jù)一份新的ContactBabel報告，未來12個月，AI和Webchat在線客服將成為英國呼叫中心實(shí)施最多的技術(shù)，原因很簡單。
在接受調(diào)查的資深CX和客戶聯(lián)絡(luò)專業(yè)人士中，有85%認(rèn)為Webchat在線客服對客戶體驗(yàn)有積極的影響。相比之下，77-78%的受訪者對web自助服務(wù)和交互分析也持相同看法--兩者都越來越依賴AI。
這兩項(xiàng)技術(shù)是如何突破成為英國呼叫中心的支柱的？如何結(jié)合它們的屬性來提供更智能的體驗(yàn)？
Webchat在線客服和自助服務(wù)的興起
我們都知道，客戶參與并不是萬能的--不同的渠道最適合滿足不同的需求，滿足不同的客戶群體。但是：Webchat在線客服是一個多面手。
在編寫報告時，ContactBabel還直接與1000名消費(fèi)者進(jìn)行了交流，以評估他們對不同交互類型的首選渠道；Webchat在線客服被列為高情感和高復(fù)雜度交互的前三大首選方法--涵蓋所有人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
也許這并不奇怪。Webchat在線客服可以在不離開公司網(wǎng)站的情況下為客戶提供快速、人性化的回應(yīng)。最新的Webchat在線客服體驗(yàn)更加豐富，客戶和座席可以分享圖片、視頻和網(wǎng)絡(luò)鏈接--這使得它成為解決客戶挑戰(zhàn)的理想選擇，一圖勝過千言。(想想產(chǎn)品故障排除或退貨吧。)
對于AI驅(qū)動的web自助服務(wù)，也有類似的情況。ContactBabel的研究發(fā)現(xiàn)自助服務(wù)不僅在高復(fù)雜度交互的前三個渠道中處于首位，而且證明了對于那些高度緊迫的人來說，自助服務(wù)是最受歡迎的選擇。
AI驅(qū)動的自助服務(wù)提供快速解決方案，消除客戶等待時間，提供一天中的任何時候的支持。而且不僅僅是客戶看到了好處--座席可以花更多的時間在其他對話上，企業(yè)也可以獲得更低的每次參與成本。
未開發(fā)的AI的機(jī)會
盡管ContactBabel發(fā)現(xiàn)Webchat在線客服是一項(xiàng)成熟的技術(shù)--它已經(jīng)在英國半數(shù)以上被調(diào)查的呼叫中心中使用--AI自助服務(wù)仍然是一個較新的主張。
不管你是打算在未來幾個月實(shí)現(xiàn)這兩種技術(shù)，還是計劃在Webchat在線客服的同時部署AI自助服務(wù)，探索將這兩種技術(shù)的優(yōu)勢結(jié)合起來的各種方式都具有巨大的價值。
以下是將Webchat在線客服和AI結(jié)合起來提供更智能客戶體驗(yàn)的幾種方法。
1. 在Webchat在線客服前端使用虛擬助理(VA)
在您的Webchat在線客服平臺前端部署一個虛擬助理(VA)是一種戰(zhàn)略性的方式，可以從您的座席那里轉(zhuǎn)移常見的問題和常見的客戶挑戰(zhàn)，讓他們專注于復(fù)雜的案件。
美國領(lǐng)先的保險公司Esurance將Nuance虛擬助理集成在一起，作為其Webchat在線客服活動的第一個接觸點(diǎn)。在退伍軍人事務(wù)部，第一次聯(lián)系解決率達(dá)到了85%--這意味著許多客戶甚至在與座席商交談之前就已經(jīng)解決了他們的挑戰(zhàn)。此外，由于每次互動的成本降低，座席人的可用性提高，該品牌在第一季度為虛擬助理總共節(jié)省了160萬美元。
2. 為你的虛擬助理(VA)提供文字記錄
部署VA時，要知道它應(yīng)該處理哪些客戶案例，以及應(yīng)該將哪些客戶案例傳遞給人工座席，可能很困難。但是如果你已經(jīng)在使用Webchat在線客服平臺來服務(wù)你的客戶，你將能夠在你現(xiàn)有的聊天記錄中找到答案。
這正是英國最大的零售商之一所做的，它部署了Nuance虛擬助理--利用其現(xiàn)有的實(shí)時聊天記錄來識別常見的問題和常見的客戶挑戰(zhàn)。
有了這些見解，該品牌能夠創(chuàng)建決策樹，準(zhǔn)確反映其客戶參與的主題。這一過程大大加快了VA的部署，并幫助品牌在啟動后在VA內(nèi)實(shí)現(xiàn)了70%的首次接觸解決率。
二者的力量
如果你能聰明地將Webchat在線客服與AI結(jié)合起來，那么這只是冰山一角。還有更多的機(jī)會，從讓AI負(fù)責(zé)針對你的座席輔導(dǎo)計劃，到利用它為座席提供他們需要的客戶見解，正好在他們需要的時候。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線13911027060
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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