聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
你準(zhǔn)備發(fā)起大規(guī)模的外銷(xiāo)活動(dòng)嗎？在短短幾天的時(shí)間里聯(lián)系一個(gè)龐大的潛在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，會(huì)讓所有相關(guān)人員不知所措。為了掌握一切并充分利用這一活動(dòng)，你需要跟蹤結(jié)果。
在本文中，我們收集了一些最重要的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)，以幫助您在不浪費(fèi)時(shí)間的情況下實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
為什么聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)對(duì)外撥銷(xiāo)售很重要？
想象一下建造一座房子。你對(duì)所需的工具和材料有一個(gè)大致的概念，你開(kāi)始了解你所擁有的東西，而不需要澄清數(shù)量、階段、潛在挑戰(zhàn)以及每一步需要多長(zhǎng)時(shí)間。
然后一些意想不到的事情發(fā)生了，你只是站在那里，不知道你需要買(mǎi)什么，你需要打電話給誰(shuí)，以及你的預(yù)算能應(yīng)付多少。
或者，你可以提前制定一個(gè)明確的計(jì)劃，所以你知道如何開(kāi)始，跟蹤所有的事情是否都按照計(jì)劃進(jìn)行。
這在商業(yè)上沒(méi)有什么不同。
如果這是您的第一次外銷(xiāo)活動(dòng)，可能需要一些嘗試和錯(cuò)誤來(lái)找出哪些指標(biāo)適合您的業(yè)務(wù)，但跟蹤這些指標(biāo)不僅可以幫助您完成當(dāng)前的活動(dòng)，而且還可以幫助您完成未來(lái)的活動(dòng)。
以下是我們建議您在下一個(gè)外撥項(xiàng)目中關(guān)注的5個(gè)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)：.
捕獲成本
捕獲成本（CPA）是在一個(gè)活動(dòng)中每獲得一個(gè)付費(fèi)客戶(hù)的成本。提前明確你愿意支付多少錢(qián)來(lái)獲得新客戶(hù)，你的預(yù)算是什么，如果需要，你是否愿意投入更多的錢(qián)，這是至關(guān)重要的。
要測(cè)算CPA，請(qǐng)將您的活動(dòng)總成本除以轉(zhuǎn)換個(gè)數(shù)。一個(gè)好的CPA沒(méi)有一個(gè)通用的數(shù)字，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有不同的利潤(rùn)和費(fèi)用。
在保持高銷(xiāo)售額的同時(shí)降低每次捕獲成本的最佳方法不是降低總體預(yù)算，而是提高轉(zhuǎn)化率。潛在客戶(hù)越多，你的CPA就越低。
轉(zhuǎn)化率
轉(zhuǎn)換率是轉(zhuǎn)換個(gè)數(shù)除以連接到的潛在客戶(hù)總數(shù)。更高的轉(zhuǎn)化率意味著更多的成功和利潤(rùn)。這個(gè)指標(biāo)也被稱(chēng)為成功率。
轉(zhuǎn)化率可能因您正在運(yùn)行的外撥銷(xiāo)售活動(dòng)的類(lèi)型而異。如果是冷呼叫，1-2%的轉(zhuǎn)換率已經(jīng)被認(rèn)為是合理的，但是如果您有一些合格的導(dǎo)引線，您應(yīng)該瞄準(zhǔn)更高的比率。
提高轉(zhuǎn)化率的一些方法：
·了解目標(biāo)市場(chǎng)。創(chuàng)建理想的目標(biāo)客戶(hù)概要，并圍繞它創(chuàng)建腳本。這樣，您就可以在通話的前幾秒鐘確定客戶(hù)的資格。
·為座席編寫(xiě)詳細(xì)腳本，并有多種場(chǎng)景。
·在對(duì)話結(jié)束時(shí)明確要求采取行動(dòng)。
·多個(gè)渠道并存。有些人討厭打電話，有些人從不看電子郵件。
·在他們首選的時(shí)間以他們喜歡的方式進(jìn)行。
連接率
連接率是已接聽(tīng)電話數(shù)除以已撥打的電話總數(shù)。如果您的連接率低，則需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能完成您的數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樵诼?lián)系潛在客戶(hù)之前，您需要一次又一次地給他們打電話。
你也會(huì)在嘗試聯(lián)系他們的幾次嘗試上浪費(fèi)時(shí)間。這會(huì)增加成本并延長(zhǎng)活動(dòng)時(shí)間。
你的潛在客戶(hù)可能不會(huì)接電話，因?yàn)樗麄兒苊?，?hào)碼不可用，或者只是他們忽略了未知的來(lái)電者。如果你找到了聯(lián)系人，但他們正忙著談話，問(wèn)他們你什么時(shí)候可以給他們回電話，并為下次回電話設(shè)定時(shí)間。
大多數(shù)預(yù)測(cè)撥號(hào)讓你設(shè)置你的潛在客戶(hù)的可用性和合適時(shí)間，并據(jù)此給他們打電話。此外，預(yù)測(cè)撥號(hào)程序?qū)⒎治瞿穆?lián)系人的行為，并預(yù)測(cè)正確的時(shí)間，順序和打電話的數(shù)量。
不幸的是，這并不總是有幫助的。您的連接率可能較低，因?yàn)槟穆?lián)系人列表不是最新的，或者根本無(wú)效。
我們建議對(duì)前100個(gè)聯(lián)系人進(jìn)行測(cè)試，看看有多少呼叫失敗。如果該數(shù)字很高，則可能需要更新數(shù)據(jù)庫(kù)或獲取新數(shù)據(jù)庫(kù)。
平均通話或處理時(shí)間
這是和潛在客戶(hù)打電話的時(shí)間。座席可能需要時(shí)間為電話做準(zhǔn)備（稱(chēng)為“前期工作”），并在之后創(chuàng)建備忘錄（稱(chēng)為“總結(jié)時(shí)間”或“后期工作”）。在這種情況下，最好將這些秒數(shù)考慮在內(nèi)，轉(zhuǎn)而考慮平均處理時(shí)間（AHT）。
它基本上告訴你一個(gè)座席在一個(gè)案子上花了多長(zhǎng)時(shí)間，而不能處理其他的工作。在計(jì)算最理想的撥號(hào)速度時(shí)，您的預(yù)測(cè)撥號(hào)程序會(huì)考慮到這一點(diǎn)，并且您還需要相應(yīng)地進(jìn)行計(jì)劃。
座席之間可能存在差異。聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)電話看看有什么不同。您的一些座席可能會(huì)鍵入較慢，花費(fèi)更多的時(shí)間等待或在下班后，或需要更多的時(shí)間與客戶(hù)溝通。
指導(dǎo)和一個(gè)好的腳本可以幫助你的座席更有效和簡(jiǎn)潔地溝通，并為不同的情況做好準(zhǔn)備。讓你的座席聽(tīng)好的AHT的例子，了解你的期望和他們可以做什么來(lái)改進(jìn)。使信息易于訪問(wèn)，這樣就不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間在搜索上。
改進(jìn)AHT的另一種方法是圍繞項(xiàng)目創(chuàng)建一個(gè)有趣的游戲。例如，AHT最低的座席會(huì)得到一份禮物，或者當(dāng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)每周目標(biāo)時(shí)，他們會(huì)得到一頓晚餐！
平均等待時(shí)間
Average wait time（AWT）是座席在兩次呼叫之間必須在撥號(hào)程序上等待的平均時(shí)間。幾秒鐘的等待時(shí)間似乎并不多，但如果在每次通話之間都發(fā)生了這種情況，那就加起來(lái)了。如果優(yōu)化此聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)，平均等待時(shí)間越短，座席可以完成的呼叫就越多。
如果你還沒(méi)有，一定要切換到預(yù)測(cè)撥號(hào)。撥號(hào)器同時(shí)啟動(dòng)多個(gè)撥號(hào)，最大限度地提高了對(duì)方接聽(tīng)電話的幾率。
它只在潛在客戶(hù)接電話后將呼叫連接到座席，因此不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間在未應(yīng)答的嘗試上。除此之外，撥號(hào)程序還監(jiān)視座席完成通話的速度，這樣他就不需要等待了。
您可以?xún)?yōu)化您的AWT甚至進(jìn)一步微調(diào)您的預(yù)測(cè)撥號(hào)設(shè)置。
如果您的平均等待時(shí)間似乎仍然太長(zhǎng)，請(qǐng)檢查您的數(shù)據(jù)庫(kù)：您可能已經(jīng)沒(méi)有可撥打的號(hào)碼了！
你所依賴(lài)的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)是什么？
監(jiān)控正確的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)可以極大地提高外撥銷(xiāo)售活動(dòng)的成功率。作為一名聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理，您需要監(jiān)控和調(diào)整這些指標(biāo)，以獲得最佳結(jié)果。一旦你有了大量的數(shù)據(jù)，你可以創(chuàng)建一個(gè)對(duì)外銷(xiāo)售模板，你可以長(zhǎng)期依靠它，使你的生活更輕松一些。
（本文轉(zhuǎn)載自CTI論壇 , http://www.ctiforum.com/）
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聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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