聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
在聯(lián)絡(luò)中心，記錄和回顧過去的通話是一種久經(jīng)考驗(yàn)的培訓(xùn)方法。英國(guó)一家金融服務(wù)公司利用基于錄音的培訓(xùn)策略，將其質(zhì)量分?jǐn)?shù)提高了12.5%（針對(duì)其客戶服務(wù)和更新團(tuán)隊(duì)）。但是，在員工培訓(xùn)中使用通話記錄并不像記錄通話、回顧每一次談話并指出錯(cuò)誤那么簡(jiǎn)單。你需要一個(gè)清晰的培訓(xùn)計(jì)劃，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)使用電話錄音來(lái)說(shuō)明和糾正員工的表現(xiàn)。
首先標(biāo)記您的通話
呼叫標(biāo)記為每一個(gè)正在進(jìn)行的對(duì)話分配一個(gè)可識(shí)別的信息標(biāo)簽。通過參考一個(gè)電話標(biāo)簽，你就能知道客戶是什么樣的，談話的目的，整體情緒，以及任何不尋常的瓶頸。調(diào)用標(biāo)記允許您查找特定的真實(shí)實(shí)例，以增強(qiáng)培訓(xùn)材料的影響，既可以演示“理想”場(chǎng)景，也可以突出要避免的行為。
利用完善的錄音服務(wù)
基本的通話記錄服務(wù)足以滿足法規(guī)遵從性要求--例如，如果您需要在法律糾紛期間證明對(duì)話線索。另一方面，出于培訓(xùn)目的，您需要更復(fù)雜的服務(wù)來(lái)幫助您對(duì)會(huì)話進(jìn)行分類，監(jiān)視隨機(jī)呼叫以檢查性能，支持自我會(huì)話中繼以便座席可以評(píng)估自己，并具有自定義標(biāo)記以滿足特定的培訓(xùn)目標(biāo)。
鼓勵(lì)座席自我評(píng)分
通常，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或主管在固定KRA上給聯(lián)絡(luò)中心員工打分，這些數(shù)據(jù)用于評(píng)估、培訓(xùn)、薪酬和晉升目的。但除此之外，您還應(yīng)該讓座席回放自己的對(duì)話，并根據(jù)各種參數(shù)進(jìn)行自我評(píng)分。這些參數(shù)可以是動(dòng)態(tài)的，反映新的訓(xùn)練目標(biāo)。
選擇一個(gè)單一的改進(jìn)領(lǐng)域進(jìn)行培訓(xùn)
通話錄音可以揭示各種問題和潛在改進(jìn)的多個(gè)方面。但你需要專注于一個(gè)具體的、可測(cè)量的、可實(shí)現(xiàn)的、相關(guān)的、有時(shí)限的（SMART）培訓(xùn)目標(biāo)。否則，培訓(xùn)課程可能會(huì)偏離正軌，無(wú)法從通話記錄的見解中提取任何有意義的結(jié)果。
將語(yǔ)音分析與通話錄音相結(jié)合
語(yǔ)音分析提供了一個(gè)客觀的和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的談話評(píng)估，沒有任何偏袒的風(fēng)險(xiǎn)。它還有助于在短時(shí)間內(nèi)分析大型錄音庫(kù)，突出團(tuán)隊(duì)中的主導(dǎo)模式。例如，一個(gè)特定的團(tuán)隊(duì)可能在表現(xiàn)出同理心方面面臨挑戰(zhàn)，而客戶的反應(yīng)是一致的沮喪趨勢(shì)。語(yǔ)音分析可以告訴您，您可能需要在哪里培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)更好的員工績(jī)效。
電話錄音是一個(gè)信息的寶庫(kù)，有助于推動(dòng)您的聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)實(shí)踐。但是，要確保這一點(diǎn)與實(shí)時(shí)通話監(jiān)控相平衡，即團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或主管遠(yuǎn)程監(jiān)聽隨機(jī)對(duì)話，以檢查在實(shí)際生活中是否遵守了培訓(xùn)期間傳授的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（本文轉(zhuǎn)載自CTI論壇 , http://www.ctiforum.com/）
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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