聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
預(yù)測分析、面部/圖像識別、情感分析和人工智能自助服務(wù)是公司在客戶服務(wù)方面取得巨大成功的重要目標(biāo)。
在短短兩年內(nèi)，人工智能(AI)客戶體驗(yàn)(CX)項(xiàng)目的使用或計(jì)劃使用增長了60.5%。有效的人工智能策略對于提供有競爭力的客戶服務(wù)至關(guān)重要。
挑戰(zhàn)在于定制一個資金充足的戰(zhàn)略，以利用可導(dǎo)致可衡量的業(yè)務(wù)成功的AI類型。因此，在制定策略時，必須仔細(xì)考慮以下三個關(guān)鍵問題：
1、哪種類型的人工智能在實(shí)現(xiàn)特定業(yè)務(wù)目標(biāo)的最佳客戶互動方面最有效？
2、AI的合理支出是多少？
3、企業(yè)是如何衡量成功的？他們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了多大程度的成功？
在Metrigy的"2020-21客戶參與轉(zhuǎn)型"研究中確定了一個成功的小組，其中包括在其CX轉(zhuǎn)型項(xiàng)目中記錄了高水平的收入、成本、客戶評級和座席效率提高的公司。下面是這些成功組織正在做的事情。
領(lǐng)先的人工智能應(yīng)用
企業(yè)可以使用數(shù)十個由機(jī)器學(xué)習(xí)知識庫支持的人工智能應(yīng)用程序。這些應(yīng)用包括語音轉(zhuǎn)錄、語言翻譯、自然語言處理、情感分析和虛擬助手。(以下是成功的公司用于CX的人工智能應(yīng)用列表)。
為了確定哪種AI應(yīng)用程序最適合你的組織，考慮一下你試圖實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。例如，成功集團(tuán)公司迅速采用智能路由，CSAT的增長率為42.3%。截至2020年底，我們的研究成功小組中46.5%使用智能路由，另有32.9%的研究成功組計(jì)劃在2021年使用智能路由。
借助AI輔助的智能路由，機(jī)器學(xué)習(xí)知識庫會根據(jù)許多指標(biāo)不斷更新座席績效，例如首次呼叫解決率（FCR），處理特定類型的查詢的能力，呼叫后調(diào)查，可用性，甚至客戶歷史或滿意度有類似問題的客戶。通過詢問客戶進(jìn)行交互的原因，AI可以將呼叫路由到最佳座席。
試圖降低呼叫中心運(yùn)營成本的組織一直在實(shí)施實(shí)時語音轉(zhuǎn)錄：45.8%的組織在2020年實(shí)施了這一措施(發(fā)現(xiàn)成本降低了13.6%)，另有32.9%的組織計(jì)劃在2021年實(shí)施。轉(zhuǎn)錄的價值是，座席不需要在每次通話后做筆記和記錄后續(xù)項(xiàng)目，節(jié)省了大量的時間(估計(jì)范圍從2到10分鐘，取決于通話的復(fù)雜性)。AI會記錄每次呼叫，通過使用關(guān)鍵字，AI可以自動高亮或用顏色標(biāo)記動作項(xiàng)目。
進(jìn)入2021年，成功集團(tuán)中增長最快的領(lǐng)域是：
·預(yù)測分析(43.9%)-預(yù)測分析有助于所有指標(biāo)。例如，它通過預(yù)測顧客的購買習(xí)慣來驅(qū)動收入。當(dāng)與自助服務(wù)或電子商務(wù)相結(jié)合時，它會根據(jù)客戶的簡介或與該客戶類似的資料，推薦補(bǔ)充產(chǎn)品、保證或每月發(fā)貨。對于座席來說，預(yù)測分析(通常與自然語言處理結(jié)合在一起)可以提供屏幕彈出窗口，為座席提供建議。
·面部/圖像識別(40.6%)--這大大提高了用戶的滿意度。隨著呼叫中心增加視頻作為一種互動渠道，面部識別技術(shù)正在迅速發(fā)展。(視頻從2019年到2020年增長了15.6%。)與在每次視頻通話時都要回答三四個安全問題不同，面部識別為客戶消除了這一煩惱(盡管它保護(hù)了他們的身份)，并縮短了通話時間。
·情緒分析(38.7%)--同樣受到更多虛擬互動的驅(qū)動，CX領(lǐng)導(dǎo)者想要評估客戶在語音、視頻和數(shù)字互動上的情緒、滿意度和挫折感。根據(jù)他們的情緒和相關(guān)的建議，座席商有權(quán)采取行動--升級為主管，提供折扣，或邀請他們參加忠誠計(jì)劃。
·人工智能自助服務(wù)(34.8%)--隨著呼叫中心負(fù)荷的持續(xù)增長，CX領(lǐng)導(dǎo)者正試圖使用自助服務(wù)知識庫來轉(zhuǎn)移適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場座席互動。他們正在更新知識庫，包括更有吸引力的多媒體聯(lián)系，然后將它們與虛擬助手配對，引導(dǎo)客戶獲得他們需要的信息，采取行動，或升級為實(shí)時座席。
AI支出
所有這些人工智能應(yīng)用程序都可能出現(xiàn)在技術(shù)人員的愿望清單上。但隨后，金融現(xiàn)實(shí)開始出現(xiàn)。幸運(yùn)的是，人工智能方面的支出正在增加。2021年，59.1%的研究參與者計(jì)劃將他們的人工智能支出平均增加26.7%。研究成功集團(tuán)計(jì)劃增加更多的支出，增加33.2%。
實(shí)際的金額取決于計(jì)劃的項(xiàng)目。例如，與實(shí)施基本聊天機(jī)器人以提供常規(guī)信息相比，重新構(gòu)建整個自助服務(wù)知識庫并將其與虛擬助手配對的成本更高。
我們的研究顯示，所有參與者，無論公司規(guī)模大小，每年在人工智能技術(shù)上的平均支出為420萬美元。然而，研究成功組和其他所有人之間的區(qū)別是深遠(yuǎn)的。成功的團(tuán)隊(duì)在人工智能技術(shù)上花費(fèi)了近600萬美元，而不成功的團(tuán)隊(duì)只花費(fèi)了92.75萬美元。
衡量成功
為了保持投資的存活和良好，組織必須依賴各種度量來記錄他們的成功(或失敗)。有的關(guān)注呼叫中心的關(guān)鍵性能指標(biāo)，如首次呼叫解決率(FCR)、呼叫處理時間(CHT)、排隊(duì)時間等。然而，越來越多的組織更加關(guān)注更高階的業(yè)務(wù)指標(biāo)，包括收入的產(chǎn)生、成本的降低、客戶評級的提高和座席效率的提高。成功的公司會查看所有這些業(yè)務(wù)指標(biāo)，降低成本的使用比其他公司稍微多一些。
實(shí)際的改進(jìn)因AI應(yīng)用的類型和使用的度量標(biāo)準(zhǔn)而異。例如，人工智能輔助的智能路由降低了16.2%的運(yùn)營成本(在所有應(yīng)用中最高)，而情緒分析只降低了2.8%(最低)。但在評價座席效率時，結(jié)果卻相反，情感分析比智能路由更有價值。
在我們的研究中，最引人注目的成功指標(biāo)之一是人工智能在多大程度上提高了座席效率。當(dāng)公司自動化座席功能時，他們的效率提高了31.1%。這是用時間來衡量的，相當(dāng)于每周大約12個小時。
盡管我們預(yù)計(jì)到2021年只有11.5%的公司會減少呼叫中心的座席人數(shù)，但自動化使現(xiàn)有的座席可以處理更多的事務(wù)，這也意味著公司計(jì)劃雇傭的新座席人數(shù)會減少。由于對虛擬客戶服務(wù)的需求不斷增長，48.7%的公司計(jì)劃在2021年增加座席商的數(shù)量。但隨著人工智能自動化的使用，這些座席的生產(chǎn)率被放大了。
總的來說，度量是很重要的。在任何CX轉(zhuǎn)換項(xiàng)目開始時，確定您將要度量的指標(biāo)。在開始實(shí)施之前制定一個基線，然后定期測量問題的指標(biāo)--并記錄成功以保持財(cái)務(wù)利益相關(guān)者的支持。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線 13911027060
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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