聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
在整個2020年，出現(xiàn)了許多新的趨勢，呼叫中心解決方案不斷發(fā)展以應(yīng)對該領(lǐng)域的新挑戰(zhàn)。新冠疫情使人們對呼叫中心需要如何運作有了新的認識，包括轉(zhuǎn)向遠程工作、全系統(tǒng)的壓力因素以及客戶體驗和消費者對服務(wù)的期望方面的重要轉(zhuǎn)變。
重要的是，組織必須主動地走在這些變化的前面，并努力適應(yīng)不斷變化的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
2021年呼叫中心面臨的新挑戰(zhàn)
·更靈活的服務(wù)解決方案
由于新冠疫情的壓力和門店關(guān)閉，越來越多的消費者正在通過一系列渠道(包括數(shù)字和自助服務(wù)渠道)尋找解決問題的辦法。對更具適應(yīng)性的服務(wù)選擇的新需求，包括改進的全渠道客戶體驗，這已經(jīng)成為一個強勁的趨勢，幾乎沒有減弱的跡象。
·對細節(jié)的關(guān)注
除了在客戶服務(wù)交付方面實現(xiàn)更好的靈活性外，許多呼叫中心還發(fā)現(xiàn)自己面臨著經(jīng)營細節(jié)問題，因為新的工作模式迫使管理層重新審視數(shù)據(jù)，提高利潤。適應(yīng)不斷變化的市場意味著改變座席參與過程、團隊合作、座席培訓(xùn)等，同時保持積極的客戶體驗。
技術(shù)發(fā)展趨勢
1. 人工智能已被普遍接受。
呼叫中心可以利用幾個自主和半自主的人工智能功能來簡化內(nèi)部流程。為呼叫中心座席提供人工智能增強的流程不僅使他們的工作更容易，它還通過提高推理速度和提高準(zhǔn)確性提高了用戶體驗。埃森哲預(yù)測，僅在2040年前，人工智能就將使企業(yè)生產(chǎn)率提高35%以上。
2. 期待和重視全渠道的支持。
如今，消費者期望公司能通過多種渠道做出反應(yīng)。這是既定的。但他們不喜歡在轉(zhuǎn)換平臺時重復(fù)自己。例如，當(dāng)他們從電子郵件支持轉(zhuǎn)向致電客戶服務(wù)團隊時。
最近一個主要的客戶服務(wù)趨勢是對全渠道服務(wù)的需求。客戶想要各種渠道聯(lián)系你的座席。2017年，微軟發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人通過三個不同的渠道聯(lián)系一家公司。
3.視頻聊天協(xié)助正在增加。
FaceTime視頻聊天只是一個開始。視頻客服來了。請求來自那些想提供視頻客戶服務(wù)的客戶。單向視頻聊天（他們看到我們的座席，但座席沒有看到他們）或應(yīng)用程序可以用來提供這一點?？蛻艨梢栽L問網(wǎng)站尋求幫助，然后單擊以打開簡單的聊天，或者可以選擇與座席一起打開視頻平臺以解決更復(fù)雜的問題。盡管這種情況還很少見，但各公司正朝著視頻客戶服務(wù)的方向發(fā)展。
4. 分析比以往任何時候都重要。
你的呼叫中心再也不能僅僅依靠主管的技能來跟蹤你的座席的表現(xiàn)和客戶體驗。雖然手動觀察和監(jiān)視有其作用，但您的呼叫中心還需要更多的信息來改進您的呼叫中心的運行方式。您需要實時提供高級分析，這樣就可以根據(jù)需要輕松快速地進行調(diào)整。
5. 現(xiàn)場參與讓客戶感到輕松。
現(xiàn)代企業(yè)正在采用實時參與來進行主動溝通，這是一種客戶體驗的趨勢。有時，由于缺乏實時溝通，弄清客戶問題變得非常困難。這個解釋不夠清楚，不能讓人對這個問題有一個透明的了解。實時參與工具是聯(lián)絡(luò)中心處理此類情況的一大利好。
6. 公司正在利用云計算來削減成本。
與云平臺和高級項目管理套件等其他節(jié)省成本的選擇相比，擁有一個呼叫中心職場來運營業(yè)務(wù)可能是昂貴的。當(dāng)您的業(yè)務(wù)建立在遠程平臺上時，您將擁有靈活性和靈活性來服務(wù)更大的受眾群，而無需將大量營銷支出分配到IT和基礎(chǔ)設(shè)施上。
7. 遠程支持技術(shù)的應(yīng)用越來越廣泛。
客戶仍然需要無障礙的、高質(zhì)量的支持。到2021年，這意味著將有更多客戶遠程連接到服務(wù)。
因此，2021年不斷變化的客戶服務(wù)格局的一個主要需求是遠程支持技術(shù)。也就是說，任何能夠讓座席與客戶遠程連接的技術(shù)。
例如，云VoIP系統(tǒng)、實時聊天軟件、視頻咨詢、異步消息、短信服務(wù)線路等。重點將放在促進安全距離服務(wù)的技術(shù)上。
8. 數(shù)據(jù)托管將得到更認真的對待。
你的客戶是'數(shù)字原生代'，他們越來越關(guān)心數(shù)據(jù)隱私問題。隨著數(shù)據(jù)隱私的爭論在全球范圍內(nèi)進一步發(fā)展，隨著消費者對數(shù)據(jù)泄露越來越感到厭倦，請確保培訓(xùn)您的客戶支持團隊，讓他們理解為什么在監(jiān)管機構(gòu)和消費者的眼中，隱私很重要。
9. 科技正在緩解預(yù)算壓力。
雖然客戶的期望值可能在上升，但預(yù)算卻在縮水。受當(dāng)前經(jīng)濟低迷的影響，超過一半(52%)的公司計劃縮減團隊規(guī)模，支持型領(lǐng)導(dǎo)者正轉(zhuǎn)向技術(shù)，而不是員工數(shù)量，以擴大他們的努力。
事實上，55%的領(lǐng)導(dǎo)者計劃來年增加他們在技術(shù)上的投入。
10. 非接觸式偏好鼓勵自助服務(wù)，甚至是在線服務(wù)。
隨著越來越多的客戶希望僅使用網(wǎng)站上可用的工具實現(xiàn)自己的目標(biāo)，客戶門戶網(wǎng)站，如控制面板和知識庫都是2021年主要客戶服務(wù)趨勢的一部分。
COVID-19帶來了巨大的變化，幾乎一切都是在線和遠程的，這讓客戶做好了接受非接觸式服務(wù)的準(zhǔn)備，在尋求幫助之前，他們可以自己完成所有事情。
11. 人們比以往任何時候都更熱衷于在社交媒體上尋求支持。
通過社交媒體的支持：這個渠道不僅僅是消費者談?wù)摻M織的方式；它是一種與組織對話的手段，也是一種更廣泛戰(zhàn)略的一部分，目的是讓溝通變得更容易，并提供客戶喜歡的渠道。人們在社交媒體上相互交流，因此很有理由認為這將擴展到商業(yè)關(guān)系。這也是一個很好的渠道來提前了解問題或解釋新產(chǎn)品的細微差別。
12. 聊天機器人將繼續(xù)普及。
以聊天機器人為動力的客戶服務(wù)已經(jīng)存在，今年我們將見證它的發(fā)展和擴張。
去年，聊天機器人是美國43%的在線購物者在網(wǎng)上購物時首選的溝通渠道。這適用于電子商務(wù)網(wǎng)站和社交媒體業(yè)務(wù)頁面。
13. 云的靈活性比以往任何時候都重要。
在2020年初，公司必須以敏捷的方式快速部署遠程工作，以確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。這種轉(zhuǎn)變或多或少是直接的，這取決于公司的數(shù)字成熟度。
事實上，主要依賴云計算的公司能夠確保這種快速轉(zhuǎn)變。與此同時，那些現(xiàn)場解決方案遇到了嚴(yán)重的障礙，特別是由于需要物理硬件。
在2021年，保持客戶可用的靈活性和滿足他們的期望變得至關(guān)重要，并將使它有可能脫穎而出。這就是為什么公司應(yīng)該采取靈活的戰(zhàn)略，以便迅速適應(yīng)變化。這意味著使用開放技術(shù)來根據(jù)約束條件實現(xiàn)敏捷，并集成未來的創(chuàng)新。
14. 自助服務(wù)選項將在各個行業(yè)使用，以限制呼叫量。
據(jù)一位熟悉花旗銀行的消息人士透露，花旗銀行最初接到的客戶關(guān)于COVID-19相關(guān)問題的電話數(shù)量顯著增加，但在花旗銀行開發(fā)了一些數(shù)字服務(wù)選項后，電話數(shù)量有所減少。
世行設(shè)立了一個微網(wǎng)站，提供有關(guān)COVID-19援助項目的信息，包括延期付款、刺激付款信息和分行營業(yè)時間。該銀行還看到了與支持工具的強大合作，如交互式聊天和消息應(yīng)用程序，客戶可以與銀行代表聯(lián)系。
15. 全渠道分析將用于統(tǒng)一和改進CX。
越來越多的全渠道呼叫中心都在大力選擇高級分析程序，用影響其業(yè)務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)構(gòu)建儀表盤。在用戶界面上顯示這種統(tǒng)計儀表板的趨勢越來越多，這樣呼叫座席和經(jīng)理就可以獲得關(guān)于客戶體驗的實時更新。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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