呼叫中心服務(wù)如何在有限的資源規(guī)模下保證服務(wù)水平?制定有效的服務(wù)保障戰(zhàn)略將改善資源不足的困境。
1. 設(shè)定呼叫中心服務(wù)目標：建立生產(chǎn)資源管理模式，嚴格規(guī)劃呼叫中心服務(wù)保障標準，實現(xiàn)資源規(guī)模下服務(wù)保障策略的制定。
2. 規(guī)劃生產(chǎn)資源：呼叫中心年流動率達到25%以上。人力資源的更新和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的整合會導(dǎo)致資源補充的滯后。因此，生產(chǎn)資源的規(guī)劃和安排至少要提前2-3個月;同時，最大限度地利用有限的資源和控制損失也是關(guān)鍵。呼叫中心服務(wù)采用了較多的是漏斗模型進行資源管理，建立了生產(chǎn)人員缺勤時間、比例、小時利用率、呼叫利用率等指標的監(jiān)控。
3.選擇業(yè)務(wù)策略：任何呼叫中心的呼入過程都離不開“IVR、隊列、座席”三種設(shè)備。針對不同設(shè)備選擇并配置相應(yīng)的服務(wù)策略，可以緩解人工服務(wù)壓力，有效控制需求，提升客戶感知。根據(jù)服務(wù)水平保證規(guī)范的指導(dǎo)方針，正確操作可以快速緩解服務(wù)水平指標的波動。
總結(jié)：在服務(wù)水平保障中，建立服務(wù)保障規(guī)范，選擇服務(wù)策略應(yīng)用是必不可少的，僅靠規(guī)范和策略并不能扭轉(zhuǎn)服務(wù)保障消防的局面。探索服務(wù)保障的全流程管理，將大大提高預(yù)防、引導(dǎo)、分流、操作能力，實現(xiàn)服務(wù)水平保障在顧客感知下的角色轉(zhuǎn)換，真正開創(chuàng)以預(yù)防為主、消防為輔的保障模式。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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