現(xiàn)在很多企業(yè)都會(huì)選擇通過建立呼叫中心系統(tǒng),來強(qiáng)大自己的客服中心。呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)是什么?下面讓我們?cè)敿?xì)介紹一下。
1. 電話交換機(jī)
電話交換機(jī)主要負(fù)責(zé)中繼的接入、座席電話的管理以及信道的交換和分配功能。同時(shí),還需要一個(gè)開放的CTI對(duì)接接口。
2、CTI
CTI在整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中起著非常重要的作用。它不僅可以與電話交換機(jī)連接,還可以與代理服務(wù)軟件系統(tǒng)連接。CTI的可靠性和穩(wěn)定性至關(guān)重要。
3,IVR語音
IVR語音提供語音導(dǎo)航、主動(dòng)語音交易和TTS語音閱讀功能。
4. 網(wǎng)絡(luò)的使用系統(tǒng)
呼叫中心主要采用統(tǒng)一的TCP / IP協(xié)議以及B / S架構(gòu),進(jìn)行后期維護(hù)。B / S架構(gòu)具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性,完全滿足呼叫中心系統(tǒng)的需求。
5. 記錄系統(tǒng)
呼叫中心可以對(duì)座席的通話進(jìn)行記錄,并對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,用于客戶糾紛裁決、質(zhì)檢、內(nèi)部培訓(xùn)等。是客戶服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的重要依據(jù)。
6. 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
呼叫中心數(shù)據(jù)庫主要用于保存呼叫中心的客戶信息、業(yè)務(wù)記錄和各種資源信息。它應(yīng)該與其他應(yīng)用程序隔離,以保護(hù)重要數(shù)據(jù)。
7. 客戶關(guān)系管理
由于企業(yè)建立呼叫中心是為了更好地服務(wù)客戶,所以CRM是對(duì)呼叫中心體系的最基本解構(gòu)之一。
8. 呼叫中心可以多信道訪問
現(xiàn)在企業(yè)呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)的渠道不限于微信、微博、網(wǎng)頁、app等多媒體信息。
關(guān)于聯(lián)信志誠(MyComm)
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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