無論從什么角度來看，聯(lián)絡(luò)中心正在改變，它永遠都不會是相同的。全渠道的出現(xiàn)改變了客戶和企業(yè)聯(lián)絡(luò)的方式。
當(dāng)我們進入全渠道世界，沒有什么比企業(yè)要確保他們的聯(lián)絡(luò)中心配備了可以支持各種渠道的座席更重要的事情了。
根據(jù)最近Altitude的調(diào)查結(jié)果來看，至少有八個不同的渠道需要熟練的座席來處理。
新一代的聯(lián)絡(luò)中心和座席需要跨渠道交互和可持續(xù)提供高水平的個性化服務(wù)技能，以滿足客戶的需求。與非個性化服務(wù)和單調(diào)的腳本模式相比，全渠道服務(wù)并不輕松。
“自從客戶體驗的概念存在以來，從未有這么多的座席與客戶交互的方式。隨著客戶體驗流程集成技術(shù)的發(fā)展，客戶要求企業(yè)支持更多的渠道，提供最佳客戶體驗，”Altitude首席營銷官大衛(wèi)·羅梅羅（David Romero）表示。
但是他警告說，一個笑臉和禮貌的回應(yīng)將不再能完全贏得客戶。新一代的座席需要知道真正的答案，必須能夠為每個客戶的需求提供實際的個性化的照顧和關(guān)注。
除了個性化和清晰的溝通，座席被培訓(xùn)成需要主動跳出固有的思維模式也是重要的。他們應(yīng)該能夠預(yù)測客戶的需求和提供幫助，并在實時分析技術(shù)的幫助下解決問題。
稿件來源：CTI論壇。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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