聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
新冠疫情加速了聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變。雖然中大型組織可能被指責(zé)在采用新的工作方式方面行動遲緩，但新冠疫情卻暴露了它們繼續(xù)依賴的傳統(tǒng)系統(tǒng)的不足之處。
這將不可避免地導(dǎo)致一系列活動。新冠疫情使企業(yè)陷入癱瘓，部門通信中斷，業(yè)務(wù)流程幾乎中斷。
所有這一切都意味著全渠道解決方案的采用將遠遠超過其他解決方案。這無疑是一件好事，但這種劇變并不能掩蓋一個事實，即客戶最終并不在乎。
這聽起來可能很生硬，但他們對自己使用的渠道已經(jīng)沒有任何概念。對他們來說，通過不同媒介聯(lián)系品牌的能力已經(jīng)不再新奇。他們關(guān)心的是在自己選擇的渠道上及時得到知情的回復(fù)。
因此，當(dāng)呼叫中心的運營者考慮他們的下一步行動時，他們一定不能忘記最終的目標(biāo)；這不是全渠道的問題，而是為客戶提供最好的服務(wù)。
忘記渠道吧，最重要的是過程
全渠道(Omnichannel)作為一個流行語已經(jīng)存在了很長一段時間，并且和許多事物一樣，已經(jīng)被討論得太多以至于對許多人來說它失去了任何意義。
關(guān)于全渠道的信息從未真正改變過，改變的是環(huán)境。新冠疫情已經(jīng)證明有一種更好的工作方式可以提高底線，改善座席人員的心理健康和工作效率，這兩個目標(biāo)都是非常有價值的。
但明年將由后臺辦公系統(tǒng)主導(dǎo)——這是一個呼叫中心蓬勃發(fā)展所必需的不起眼的東西。簡單地說，座席是否能夠訪問正確的信息，以便盡早解決查詢?
新冠疫情的一個自然后果是，運營者將被迫審視自己的流程，采用更精簡的運營方式。2021年將會是大多數(shù)人都看不到的"枯燥乏味"的東西。但正是這一點促進了集成和訪問，使客戶能夠以更低的成本更快地得到服務(wù)。
以機器人過程自動化（RPA）等技術(shù)為例。它超級枯燥，但能讓組織變得精干。它還可以將最需要人機交互的客戶過濾到可以處理其復(fù)雜查詢的座席，而那些可以由自助服務(wù)處理的客戶則可以自由地進行查詢。
從這個意義上說，全渠道只是有效業(yè)務(wù)的一個要素。通過把信息和知識放在他們的指尖，這個所謂的"超級座席"將被創(chuàng)造出來。
信守諾言的重要性
誠然，客戶并不關(guān)心全渠道，但他們確實關(guān)心一些事情。新冠疫情所帶來的壓力的借口將不再有效，顧客將期待更迅速的反應(yīng)。
因此，客戶服務(wù)真的很重要。對組織來說，做出（和遵守）承諾將成為競爭差異化的一個點，而這一點只有通過將往往不同的流程結(jié)合起來才能實現(xiàn)。
呼叫中心常常是一個品牌的櫥窗，當(dāng)出現(xiàn)問題時，它可能是第一個沖鋒陷陣的。例如，營銷部門在利用數(shù)據(jù)做出更明智的決定方面做得越來越好，但與呼叫中心(擁有更明智、更強大的座席)的整合，是如何將其從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲耐剖帧?/p>
呼叫中心的轉(zhuǎn)型是不可避免的，但這并不意味著它必須令人望而生畏。現(xiàn)有的解決方案使企業(yè)能夠?qū)⒙?lián)絡(luò)中心座席所需的各種信息源組合在一起，以便更好地為客戶提供服務(wù)。
但是，不考慮這對業(yè)務(wù)流程的影響而采用它們意味著這最終將是徒勞的。通過將全渠道戰(zhàn)略置于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的核心，可以在不影響服務(wù)的情況下實現(xiàn)運營效率。
事實上，這種心態(tài)將確保一個經(jīng)得起未來考驗的聯(lián)絡(luò)中心真正提供服務(wù)。
因此，所有關(guān)于全渠道的討論都沒有抓住重點。成功來自于打破障礙，用知識和信息武裝座席。全渠道戰(zhàn)略是客戶期望的最低限度。正是如何在整個業(yè)務(wù)中使用這一戰(zhàn)略，才能看到它的成功或失敗。
關(guān)于聯(lián)信志誠
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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