聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
客戶體驗從未如此重要?？蛻舴?wù)團隊面臨著越來越大的壓力，他們需要在比以往任何時候都更廣泛的范圍內(nèi)，為越來越多的電話提供正確的答案。
例如，在最新的ContactBabel UK Contact Centre決策者指南2020-21中，超過一半的受訪者表示，由于新冠疫情，通話次數(shù)有所增加。
當你對資源施加壓力時，比如員工缺勤和遠程工作技術(shù)的潛在問題，許多聯(lián)系中心都很難應(yīng)付這些高接觸量，導(dǎo)致憤怒的客戶更可能離開。
企業(yè)如何在保證最高服務(wù)標準的同時，成功地減少來電量？
根據(jù)我們的經(jīng)驗，我們已經(jīng)確定了聯(lián)絡(luò)中心可以在四個方面發(fā)揮作用。
1、第一次就做好，減少后續(xù)電話
客戶經(jīng)常在遇到問題或投訴時打電話，這意味著他們已經(jīng)不高興了。他們覺得他們不得不浪費寶貴的時間與人接觸--他們希望自己的問題能在第一時間得到解決。
他們不想打電話回來或?qū)で蠼鉀Q方案。在所有的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，超過58%的ContactBabel調(diào)查的消費者將首解率（FCR）列為成功服務(wù)的前三大因素。
高FCR不僅能讓顧客更快樂，還能提高效率。第一次正確處理意味著座席不需要多次處理同一查詢，從而釋放資源來回答其他調(diào)用。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理明白這一點--根據(jù)ContactBabel的數(shù)據(jù)，81%的人將其排在前三位，54%的人將其排在第一位。
確保FCR需要快速訪問座席的答案、在需要時與同事協(xié)作的能力以及完成交互的正確端到端流程。
例如，使用諸如Microsoft Team之類的工具，座席可以在與客戶交談的同時實時詢問主題專家的問題，從而避免需要讓人等待（這會延長通話時間）或必須安排回電。
同時，業(yè)務(wù)部門需要確保他們對已解決查詢的定義與客戶的定義相匹配--如果客戶不滿意，那么將一個呼叫打勾為"完成"是沒有好處的。例如，如果需要發(fā)送替換產(chǎn)品，則只有當客戶手中有替換產(chǎn)品時，交互才能成功結(jié)束。
2、專注于不斷更新你的知識
得到含糊不清、前后矛盾或過時的答案是客戶的長期抱怨。通常這不是座席的錯-他們根本無法訪問最新信息，因此被迫在通話中搜索信息，或者稍后通過單獨的通話進行跟進。
因此，聯(lián)絡(luò)中心需要確保其知識管理系統(tǒng)隨時得到充分更新，與座席、自助服務(wù)系統(tǒng)和聊天機器人共享單一的真相來源。
這從兩個方面直接減少了呼叫并改進了服務(wù)。通過WEB或IVR自助服務(wù)向客戶提供信息，他們根本不需要打電話，重視他們的時間并減少聯(lián)系數(shù)量。
此外，這一知識使處理電話的座席能夠獲得快速有效地解決查詢所需的信息，而無需詢問同事或讓客戶等待。
顧客的需求正在迅速變化，特別是考慮到目前的情況，這意味著不斷更新的知識是至關(guān)重要的，無論是關(guān)于商店重新開張的日期、COVID安全預(yù)防措施還是未來的計劃。
我們對1000名英國消費者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于危機，四分之一（25%）的人更多地與企業(yè)聯(lián)系，超過三分之一的受訪者（34%）對許多企業(yè)缺乏最新知識感到沮喪。成功的知識管理、聯(lián)系數(shù)量和客戶滿意度之間顯然有著直接的聯(lián)系。
3、給客戶提供自助服務(wù)的能力
我們生活在一個"永恒"的世界，在這個世界上，消費者一天24小時都想要答案。而且他們樂于自己找到信息，而不是被迫打不必要的電話，特別是基本答案。
組織應(yīng)該通過公司網(wǎng)站或IVR讓他們更容易自助服務(wù)。這不僅減少了通話量，而且使客戶能夠控制和放心，因為他們可以自己訪問信息并找到問題的答案。
根據(jù)Eptica Automation的一項研究，83%的英國消費者已經(jīng)或愿意使用網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，通過自動化改善客戶體驗--54%的人樂于使用亞馬遜Alexa或蘋果Siri等智能助手來獲得答案。
自助服務(wù)需要以最新的知識為動力，并不斷調(diào)整以滿足不斷變化的客戶需求。分析您的來電，找出需要添加到自助服務(wù)解決方案中的區(qū)域和內(nèi)容，或使其在您的網(wǎng)站上更明顯，以成功轉(zhuǎn)移不必要的呼叫。
4、投資在線客服和聊天機器人
對于客戶來說，實時聊天提供了一個越來越有用的選擇拿起電話。他們不必通過網(wǎng)絡(luò)頻道進行更改就可以快速得到答案，而且由于座席可以一次處理多個聊天會話，這比強迫人們打電話更有效率。
聊天機器人或虛擬助理更進一步，自動聊天，提供快速、輕松和個性化的體驗。與您的知識管理系統(tǒng)鏈接的虛擬助理可以快速為客戶提供他們所需的大部分答案，不過，如果交互變得過于復(fù)雜，則可能需要無縫地交給客戶服務(wù)代表。
使用虛擬助理通?？梢詫⑷胝竞艚?、聊天和消息減少50%以上，從而為減少聯(lián)系人數(shù)量和座席壓力做出重大貢獻。
他們還可以捕獲客戶提供的所有信息（身份驗證（ID&V）和成績單），從而顯著縮短實時聊天的時間。隨著他們學(xué)到更多，他們變得更加有效，分析師預(yù)測他們將在不需要人工的情況下處理80%的交互。
雖然未來很難預(yù)測，但有一點是肯定的，那就是客戶的要求會越來越高，要求更快地回答數(shù)量更大、范圍更廣的問題。
因此，聯(lián)絡(luò)中心需要關(guān)注如何在不增加通話量的情況下為他們提供這些答案，同時提高整體體驗和服務(wù)水平。
關(guān)于聯(lián)信志誠
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線13911027060
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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