聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
如果在客戶向你提出要求之前，你就能預(yù)測他們的需求，那會(huì)怎么樣呢？
如何能夠?qū)崟r(shí)看到消極影響客戶體驗(yàn)的事物？這樣，你就可以在問題對(duì)客戶的品牌忠誠度產(chǎn)生持久影響之前解決問題。多虧了人工智能和最先進(jìn)的分析解決方案，現(xiàn)在可以使用預(yù)測分析和實(shí)時(shí)分析以一種新的方式增強(qiáng)CX。
今天，我們將介紹一些可以使用實(shí)時(shí)預(yù)測分析的方法，從而在競爭中獲得優(yōu)勢(shì)。
1. 預(yù)測客戶需求
在CX中使用預(yù)測分析最明顯的方法之一是提前預(yù)測客戶的需求。麥肯錫認(rèn)為，預(yù)測有可能成為未來的客戶體驗(yàn)，特別是隨著客戶對(duì)公司的期望不斷擴(kuò)大。
現(xiàn)在，你的客戶比以往任何時(shí)候都更希望從他們喜愛的品牌獲得更快、更直觀、更相關(guān)的體驗(yàn)。數(shù)字時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)交易讓客戶變得不那么耐心。新冠疫情期間創(chuàng)新購物體驗(yàn)的興起進(jìn)一步加速了這一趨勢(shì)。預(yù)測分析可能是跟上當(dāng)前市場需求的唯一途徑。
通過大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)，企業(yè)可以使用預(yù)測分析，在需求增長之前找出客戶的需求。這可以讓你更容易地儲(chǔ)備那些可能出現(xiàn)流行高峰的產(chǎn)品，甚至在推銷過程中向客戶推薦新產(chǎn)品。
2. 維護(hù)長期客戶
能夠預(yù)測客戶需求的一部分就是能夠確定他們何時(shí)以及如何需要你的額外幫助。對(duì)于任何品牌來說，回頭客比一次性客戶更有價(jià)值。通過預(yù)測分析，你可以通過準(zhǔn)確預(yù)測你的客戶何時(shí)需要你，來提高將一次購買轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期關(guān)系的機(jī)會(huì)。
通過查看類似客戶之前的購買行為和趨勢(shì)，你可以知道你的客戶什么時(shí)候可能想重新購買你的訂閱，并在合適的時(shí)機(jī)向他們發(fā)送報(bào)價(jià)。如果你能掌握客戶的需求，并讓他們知道在他們最需要的時(shí)候你仍在他們身邊，你就不太可能遭遇用戶流失。
JD Power的CDO表示，預(yù)測分析是識(shí)別即將流失的客戶、防止他們離開公司的最強(qiáng)大工具之一。
3.提供更好的客戶服務(wù)
對(duì)于服務(wù)提供商來說，實(shí)時(shí)和預(yù)測分析提供了無限的機(jī)會(huì)，提供了更大的價(jià)值。當(dāng)客戶的連接強(qiáng)度或數(shù)據(jù)中心出現(xiàn)問題時(shí)，您可以提供持續(xù)監(jiān)控和支持，而不僅僅是響應(yīng)客戶。服務(wù)管理服務(wù)在數(shù)字時(shí)代日益流行。
在B2B領(lǐng)域，客戶不能讓他們的數(shù)字解決方案停止工作哪怕是片刻。一分鐘的停機(jī)可能導(dǎo)致無盡的機(jī)會(huì)喪失。幸運(yùn)的是，實(shí)時(shí)分析可以讓你跟蹤客戶的服務(wù)，甚至在出現(xiàn)問題時(shí)設(shè)置通知。
隨著時(shí)間的推移，當(dāng)您為該客戶開發(fā)一個(gè)正常的基線時(shí)，還可以創(chuàng)建預(yù)測分析，以便在問題開始之前輕松地檢測出問題可能何時(shí)發(fā)生。
4. 提高客戶的安全
實(shí)時(shí)和預(yù)測分析也會(huì)對(duì)安全環(huán)境產(chǎn)生影響。在當(dāng)今的數(shù)字世界，許多公司對(duì)如何管理在線數(shù)據(jù)格外謹(jǐn)慎。如果您是一個(gè)服務(wù)提供商，這就為您提供了一個(gè)向您的客戶提供更好質(zhì)量的安全性、隱私性和遵從性的機(jī)會(huì)。
例如，電信環(huán)境中的預(yù)測分析工具可以通過訪問歷史數(shù)據(jù)來確定一個(gè)電話何時(shí)可能存在欺詐。然后，公司可以設(shè)置自動(dòng)響應(yīng)，立即拒絕電話，并保護(hù)客戶免受任何潛在問題的影響。
實(shí)時(shí)分析還可以關(guān)注與安全相關(guān)的各種因素，比如某個(gè)特定密碼或用戶名組合被訪問的次數(shù)，以及從哪個(gè)位置被訪問，從而跟蹤潛在的攻擊。
5. 加強(qiáng)客戶服務(wù)
實(shí)時(shí)和預(yù)測分析還使企業(yè)能夠確定他們可能需要采取額外的步驟，以授權(quán)服務(wù)人員。預(yù)測分析可以告訴你什么時(shí)候可能會(huì)有更多的客戶來電，這樣你就可以雇傭額外的員工來處理這種情況。這可以確保當(dāng)您的客戶打來電話時(shí)，您已經(jīng)準(zhǔn)備好為他們提供可用的最快解決方案。
預(yù)測和實(shí)時(shí)分析還可以為您的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)提供他們需要的支持，以更快地理解和解決問題。一個(gè)與虛擬助手相結(jié)合的分析系統(tǒng)可以讓員工在客戶在對(duì)話中提到一個(gè)關(guān)鍵詞時(shí)就能發(fā)現(xiàn)潛在問題的信息。
實(shí)時(shí)從多個(gè)地點(diǎn)獲取信息，確保業(yè)務(wù)員工不必為了獲取他們需要的細(xì)節(jié)而掛斷電話。
6. 改進(jìn)商業(yè)決策
最后，當(dāng)雇主和商業(yè)領(lǐng)袖能夠做出更好的決策時(shí)，它將惠及所有人，包括客戶。能夠?qū)崟r(shí)跟蹤信息，并對(duì)品牌未來可能發(fā)生的事情進(jìn)行預(yù)測，確保商業(yè)領(lǐng)袖能夠確定他們可能需要投資哪種技術(shù)和創(chuàng)新。
例如，如果你注意到你的客戶越來越多地通過基于文本的渠道與你互動(dòng)，你可能會(huì)決定為你的聯(lián)絡(luò)中心投資更多的工具，如WhatsApp和社交媒體。你的預(yù)測分析策略可以幫助你領(lǐng)先于客戶趨勢(shì)，所以你已經(jīng)準(zhǔn)備好滿足他們的需求，因?yàn)槠谕_始改變。另外，你的分析將有助于預(yù)測每個(gè)渠道的特定數(shù)量。
隨著CX客戶體驗(yàn)作為任何業(yè)務(wù)的主要區(qū)別因素繼續(xù)蓬勃發(fā)展，任何地方的公司都可以從領(lǐng)先用戶一步中獲益。
關(guān)于聯(lián)信志誠
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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