聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
一個(gè)有效的電話錄音或電話監(jiān)控系統(tǒng)對于當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心是至關(guān)重要的。它不僅可以幫助組織履行遵守法規(guī)的義務(wù)，還可以幫助解決糾紛，并在改善聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)方面發(fā)揮重要作用。
它可以用于從對話中提取可操作的見解，獎(jiǎng)勵(lì)良好的表現(xiàn)，或者在通話進(jìn)展不順利時(shí)提供實(shí)時(shí)警報(bào)--這在主管和座席不在同一地點(diǎn)的混合工作方式中特別有用。
事實(shí)上，電話錄音是最廣泛使用的呼叫中心技術(shù)之一，在ContactBabel最新出版的《英國呼叫中心決策者指南》中，93%的組織都采用了這種技術(shù)。這項(xiàng)技術(shù)也在不斷發(fā)展，語音分析和人工智能等新功能已經(jīng)具備，混合工作也帶來了新的需求。
因此，ContactBabel調(diào)查的受訪者中，近四分之一(23%)的人希望更換或升級現(xiàn)有系統(tǒng)。
在一個(gè)不斷變化的世界中，這里有5個(gè)關(guān)鍵的最佳實(shí)踐考慮，以幫助您最大化呼叫中心電話監(jiān)控的好處。
1. 首先要把你的目標(biāo)搞清楚
呼叫監(jiān)控具有非常廣泛的用途，提供了解決大量需求的潛力，從支持座席入職流程，評估單個(gè)座席的表現(xiàn)，到分析呼叫中的情緒。
您還可以使用它來評估客戶體驗(yàn)，結(jié)合情感分析和圍繞首次接觸解決率(FCR)的度量。
因?yàn)樗袧摿ψ龊芏嗍虑?，所以清楚你想要?shí)現(xiàn)的最終目標(biāo)是至關(guān)重要的。
無論您關(guān)注的是提高座席性能、提高客戶滿意度，還是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，都需要確保根據(jù)預(yù)定義的KPI監(jiān)視性能，以便在需要的地方靈活地實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。
2. 使用技術(shù)確保您符合所有的合規(guī)義務(wù)
由于許多座席使用預(yù)定義的腳本，特別是在受監(jiān)管的行業(yè)中，跟蹤流程遵從性以及定期審查腳本內(nèi)容以確保它們?nèi)匀幌嚓P(guān)是非常重要的。
這些是任何電話監(jiān)控和評估方案的基礎(chǔ)，最新的工具可以提供真正的價(jià)值。例如，他們可以檢查座席是否提醒客戶電話正在錄音，他們正在使用推薦的歡迎聲明。
人工智能和語音分析尤其有用，因?yàn)樗鼈兛梢宰尳M織強(qiáng)調(diào)座席需要說的關(guān)鍵短語，并檢查是否實(shí)時(shí)滿足了合規(guī)要求，如果座席遺漏了什么，就給它們反饋和提醒。
3.通過人工智能和語音分析支持座席性能測量
過去，呼叫中心通過要求主管聆聽電話錄音和手動(dòng)完成記分卡來衡量座席的表現(xiàn)。
這項(xiàng)任務(wù)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，這意味著審核超過5%的座席呼叫是不可行的，這意味著對座席性能的評估往往是不完善的。
這就是人工智能和語音分析技術(shù)正在推動(dòng)重大改進(jìn)的地方。它們的快速處理速度使組織能夠評估比人工主管單獨(dú)評估的電話比例要高得多。
他們還可以根據(jù)KPI自動(dòng)識(shí)別和跟蹤績效，無論是客戶體驗(yàn)還是FCR率。
雖然語音分析和人工智能不太可能取代人類對座席的評估，但它們可以幫助管理者訪問更廣泛的數(shù)據(jù)池，增強(qiáng)他們的表現(xiàn)。
4. 使用人工智能幫助提高銷售業(yè)績
以前，確保腳本有效是一個(gè)耗時(shí)的手工過程?，F(xiàn)在，AI可以幫助主管設(shè)置指示板，在交付特定KPI(如銷售或留存率)時(shí)，突出最成功和最不成功的腳本。
然后，公司可以采取步驟修改座席方法或腳本。由于通話錄音和文字記錄的準(zhǔn)確性不斷提高，人工智能提供這些見解的能力越來越強(qiáng)，而且比人類更可靠，速度也快得多。
5. 不要孤立地依賴通話錄音
呼叫中心社區(qū)最初采用電話錄音來幫助解決合規(guī)問題--如果監(jiān)管機(jī)構(gòu)、律師或客戶提出要求，該技術(shù)可以很容易地證明他們在電話中所說的話。然而，如今，通過更深入的分析，它可以做更多的工作。
將其視為整體方法的一部分是很重要的。例如，許多組織現(xiàn)在使用通話和屏幕記錄相結(jié)合的方法來確定服務(wù)或進(jìn)程在哪里發(fā)生了故障。
僅僅是聽一段座席給出錯(cuò)誤建議的錄音，您可能就會(huì)得出結(jié)論，認(rèn)為是座席有錯(cuò)。但是，通過回放呼叫和屏幕記錄，您可以看到座席正在訪問的支持文檔是錯(cuò)誤的--如果沒有更新或替換它，可能會(huì)給其他座席造成類似的問題。
因此，將通話和屏幕記錄結(jié)合起來可以識(shí)別支持客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)管理系統(tǒng)中的差距或流程中需要修復(fù)的其他問題。
混合工作的出現(xiàn)和人工智能的興起都加深了每個(gè)呼叫中心的電話監(jiān)控的重要性。
實(shí)時(shí)分析使管理者能夠更好地支持遠(yuǎn)程座席，而人工智能和語音分析在流程遵從性和情感分析等領(lǐng)域提供了更大的價(jià)值。
遵循這五個(gè)建議并投資于最新的技術(shù)將有助于公司釋放這些好處并推動(dòng)更大的成功。
關(guān)于聯(lián)信志誠
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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