聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
近年來，客戶體驗發(fā)生了翻天覆地的變化。在世紀(jì)之交，公司真正需要擔(dān)心的客戶接觸點只有電話、偶爾的送貨和車間里發(fā)生的事情。然而，在當(dāng)今快節(jié)奏、互聯(lián)便利的世界里，接觸點幾乎多得數(shù)不清。從社交媒體和電子商務(wù)到在線客服和繁忙的呼叫中心，各行各業(yè)面向消費者的公司現(xiàn)在都面臨著一個共同的挑戰(zhàn)：提供一種互聯(lián)的、以客戶為中心的全渠道體驗。
這是一個消費者的世界。技術(shù)讓客戶在選擇如何與公司互動時擁有了前所未有的多樣性。有些人可能更喜歡直接打電話給客戶服務(wù)部門，或者排隊與座席在線聊天。其他人可能會通過社交媒體發(fā)信息給一家公司，讓他們的問題得到解決。如果一家銀行沒有智能手機(jī)應(yīng)用，你能想象到2021年人們對它的印象會有多差嗎？
根據(jù)最新的客戶體驗報告，超過80%的消費者在與公司接觸時更喜歡在不同的渠道之間切換。這種程度的選擇是一件好事。這意味著消費者可以按照自己的意愿與服務(wù)進(jìn)行互動，同時也給企業(yè)提供了更多參與的機(jī)會。這也催生了自助服務(wù)。在今天的便利文化中，為了保持快捷和高效，顧客更容易為自己服務(wù)。沒有多少消費者會選擇排隊等待或與人工座席交談，除非他們有無法解決的問題。最近的一項消費者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，十分之六的人在嘗試完成基本任務(wù)時，更喜歡虛擬座席或聊天機(jī)器人等自動自助服務(wù)。
公司優(yōu)先權(quán)的轉(zhuǎn)移
從自助服務(wù)和自動化中獲益的不僅僅是顧客。各公司開始將其視為在不犧牲服務(wù)的前提下削減成本的關(guān)鍵方式。此外，這是一個有價值的應(yīng)對工具。自新冠疫情大流行以來，對在線或遠(yuǎn)程服務(wù)的需求上升，這是可以理解的，基于人工智能的自動化可以幫助企業(yè)處理查詢、直接呼叫，在某些情況下，完全解決無需人工交互的問題。
2020年3月，ContactBabel公布了一項調(diào)查的結(jié)果，該調(diào)查要求英國商界領(lǐng)袖評估未來兩年客戶體驗(CX)發(fā)展的重要性。與之前的報告相比，在需求方面排名第一的技術(shù)是人工智能自助服務(wù)。
對許多企業(yè)來說，自助服務(wù)和自動化可能只是一個網(wǎng)站、一個應(yīng)用程序、一個指導(dǎo)查詢的基本聊天機(jī)器人，或者一個篩選電話的虛擬座席。然而，由于對話式人工智能的巨大進(jìn)步，客戶體驗可能很快會看到另一個演變。
對話式人工智能的力量
當(dāng)我們談到對話式人工智能時，我們指的是一些特定的技術(shù)，如自動語音識別(ASR)、自然語言處理(NLP)、高級對話管理和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)。這些工具本身很強(qiáng)大，但加在一起就有革命性的潛力。對話式人工智能可以通過語音和文本兩種渠道有效地使用，解釋客戶所說的話或鍵入的內(nèi)容，并以一種幾乎與人工座席無法區(qū)分的方式作出回應(yīng)。
首先，用戶將說話或輸入一個查詢。如果輸入是口頭的，ASR將理解它并將查詢轉(zhuǎn)換為機(jī)器可讀的格式。然后，該應(yīng)用程序?qū)⑹褂米匀徽Z言處理(NLP)來破譯單詞的意思(由于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)器學(xué)習(xí)的作用，該軟件將在這方面做得更好)。然后，該應(yīng)用程序可以使用對話管理工具來編排響應(yīng)，在聊天機(jī)器人的情況下，該響應(yīng)將通過文本傳遞，在語音通話或智能揚聲器響應(yīng)的情況下，將通過語音合成傳遞。隨著NLP和其他相關(guān)技術(shù)的不斷改進(jìn)，潛在的用例變得不計其數(shù)。
以預(yù)訂系統(tǒng)為例。新冠疫情給全世界的衛(wèi)生服務(wù)帶來了巨大壓力。如果使用上述技術(shù)的語音或聊天機(jī)器人可以代表供應(yīng)商預(yù)約所有的醫(yī)療預(yù)約，那會怎么樣呢？用戶可以在分配適當(dāng)?shù)尼t(yī)生或護(hù)士之前打電話，提供她的詳細(xì)信息，并簡要描述問題，或者在必要時把電話轉(zhuǎn)給工作人員。一種連接的、全渠道的對話人工智能還將允許患者(或其他情況下的客戶)通過在線聊天功能開始預(yù)訂流程，如果愿意，可以通過電話完成預(yù)訂。如果文本和語音機(jī)器人都使用同樣的NLP工具和AI支持的過程，那么渠道幾乎沒有理由不能無縫互換。
實現(xiàn)會話AI的挑戰(zhàn)
重要的是要記住，盡管對話式人工智具有一些令人難以置信的潛力，但它仍然是一項相對較新的技術(shù)。因此，公司應(yīng)該非常仔細(xì)地考慮它的實施，與一個靈活的解決方案供應(yīng)商合作，并且在NLP或ASR領(lǐng)域的任何新發(fā)展的最前沿。企業(yè)還需要考慮如何將對話型人工智能與其他渠道和內(nèi)部流程相融合。即使一家公司采用了最前沿的對話式人工智能技術(shù)，但如果同樣的積極體驗沒有在其他渠道(如應(yīng)用程序和網(wǎng)站)得到響應(yīng)，消費者最終可能還是會感到沮喪。當(dāng)然，還有安全問題。
雖然對話式人工智能可以革新自助服務(wù)并提升公司，但如果實施不當(dāng)，它也會讓企業(yè)更容易受到欺詐和網(wǎng)絡(luò)安全入侵。這也是為什么與合適的供應(yīng)商合作對于實現(xiàn)對話式人工智能至關(guān)重要的原因。
對企業(yè)來說，過去的一年無疑是一個挑戰(zhàn)，但如果說我們學(xué)到了什么的話，那就是全渠道方法將繼續(xù)存在下去。隨著越來越多的顧客適應(yīng)變化，對話式人工智能和自助服務(wù)能力將成為全渠道DNA不可或缺的一部分。
關(guān)于聯(lián)信志誠
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線13911027060
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
