聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心在企業(yè)中所起的作用無疑是很重要的。企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭?？績?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢。而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。它可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；同時降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；還可有效地改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；除此以外通過呼叫中心能夠宣傳并改善企業(yè)形象， 擴(kuò)大企業(yè)影響。
當(dāng)然，如果把呼叫中心只是當(dāng)成客戶投訴、索賠、抱怨的中心，那實在是有點大材小用了。其實呼叫中心最具生命力的還是呼出（Outbound）。通過呼出主動地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品才是它的用武之地。通過這種主動的呼出，最終將為企業(yè)換回?zé)o可估量的利潤。比如一個空調(diào)廠商曾在四、五月份時給我打來電話，詢問家中的空調(diào)狀況如何，并告訴我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反應(yīng)不是要真的去檢查空調(diào)，而是決定今后如果沒有特別因素，所有電器都要購買這個品牌的。道理很簡單，在質(zhì)量、價格相同的情況下，別的廠商沒有打來電話。
在提高快遞客戶服務(wù)水平方面，呼叫中心主要起以下作用：
1.提高客戶的滿意度和忠誠度
對于一個快遞企業(yè)來說，如何將客戶和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合起來，建立暢通快捷的溝通渠道，不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)內(nèi)容，讓客戶感到企業(yè)的關(guān)注，已成為企業(yè)取得成功的一個重要因素。爭取新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留老客戶的成本。如果快遞企業(yè)與客戶保持廣泛、密切的聯(lián)系，提供超過客戶期望的服務(wù)，可以為企業(yè)保留老客戶，爭取新客戶，將滿意客戶發(fā)展成為忠誠客戶。
2.提高客戶服務(wù)質(zhì)量
自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于快遞客戶支持服務(wù)中心時效果尤為明顯。在用戶進(jìn)入快遞客戶支持服務(wù)中心時，只需輸入快遞客戶號碼、快件詳情單號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息、快件信息，諸如收寄件人公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。
3.連接快遞企業(yè)與客戶的橋梁和紐帶
呼叫中心的客服人員，既是呼叫中心的實際操作人員，也是企業(yè)與客戶之間的溝通橋梁?？蛻魧爝f企業(yè)的認(rèn)同，很大程度上體現(xiàn)在對呼叫中心客服人員的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同方面。呼叫中心的客服人員，就是有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好技能的客戶服務(wù)代表?？蛻舻脑S多問題，都需要通過客服人員溝通。協(xié)調(diào)與解決。
4.有效地管理資源降低成本
呼叫中心是一個龐大的支持系統(tǒng)，對外連接著客戶，對內(nèi)連接著快遞企業(yè)各部門，相當(dāng)于企業(yè)的生產(chǎn)指揮調(diào)度中心。隨著CTI技術(shù)、Internet技術(shù)的飛速發(fā)展和融合，產(chǎn)生了由現(xiàn)今計算機(jī)系統(tǒng)集成的呼叫中心。同時，先進(jìn)的管理思想也越來越多地融入了呼叫中心的核心設(shè)計中，這使得企業(yè)對資源的管理變得更加有效。實踐證明，呼叫中心的引入完善了快遞企業(yè)的管理系統(tǒng)，降低了生產(chǎn)成本，大幅度提高了企業(yè)的工作效率和客戶服務(wù)水平。
5.保持現(xiàn)有客戶，挖掘新的市場資源
一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶。往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補(bǔ)，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。要學(xué)會判斷企業(yè)的最有價值客戶，并獎勵企業(yè)的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
呼叫中心的客服人員在接到客戶的投訴和抱怨時，可以將客戶的誤解。抱怨轉(zhuǎn)化為親切服務(wù)，及時解答客戶的問題，維護(hù)企業(yè)和客戶的關(guān)系，也可以通過訪問數(shù)據(jù)庫信息，將客戶的問題轉(zhuǎn)換成新的銷售機(jī)遇。在許多情況下，客服人員可以通過向客戶介紹新增的服務(wù)項目和業(yè)務(wù)，解答客戶的問題。另外，呼叫中心還能主動聯(lián)系客戶，向客戶宣傳推廣企業(yè)的產(chǎn)品，挖掘潛在的客戶。
6.為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)
呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求，可以收集和積累大量的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是每個企業(yè)都夢寐以求的，也是呼叫中心在運(yùn)營中不斷升值的原因之一。企業(yè)可以利用呼叫中心將這些數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，隨快遞產(chǎn)品的開發(fā)將起到巨大的促進(jìn)作用。理解每一個呼叫的真正價值，提高效率、收益、提高客戶價值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶、鼓勵與客戶密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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